Editeur de BI cherche utilisateur moyen… génies s’abstenir !

Un bouton ou un menu, une case à cocher ou une zone de saisie ? A chaque nouveau logiciel, à chaque nouvelle version, vous maudissez, parfois, les développeurs qui n’auraient de cesse de modifier vos habitudes de travail. Cela pourrait pourtant être bien pire, si des équipes de spécialistes n’avaient pas pris les choses en main avant la livraison du logiciel aux clients.
Plusieurs métiers sont regroupés derrière le néologisme d’ « utilisabilité ». Les développeurs, les graphistes, les ergonomes et les responsables du respect des standards s’affairent, encadrés par un responsable des tests.

Ces tests sont réalisés de manière similaire chez tous les éditeurs. On se croirait dans la salle d’identification d’un poste de police nord-américain : pièce séparée en deux, glace sans teint, caméras et micros… Tout est réuni pour observer les moindres faits et gestes du cobaye testeur, sans risquer de l’influencer dans son « expérience d’utilisation ».
Pour David Ridgeway, spécialiste de ces tests d’utilisation chez Cognos, « il est fondamental de tester de vrais utilisateurs, les plus représentatifs possibles des utilisateurs futurs du produit ». Un logiciel destiné au département financier sera testé par des comptables. Chaque phase de test dure une heure environ, pendant laquelle on demande à un utilisateur de réaliser huit à dix tâches (ouvrir un rapport, ajouter une colonne, imprimer, changer une couleur…). Une fois les instructions données, de l’autre côté du miroir on observe. Où l’utilisateur a-t-il le réflexe d’aller chercher la fonction ? Dans une barre d’outils, dans un menu déroulant, sur l’écran… L’utilisateur parvient-il à s’acquitter de la tâche demandée ? Des questions d’autant plus importantes que Cognos revendique pour certains de ses produits très orientés utilisateurs un label « zéro formation » !
Lorsqu’une difficulté est rencontrée, elle doit être « validée » par un minimum de quatre utilisateurs confrontés au même problème. Si cela se produit, le développeur doit alors imaginer une autre manière de présenter la fonction en question. Installés derrière le miroir, le développeur, l’ergonome et le graphiste peuvent en direct réfléchir à une solution, sans perturber le client testeur.

« Les phases de tests sont industrialisées, et prennent six jours : deux jours de préparation, deux jours de tests et deux jours d’analyse des résultats » explique David Ridgeway. A la fois pour des raisons de coût et pour tester des profils les plus différents possibles, de plus en plus de sessions sont organisées à distance, via des conférences en ligne avec Webex. Il arrive également que l’équipe se déplace chez les clients pour des sessions complètes de tests.
La conférence annuelle des utilisateurs est également l’occasion pour l’équipe des testeurs de Cognos de rencontrer des dizaines de cobayes. L’équipe et son matériel se déplacent chaque année à cette occasion.
S’il devait formuler un souhait et s’il voyait son budget augmenté, David Ridgeway le consacrerait d’ailleurs à de plus nombreux tests « live » chez les clients. Mieux il pourra reproduire l’environnement de travail de l’utilisateur et toutes ses composantes (matériel, organisation de son bureau, interruptions téléphoniques ou emails, segmentation de sa journée de travail…), meilleurs en seront les tests. Mais tout cela est à la fois indispensable et couteux. Chaque éditeur, en fonction de ses ressources, consacre plus ou moins de ressources à cette phase de tests d’usage. Seule certitude, le retour sur investissement pour le client est immédiat même s’il est difficile à évaluer : besoins de formation réduits, meilleur apprentissage, moins d’erreurs…