La nécessité de disposer de données résilientes en temps réel pour revitaliser l’industrie du transport aérien

Comme dans tous les secteurs, la valeur de l’information diminue au fil du temps. Prenons comme exemple l’événement de l’atterrissage d’un avion. L’envoi d’un SMS aux clients indiquant qu'ils peuvent récupérer leurs bagages au carrousel 6 leur est beaucoup plus précieux lorsqu'ils descendent de l'avion que lorsqu'ils sont dans la zone de récupération des bagages à regarder les moniteurs pendant 20 minutes.

Il est temps de repenser la base numérique de l’industrie du transport aérien

Il y a peu de secteurs qui ont été affectés aussi sévèrement par la COVID-19 que l’industrie du transport aérien. Côté positif, l'arrêt soudain et soutenu des voyages aériens aurait dû donner aux autorités de l'aviation l'occasion de se focaliser et d'accélérer les plans visant à améliorer l'efficacité et la sécurité au moment du retour à la « normale ». Malheureusement, le spectacle de ces dernières semaines prouve le contraire. Les défaillances majeures du système informatique des aéroports et des files d'attente et des délais interminables faisant la une de nos journaux, il est évident que l'industrie a encore beaucoup à faire.

Au lieu de faire du surplace, les industries dont les bases numériques sont résilientes (les marchés boursiers, en particulier) ont profité de la crise de la COVID pour accélérer leurs projets, modifier leurs modèles et augmenter leurs chiffres d’affaires.

L’industrie du transport aérien attend depuis des années la modernisation fondamentale du système nécessaire pour soutenir une plus grande efficacité opérationnelle et pour améliorer la sécurité, la durabilité et l’expérience client. La « rupture » imposée par la COVID-19 sur cette industrie lui a donné la possibilité de mettre en œuvre des systèmes avec une interruption minimale de ses activités.

L’expérience client et l’efficacité opérationnelle ont toujours été des aspects clés que l’industrie du transport aérien a historiquement considérés comme des aspects critiques de son amélioration. Après la pandémie, ils continuent d’être aussi critiques, sinon plus. L’expérience client sera mesurée par la fiabilité et la « qualité en temps réel » des communications ; l’efficacité opérationnelle a remis l'accent sur la résilience et la durabilité. Tous ces aspects peuvent être boostés par la mise en œuvre d’architectures orientées événements pour faciliter l’agilité grâce à un robuste réseau de données en temps réel.

Comment l’industrie du transport aérien peut-elle rebondir ?

Alors que les compagnies aériennes ont toujours cherché à optimiser l'efficacité, la COVID-19 ayant multiplié les règlements et les risques, il est aujourd’hui absolument nécessaire de disposer de données résilientes en temps réel. Pour mieux servir leurs clients, il est indispensable que les dirigeants de ce secteur disposent de moyens pour obtenir en toute sécurité les bonnes informations au bon endroit et au bon moment. Dans ce but, un nombre toujours croissant d’ANSP (prestataires de service de la navigation aérienne), de compagnies aériennes et d’aéroports font appel à une technologie appelée « maillage d’événements ».

Un maillage d’événements achemine les informations entre les applications, les appareils connectés et les personnes, de manière instantanée et partout dans le monde. Avec un maillage d’événements, les informations concernant les événements peuvent être diffusées continuellement vers de multiples systèmes, et filtrées afin que chaque système ne reçoive que les données qui lui sont nécessaires. En améliorant leur réactivité opérationnelle, les compagnies aériennes vont considérablement améliorer la satisfaction et la sécurité de leurs clients.

Les événements clés étant disponibles aux équipes sur plusieurs systèmes, au moment où ils se produisent, il est alors plus facile d'y répondre et de générer de la valeur ajoutée. Imaginez l’effet domino déclenché par un événement commercial important. Prenons comme exemple le scannage de la carte d’embarquement à la porte. Cet événement (carte d’embarquement scannée) n’est pas lié à un seul système. Il se produit et est désormais disponible simultanément à tous les systèmes. Les applications concernées par cette information pourront la traiter afin que le passager puisse continuer son voyage, tandis que les systèmes qui n’en ont pas besoin ne la recevront pas.

Le fil rouge de la fidélité

La crise déclenchée par la pandémie ayant fait chuter le nombre de passagers, il devient donc essentiel de trouver des sources de liquidités. Lorsque l’industrie du transport aérien a touché le fond, les programmes de fidélité des clients se sont distingués par leur ténacité. Bien que les voyageurs aient cessé de prendre l’avion, ils ont continué à dépenser avec les partenaires des programmes, en particulier avec les cartes de crédit comarquées. Les kilomètres acquis auprès de sources autres que les compagnies aériennes représentent actuellement plus de la moitié de tous les kilomètres accumulés dans les grands programmes.

Même si l’industrie du transport aérien a été considérablement réprimée pendant une période prolongée, le programme de fidélité a été moins affecté et a pu surmonter cette vague négative. Grâce à la diversification des dépenses, les programmes de fidélité ont bénéficié de trésoreries robustes, résilientes et prévisibles. Dans le sillage de cette nouvelle orientation sur les programmes de fidélité, les compagnies aériennes seraient bien avisées d’étudier comment le programme de fidélité pourrait jouer un rôle au-delà de son rôle actuel, et cela de manière durable et équitable. La réponse : la fidélité en temps réel. Une fois de plus, les technologies comme le maillage d'événements jouent ici un rôle important.

Selon des études, les récompenses immédiates augmentent la motivation intrinsèque pour une activité. En fait, une plus grosse récompense n’augmente pas la motivation intrinsèque autant qu’une récompense faite plus tôt. Par exemple, lorsqu’une récompense est déclenchée lors du processus d'achat, informer le client aussi tôt que possible après l'événement d'achat par SMS, notifications intégrées à l'application ou e-mail rend l’expérience de l'échange plus attrayante. Tous ces aspects peuvent être étayés par une architecture orientée événements résiliente. Trouver précisément le bon moment et la méthode de notification constitue un moyen extrêmement puissant car il renforce la valeur du programme de fidélité en ajoutant plaisir immédiat, pertinence et facilité d'utilisation à l'expérience d'échange.

Transformation numérique : le moment est venu

Si les compagnies aériennes peuvent avoir un accès plus facile et plus opportun aux données et surtout, la possibilité de les partager en toute sécurité et en temps réel, cela va transformer la façon de prendre l’avion et de gérer le trafic aérien. La possibilité de détecter et de réagir aux événements peut faire une grande différence dans leur réactivité opérationnelle globale et la satisfaction de leurs passagers.
Il est temps que l’industrie du transport aérien tire parti des technologies numériques orientées événements qui ont fait leurs preuves, en offrant les niveaux extrêmes de résilience, de sécurité, d'évolutivité et de performance nécessaires pour rebondir après la COVID-19 et prospérer dans cette industrie dynamique.