Dans le contexte compétitif d’aujourd’hui l’une des voies de succès pour les entreprises est d’établir des relations durables avec leurs clients. Pour cela globalement il s’agit de savoir identifier les clients rentables, d’interagir avec eux, de créer des relations privilégiées et de les prolonger dans le temps. De façon plus détaillées il convient en particulier de savoir :
• Identifier la valeur de chaque client et déterminer la contribution des clients aux résultats.
• Définir une stratégie de fidélisation des clients en identifiant et en fidélisant prioritairement les clients à valeur élevée susceptibles d’aller à la concurrence.
• Identifier les opportunités de vente croisée pour accroître la rentabilité et générer un chiffre d'affaires accru.
• Rechercher et gagner des clients rentables pour consolider sa part de marché.
• Analyser toutes les données détaillées des ventes (transactions et interactions), pour déterminer le flux de communication souhaitable en fonction de la valeur du client pour l'entreprise.
• Evaluer sans cesse le dialogue le plus approprié à établir avec le client, au moment opportun, en prenant en compte les expériences des clients et les objectifs de la société.
Il faut enfin rechercher en permanence les meilleures manières de modifier les processus de contact client pour améliorer le confort d'achat des clients et les fidéliser.

Pour cela il faut disposer d’un système d’information adapté permettant de connaître toutes les transactions et interactions de chaque client avec l’entreprise, de pouvoir regrouper les clients en segments traitables, de gérer des campagnes de communication coordonnées dans le temps à travers de multiples canaux. La vue 360° du client s’obtient grâce à la prise en compte des Big Data.

Pour identifier des segments de clientèle il faut s'appuyer sur un large éventail de relations et d'attributs personnalisables tels que la localisation des clients et de leurs transactions, des données démographiques concernant les clients, les achats qu’ils ont effectués, leurs réactions à des campagnes promotionnelles antérieures, des historiques des contacts divers (réclamation, demande d’information, …), les parcours sur le web, etc…. Les segments constituent la base d'une planification marketing et d'une communication plus efficace. Ils permettent également d’assurer le suivi des clientèles, d’en comprendre les évolutions et d’exploiter toutes les informations grâce à des représentations personnalisées de l’activité. Il s’agit de faciliter le développement de relations plus rentables avec des segments de clients, de mesurer constamment la valeur des actions entreprises et de se démarquer de la concurrence dans un contexte commercial de plus en plus difficile.

Une bonne solution CRM doit permettre à l’entreprise de fidéliser ses clients tout en augmentant ses ventes. Grâce à un modèle de données adéquat et des analyses, il est possible d’obtenir une vision complète de ses clients. Les informations produites peuvent être utilisées pour créer des messages et des campagnes promotionnelles hyper segmentées, personnalisées à travers de multiples canaux qui contribuent à donner une image positive de l’entreprise tout en améliorant les résultats. Il s’agit de faire progresser la valeur du client par le biais d’un marketing intelligent en gérant et en intégrant les communications pour : créer des vue globales, multicanal et détaillées des relations avec chaque client ; accélérer les cycles d'analyse et automatiser les dialogues personnalisés avec le client ; optimiser les communications avec les clients ; entretenir une relation de proximité avec le client à travers les divers canaux en lui apportant des réponses en temps réel.

La solution CRM doit aider à mieux développer/gérer les relations avec les clients dont on comprend mieux les besoins/valeurs, à mettre en œuvre en temps voulu une communication adaptée avec les clients, et à mieux utiliser les ressources pour tirer le meilleur parti des opportunités pour générer des bénéfices. La solution doit être évolutive, souple ; fournir de nombreux points d'entrée ; permettre d’accéder à tout moment à une vue unique des clients et mesurer les résultats en temps réel. Il s’agit en particulier de disposer des possibilités clés suivantes : décrire et analyser les clients ; identifier des opportunités intéressantes et rentables de communication avec les clients ; lancer des communications multicanal auprès des clients ; gérer des règles et des modèles pour personnaliser les communications ; gérer les activités interactives avec le client en temps réel.

Pour aller plus loin vous pouvez utilement consulter le lien suivant sur le Data Driven Marketing vu par Teradata : http://www.aprimo.com/