Knowledge Work Automation : Késako ? Après les usines, l’automatisation fait son entrée dans les bureaux

En 2013, le cabinet McKinsey plaçait la « knowledge work automation » en seconde position parmi les douze technologies amenées à disrupter l’économie de façon systémique, devant l’internet des objets et juste après l’internet mobile. Les années qui ont suivi ont vu l’accélération de l’automatisation des processus dans les entreprises. Après les usines, elle fait son entrée dans les bureaux pour soulager les tâches répétitives.

Longtemps, les opérations manuelles ont constitué un gage de qualité et de fiabilité du service rendu, mais en matière de traitement de l’information, l’automatisation est devenue inéluctable face aux volumes d’information créés. A-t-on perdu en qualité ? Finies les erreurs humaines, de retranscription, d’oubli, de perte, de doublon, etc. Alors, la confiance n’aurait-elle pas changé de camp ?

En effet, avec l’arrivée des ERP et leur intégration dans les systèmes d’information des entreprises, dialoguant avec les différents logiciels métiers, la saisie manuelle a peu à peu pris fin, et force est de constater que les erreurs sont moins fréquentes. Un logiciel a l’avantage de reprendre une information enregistrée, il ne la réécrit pas contrairement à l’humain.

Avec la mise en place des workflows, les schémas de traitement de l’information sont comme figés dans le marbre, ils ont été définis et les documents suivent la procédure : numérisation, identification des champs clés, envoi à la bonne personne pour relecture ou validation, et ainsi de suite jusqu’au traitement final. Aucun risque de perte ni de non-traitement une fois le processus enclenché.
Quid de la responsabilité, de la validation humaine, du contrôle et de l’auditabilité ? La responsabilité de chacun est engagée par son identification, l’utilisateur se connectant pour intervenir sur des documents, uniquement s’il y est autorisé. Le contrôle est facilité car il est facile de savoir qui est intervenu à chaque étape et l’audit est aisé puisque les informations sont accessibles, tracées, justifiées. Il en va de même pour les contraintes de conformité, intégrées dans les logiciels de Knowledge Work Automation. Il est plus simple de se conformer aux règles lorsque celles-ci sont appliquées automatiquement, en reprenant des modèles validés, plutôt que lorsqu’un document est créé de toute pièce.

Démultiplier les capacités des knowledge workers

Le terme knowledge workers est apparu en 1959 sous l’impulsion de Peter Drucker, consultant et professeur de management, pour désigner une nouvelle catégorie de travailleurs liés au secteur tertiaire.

En fait, il s’agit des collaborateurs « qui mobilisent seulement, ou du moins principalement, leurs facultés cognitives, relationnelles, communicatives, en collaboration avec d’autres travailleurs et/ou des machines dans le cadre de leur activité professionnelle. » En clair, il s'agit de collaborateurs qui gèrent des informations dans le cadre de leur métier. Ce peuvent être des avocats, des assistants juridiques, des notaires, des secrétaires, des cadres ou employés qui travaillent dans des bureaux à la comptabilité, à la recherche et développement, à la communication ou le marketing, le management, les Ressources-Humaines, etc.

Si l’on peut parler de professions intellectuelles, leur usage de l’information est parfois très simple, voire répétitif. Et c’est pour alléger ces tâches qu’est né la Knowledge Work Automation.

Plutôt que de réinventer la roue à chaque document produit, par un comptable, un notaire, un professionnel du juridique, de la communication, du marketing, etc., la Knowledge Work Automation, l’automatisation de la gestion de l’information, reprend les modèles existants et applique automatiquement les grandes lignes pour faciliter le travail des collaborateurs.

Comme dans l’industrie, on passe de l’artisanat à l’industrialisation, qui permet de gagner du temps, de soulager les collaborateurs de tâches fastidieuses, de standardiser les produits livrés, ici des documents, sans fausse note. Une automatisation devenue obligatoire face aux volumes d’informations générés et face à la pénurie de talents qui n’épargne pas ces professions.

En effet, 41% du temps serait consacré à des tâches à faible valeur ajoutée et automatisables. Avec 1 milliards de Knowledge Workers dans le monde qui travaillent 8h par jour, 3,28 milliards d’heures sont ainsi perdues chaque jour : du temps que les collaborateurs pourraient consacrer à la réflexion, à la créativité, et qui leur permettrait de prendre de la hauteur sur les réalisations, et de s’épanouir davantage dans leurs missions.

D’un point de vue économique, les salaires de ces professionnels étant généralement assez élevés, en augmentation pour les profils en pénurie, la Knowledge Work Automation devient un paramètre concurrentiel incontournable.