Lorsque la pandémie a frappé au début de l’année 2020, le trafic sur la boutique en ligne de l’entreprise a véritablement explosé en raison de la hausse du nombre de clients qui se sont tournés vers l’achat en ligne. Avec une hausse toute aussi importante du volume de questions acheminées à ses équipes, Électro Dépôt a réalisé qu’il lui fallait trouver une façon d’automatiser les interactions à faible valeur ajoutée en faisant appel à un assistant virtuel disponible 24-7 pour traiter les demandes des clients.
À cet effet, le détaillant a fait appel à Heyday by Hootsuite dans le but de mettre au point un chatbot intelligent pour répondre aux questions des clients en tout temps sur leurs canaux préférés. Et les résultats ne se sont pas fait attendre : dès sa mise en ligne en 2021, l’assistant virtuel d’Électro Dépôt a été en mesure de traiter plus de 40 % des demandes faites par les clients sans aucune intervention humaine, ce qui a permis au détaillant de continuer d’offrir une expérience client de qualité tout en allégeant la charge de travail de ses équipes.
Une « explosion » des commandes en ligne
L’équipe d’Electro Dépôt s’est mise en quête d’une solution pour faire face à l’importante hausse du trafic sur son site Web dès le début de l’année 2020. Le détaillant n’emploie aucun associé aux ventes dans ses magasins, mais dispose d’une équipe de service client, qui s’est rapidement retrouvée inondée par les questions répétitives dès le début de la pandémie.
« Le e-commerce a explosé durant la pandémie de Covid-19, et nous voulions automatiser les réponses aux questions relatives au suivi de commandes et aux autres aspects du service client. Nous avions le choix d’embaucher une équipe complète pour traiter les demandes à faible valeur ajoutée, ou de faire appel à l’intelligence artificielle. », Laure Pilliaert, directrice Expérience et Relation Client pour Électro Dépôt
Après avoir analysé ces deux options, Électro Dépôt a décidé de faire appel à l’IA de Heyday pour l’aider à faire face à l’importante hausse de demande acheminées par les clients à ses équipes via différents canaux.
L’automatisation en action
Pour répondre aux attentes d’Électro Dépôt, Heyday a mis au point un chatbot intelligent pour automatiser les réponses aux questions à faible valeur ajoutée posées par les clients, tout en continuant d’offrir une expérience en ligne 5 étoiles comme celle offerte dans ses magasins physiques.
« Notre objectif est de proposer des produits à bas prix et d’avoir des clients satisfaits. L’IA était toute désignée pour notre modèle, et nous permet de trouver des solutions aux différents problèmes auxquels nous sommes confrontés. », Laure Pilliaert
Ensemble, Heyday et Électro Dépôt ont conçu un assistant virtuel nommé Thomas pour traiter les questions sur le suivi de commandes, l’emplacement et les heures d’ouverture de ses magasins, et tout autre type d’interaction à faible valeur ajoutée.
Les résultats
Dès sa mise en ligne, le chatbot intelligent de la marque a enregistré des résultats prometteurs. En 2021, 41 % de toutes les demandes faites par les clients à Électro Dépôt ont été traitées par l’assistant virtuel Thomas, sans aucune intervention humaine. Si un produit recherché par un utilisateur est en rupture de stock, Heyday permet d’informer automatiquement l’utilisateur dès le retour en stock du produit. La plateforme allège la charge de travail des équipes IT
« Sans Thomas, il nous aurait fallu traiter plus de 180.000 demandes supplémentaires en 2021. Au début, j’étais inquiète à l’idée de faire appel à l’automatisation pour traiter les demandes de service client. Mais avec la possibilité de transférer une demande vers un agent humain en tout temps, mes craintes se sont rapidement dissipées. Notre équipe de service client a quant à elle a particulièrement était heureuse des fonctionnalités de recherche produit et de la possibilité de transférer facilement les interactions à forte valeur ajoutée du chatbot vers un agent humain. », Laure Pilliaert
À cet effet, le détaillant a fait appel à Heyday by Hootsuite dans le but de mettre au point un chatbot intelligent pour répondre aux questions des clients en tout temps sur leurs canaux préférés. Et les résultats ne se sont pas fait attendre : dès sa mise en ligne en 2021, l’assistant virtuel d’Électro Dépôt a été en mesure de traiter plus de 40 % des demandes faites par les clients sans aucune intervention humaine, ce qui a permis au détaillant de continuer d’offrir une expérience client de qualité tout en allégeant la charge de travail de ses équipes.
Une « explosion » des commandes en ligne
L’équipe d’Electro Dépôt s’est mise en quête d’une solution pour faire face à l’importante hausse du trafic sur son site Web dès le début de l’année 2020. Le détaillant n’emploie aucun associé aux ventes dans ses magasins, mais dispose d’une équipe de service client, qui s’est rapidement retrouvée inondée par les questions répétitives dès le début de la pandémie.
« Le e-commerce a explosé durant la pandémie de Covid-19, et nous voulions automatiser les réponses aux questions relatives au suivi de commandes et aux autres aspects du service client. Nous avions le choix d’embaucher une équipe complète pour traiter les demandes à faible valeur ajoutée, ou de faire appel à l’intelligence artificielle. », Laure Pilliaert, directrice Expérience et Relation Client pour Électro Dépôt
Après avoir analysé ces deux options, Électro Dépôt a décidé de faire appel à l’IA de Heyday pour l’aider à faire face à l’importante hausse de demande acheminées par les clients à ses équipes via différents canaux.
L’automatisation en action
Pour répondre aux attentes d’Électro Dépôt, Heyday a mis au point un chatbot intelligent pour automatiser les réponses aux questions à faible valeur ajoutée posées par les clients, tout en continuant d’offrir une expérience en ligne 5 étoiles comme celle offerte dans ses magasins physiques.
« Notre objectif est de proposer des produits à bas prix et d’avoir des clients satisfaits. L’IA était toute désignée pour notre modèle, et nous permet de trouver des solutions aux différents problèmes auxquels nous sommes confrontés. », Laure Pilliaert
Ensemble, Heyday et Électro Dépôt ont conçu un assistant virtuel nommé Thomas pour traiter les questions sur le suivi de commandes, l’emplacement et les heures d’ouverture de ses magasins, et tout autre type d’interaction à faible valeur ajoutée.
Les résultats
Dès sa mise en ligne, le chatbot intelligent de la marque a enregistré des résultats prometteurs. En 2021, 41 % de toutes les demandes faites par les clients à Électro Dépôt ont été traitées par l’assistant virtuel Thomas, sans aucune intervention humaine. Si un produit recherché par un utilisateur est en rupture de stock, Heyday permet d’informer automatiquement l’utilisateur dès le retour en stock du produit. La plateforme allège la charge de travail des équipes IT
« Sans Thomas, il nous aurait fallu traiter plus de 180.000 demandes supplémentaires en 2021. Au début, j’étais inquiète à l’idée de faire appel à l’automatisation pour traiter les demandes de service client. Mais avec la possibilité de transférer une demande vers un agent humain en tout temps, mes craintes se sont rapidement dissipées. Notre équipe de service client a quant à elle a particulièrement était heureuse des fonctionnalités de recherche produit et de la possibilité de transférer facilement les interactions à forte valeur ajoutée du chatbot vers un agent humain. », Laure Pilliaert
