Je rencontre de plus en plus de personnes qui me demandent de leur expliquer en quoi consiste le métier de consultant en informatique. Des proches, des médecins, des coiffeurs, des ouvriers, ou bien encore des usagers des transports en commun, il s'agit presque toujours de personnes qui ne connaissent pas le monde du conseil et des services en informatique.
Le but de cet article est de présenter le plus simplement possible le métier de consultant en informatique. Si quelque chose ne vous semble pas clair ou trop peu développé, n'hésitez pas à laisser un commentaire en fin d'article.
Qu'est-ce qu'un consultant en informatique ?
Un consultant en informatique est une personne qui travaille pour le compte d'une entreprise. Contrairement à un emploi « classique », le consultant n'est pas un employé de l'entreprise pour laquelle il travaille. Soit le consultant a créé sa propre entreprise, soit il est salarié d'une entreprise que l'on nomme généralement prestataire de services. Dans les deux cas, l'entreprise pour laquelle travaille le consultant est appelé « le client » dans le langage courant du métier. L'image suivante résume la situation.
Pourquoi les entreprises font-elles appel à des consultants en informatique ?
Au sein d'une entreprise, un travail peut donc être réalisé par un employé de celle-ci ou par une personne externe, un consultant. Il y a alors un choix à faire pour l'entreprise qui fait appel à des consultants pour les raisons suivantes :
En résumé, un consultant offre aux entreprises un niveau d'expertise, de la fraîcheur, et de la souplesse.
Que fait le consultant en informatique ?
Le consultant en informatique travaille pour des entreprises, mais que fait-il plus précisément ?
Son travail consiste essentiellement à :
Pourquoi choisit-on de devenir consultant en informatique ?
Les raisons qui orientent une personne vers le métier de consultant en informatique peuvent varier en fonction des goûts et des objectifs de carrière de celle-ci. Cependant, on choisit généralement cette voie car on aime apprendre en permanence, découvrir de nouveaux environnements, avec de nouvelles personnes et problématiques, et bien évidemment, comprendre comment fonctionnent les systèmes informatiques.
Dans les grandes lignes, voilà donc ce qu'est un consultant en informatique. Il s'agit d'une présentation très générale car il existe un très grand nombre de métiers dans l'informatique.
Pour donner un exemple et apporter un peu plus de détails, je vais tenter de présenter ci-dessous ce qu'est mon propre métier, celui de consultant en informatique décisionnelle.
Qu'est-ce qu'un consultant en informatique décisionnelle ?
Un consultant en informatique décisionnelle est une personne qui met en place des systèmes informatiques d'aide à la décision. Pour comprendre ce que représente un tel système, une approche intéressante consiste à se baser sur des exemples de notre quotidien. Dans notre vie de tous les jours, nous prenons tous de nombreuses décisions :
Fort heureusement, les décisions qui découlent de ces questions sont souvent faciles à prendre !
Plus rarement, il arrive que nous soyons face à des décisions plus difficiles à prendre, qui représentent souvent de plus grands enjeux et suscitent surtout de nombreuses interrogations. Vous souhaitez acheter un appartement ou une maison ? C'est un très beau projet qui nécessitera de se poser un grand nombre de questions. Celles-ci concerneront, en vrac :
Cette liste commence à être longue et reste certainement incomplète !
S'il est facile de retenir de tête une ou deux possibilités, il sera difficile de faire des comparaisons utiles et de remarquer certaines choses sans écrire ces éléments sur papier. Pour faciliter la réflexion, l'idéal sera même de rassembler toutes les informations dans un seul et unique tableau, en utilisant par exemple un logiciel comme Excel :
Grâce à ce tableau, les futurs acheteurs pourront plus facilement prendre leur décision car ils auront la possibilité de comparer toutes les données en un seul coup d'oeil.
Dans cet exemple, les futurs acheteurs rempliront eux-mêmes ce tableau, en utilisant leurs différentes sources d'informations : sites Internet, discussions avec des voisins, notes prises lors d'une discussion avec un agent immobilier, prospectus, etc. Dans une entreprise, on utilise également des sortes de tableaux pour stocker des données. En réalité, ce sont des systèmes informatiques plus complexes que de simples tableaux que l'on nomme bases de données.
Nous en venons aux compétences que doit posséder le consultant en informatique décisionnelle. Ce dernier est tout d'abord un spécialiste des bases de données. Deuxièmement, il est capable de mettre en place des systèmes qui permettent de remplir automatiquement des bases de données. Comme dans notre exemple, dans une entreprise, les données à récupérer proviennent de différentes sources : bases de données, fichiers informatiques (qui peuvent ressembler à celui notre exemple, avec beaucoup plus de données), Internet, et cætera.
Une autre différence importante entre notre petit exemple et les systèmes d'aide à la décision utilisés par les entreprises, c'est le volume de données. Les systèmes de ces dernières ne stockent pas quelques dizaines de données mais des millions voire des milliards de données. Par exemple, les banques et les opérateurs téléphoniques sont réputés pour leurs énormes bases de données sachant qu'ils récupèrent quotidiennement les données de plusieurs millions de consommateurs !
Ainsi, les bases de données sont absolument indispensables pour toute entreprise moyenne ou grande, car elles permettent de stocker un très grand nombre de données. Un autre objectif du consultant décisionnel est d'utiliser ces données pour construire des tableaux qui permettront de faire des statistiques. Ces statistiques concernent tous les métiers de l'entreprise :
Ces exemples ne représentent qu'un échantillon du très grand nombre de questions auxquelles les responsables des entreprises doivent répondre pour réaliser leurs travaux. Les statistiques sont ici contenues dans des tableaux qui peuvent ressembler à celui de notre exemple (cf. image plus haut) mais ces données peuvent se présenter sous d'autres formes. Par exemple, les données qui représentent les chiffres d'affaires réalisés par l'entreprise dans les différentes régions françaises pourront être placées sur une carte de la France au lieu d'utiliser un simple tableau. En fait, plus généralement, l'un des objectifs du consultant en informatique décisionnelle est de réfléchir à la façon dont les données doivent être représentées, en collaboration avec les responsables de l'entreprise. Le but est de faire en sorte que les données soient facilement comprises par les décideurs.
Enfin, nous atteignons l'objectif essentiel de l'informatique décisionnelle. A partir d'une analyse des données statistiques, les responsables des entreprises ont pour objectif de prendre les décisions qui permettront d'améliorer les performances de l'entreprise. Par exemple, si les résultats d'un nouveau magasin ouvert à Aix-en-Provence dépassent très largement les objectifs qui avaient été espérés, les responsables peuvent décider d'ouvrir un second magasin dans la même ville ou dans le coin. Autre exemple, prenons le cas d'une chaîne de restaurants qui propose un nouveau dessert aux clients de ses 500 restaurants. Il s'agit d'une glace spéciale qui ne sera proposée que pendant l'été. Si les chiffres des ventes se révèlent excellents, alors les responsables de la chaîne pourront décider de proposer ce dessert en permanence et pas uniquement l'été.
Les statistiques sont indispensables mais les chiffres eux-mêmes ne disent pas tout. Une réflexion plus générale doit toujours être faite avant de prendre une décision. Dans notre précédent exemple, imaginons que les ventes de glaces ne soient que moyennes. Quelle est la cause de ce résultat ? Le dessert proposé ne plairait pas tant que ça aux consommateurs ? C'est possible. Mais la vérité peut également être ailleurs : des mauvaises conditions météos (les consommateurs potentiels sont moins sortis), un été plutôt froid qui incite plus à manger des produits chauds, ou bien encore la crise qui limite les dépenses des sorties.
En résumé, voici ce que nous pouvons retenir du métier de consultant en informatique décisionnelle :
Cela n'a pas été évoqué dans l'article mais le consultant en informatique décisionnelle est également une personne intellectuellement très curieuse, capable de rédiger des documents de qualité, de réaliser des présentations orales de qualité, et de s'adapter à son environnement de travail.
Le but de cet article est de présenter le plus simplement possible le métier de consultant en informatique. Si quelque chose ne vous semble pas clair ou trop peu développé, n'hésitez pas à laisser un commentaire en fin d'article.
Qu'est-ce qu'un consultant en informatique ?
Un consultant en informatique est une personne qui travaille pour le compte d'une entreprise. Contrairement à un emploi « classique », le consultant n'est pas un employé de l'entreprise pour laquelle il travaille. Soit le consultant a créé sa propre entreprise, soit il est salarié d'une entreprise que l'on nomme généralement prestataire de services. Dans les deux cas, l'entreprise pour laquelle travaille le consultant est appelé « le client » dans le langage courant du métier. L'image suivante résume la situation.
Pourquoi les entreprises font-elles appel à des consultants en informatique ?
Au sein d'une entreprise, un travail peut donc être réalisé par un employé de celle-ci ou par une personne externe, un consultant. Il y a alors un choix à faire pour l'entreprise qui fait appel à des consultants pour les raisons suivantes :
- Les systèmes informatiques des moyennes et grandes entreprises sont complexes. La mise en place et la maintenance de ces systèmes nécessitent l'intervention de personnes spécialisées ou expertes habituées à traiter des problématiques pointues ;
- Un consultant apporte un nouveau regard sur l'entreprise qu'il ne connaît pas. Il fournit de nouvelles idées qu'il met en application lorsque le client juge qu'elles sont appropriées ;
- L'appel à un consultant offre de la souplesse aux entreprises. Un consultant coûte plus cher qu'un employé mais il apporte un savoir-faire spécifique et l'entreprise peut s'en séparer facilement s'il n'apporte pas satisfaction.
En résumé, un consultant offre aux entreprises un niveau d'expertise, de la fraîcheur, et de la souplesse.
Que fait le consultant en informatique ?
Le consultant en informatique travaille pour des entreprises, mais que fait-il plus précisément ?
Son travail consiste essentiellement à :
- Concevoir, mettre en place, et améliorer les systèmes informatiques de ses clients ;
- Conseiller ses clients sur des outils informatiques (exemple : quel logiciel choisir ?), sur la façon de construire les systèmes, et sur la façon de les utiliser ;
- Former le personnel interne, sur les nouveaux systèmes informatiques mis en place (exemple : logiciel de comptabilité) ou sur les techniques qui permettent de réaliser ces systèmes.
Les raisons qui orientent une personne vers le métier de consultant en informatique peuvent varier en fonction des goûts et des objectifs de carrière de celle-ci. Cependant, on choisit généralement cette voie car on aime apprendre en permanence, découvrir de nouveaux environnements, avec de nouvelles personnes et problématiques, et bien évidemment, comprendre comment fonctionnent les systèmes informatiques.
Dans les grandes lignes, voilà donc ce qu'est un consultant en informatique. Il s'agit d'une présentation très générale car il existe un très grand nombre de métiers dans l'informatique.
Pour donner un exemple et apporter un peu plus de détails, je vais tenter de présenter ci-dessous ce qu'est mon propre métier, celui de consultant en informatique décisionnelle.
Qu'est-ce qu'un consultant en informatique décisionnelle ?
Un consultant en informatique décisionnelle est une personne qui met en place des systèmes informatiques d'aide à la décision. Pour comprendre ce que représente un tel système, une approche intéressante consiste à se baser sur des exemples de notre quotidien. Dans notre vie de tous les jours, nous prenons tous de nombreuses décisions :
- Comment vais-je m'habiller pour sortir ? Un coup d'oeil sur la météo suffit pour se décider ;
- A quelle heure dois-je partir du travail pour récupérer mes enfants à l'école ? Un simple calcul permettra de répondre à la question. Mais la réponse pourra être un peu plus compliquée à obtenir si je dois prendre en compte l'état du trafic routier (c'est vendredi, je ne dois pas oublier qu'il y aura des bouchons si je ne veux pas être en retard) ou bien si je me rends à l'école par les transports en commun alors que j'ai l'habitude d'utiliser ma voiture ;
- Quel film vais-je aller voir au cinéma ? Si j'hésite fortement entre plusieurs films, j'irai sans doute sur un site spécialisé pour consulter les résumés, voir les notes attribuées, lire les critiques déposées, ou bien encore visualiser les bandes-annonces.
Fort heureusement, les décisions qui découlent de ces questions sont souvent faciles à prendre !
Plus rarement, il arrive que nous soyons face à des décisions plus difficiles à prendre, qui représentent souvent de plus grands enjeux et suscitent surtout de nombreuses interrogations. Vous souhaitez acheter un appartement ou une maison ? C'est un très beau projet qui nécessitera de se poser un grand nombre de questions. Celles-ci concerneront, en vrac :
- Le prix du bien ;
- Le lieu de résidence ;
- Le nombre de pièces ;
- La surface d'habitation ;
- Les commerces de proximité ;
- Les écoles ;
- Les moyens de transport ;
- Les temps de transport pour se rendre au travail ;
- La réputation du coin ;
- La dynamique culturelle ;
- L'animation ;
- Les espaces verts ;
- Les impôts locaux ;
- La proximité familiale...
Cette liste commence à être longue et reste certainement incomplète !
S'il est facile de retenir de tête une ou deux possibilités, il sera difficile de faire des comparaisons utiles et de remarquer certaines choses sans écrire ces éléments sur papier. Pour faciliter la réflexion, l'idéal sera même de rassembler toutes les informations dans un seul et unique tableau, en utilisant par exemple un logiciel comme Excel :
Grâce à ce tableau, les futurs acheteurs pourront plus facilement prendre leur décision car ils auront la possibilité de comparer toutes les données en un seul coup d'oeil.
Dans cet exemple, les futurs acheteurs rempliront eux-mêmes ce tableau, en utilisant leurs différentes sources d'informations : sites Internet, discussions avec des voisins, notes prises lors d'une discussion avec un agent immobilier, prospectus, etc. Dans une entreprise, on utilise également des sortes de tableaux pour stocker des données. En réalité, ce sont des systèmes informatiques plus complexes que de simples tableaux que l'on nomme bases de données.
Nous en venons aux compétences que doit posséder le consultant en informatique décisionnelle. Ce dernier est tout d'abord un spécialiste des bases de données. Deuxièmement, il est capable de mettre en place des systèmes qui permettent de remplir automatiquement des bases de données. Comme dans notre exemple, dans une entreprise, les données à récupérer proviennent de différentes sources : bases de données, fichiers informatiques (qui peuvent ressembler à celui notre exemple, avec beaucoup plus de données), Internet, et cætera.
Une autre différence importante entre notre petit exemple et les systèmes d'aide à la décision utilisés par les entreprises, c'est le volume de données. Les systèmes de ces dernières ne stockent pas quelques dizaines de données mais des millions voire des milliards de données. Par exemple, les banques et les opérateurs téléphoniques sont réputés pour leurs énormes bases de données sachant qu'ils récupèrent quotidiennement les données de plusieurs millions de consommateurs !
Ainsi, les bases de données sont absolument indispensables pour toute entreprise moyenne ou grande, car elles permettent de stocker un très grand nombre de données. Un autre objectif du consultant décisionnel est d'utiliser ces données pour construire des tableaux qui permettront de faire des statistiques. Ces statistiques concernent tous les métiers de l'entreprise :
- Combien d'employés l'entreprise compte-t-elle ? Quel est le salaire des employés ? Quand sont-ils arrivés ? Pour quels motifs se sont-ils absentés ?
- Combien de produits l'entreprise a-t-elle en stock ? A qui ces produits sont-ils achetés ? Quand et comment les produits sont-ils livrés ?
- Combien de produits l'entreprise a-t-elle vendu cette année ? Comment ce chiffre évolue-t-il par rapport aux années précédentes ? Dans quelle région les produits se sont-ils le mieux vendus ? A quelle période de l'année ?
- Qui sont les clients de l'entreprise ? Pour quel montant les clients achètent-ils ? Qu'achètent-ils ?
- Quel chiffre d'affaires l'entreprise a-t-elle réalisé cette année ? Quelle marge a-t-elle réalisé ?
Ces exemples ne représentent qu'un échantillon du très grand nombre de questions auxquelles les responsables des entreprises doivent répondre pour réaliser leurs travaux. Les statistiques sont ici contenues dans des tableaux qui peuvent ressembler à celui de notre exemple (cf. image plus haut) mais ces données peuvent se présenter sous d'autres formes. Par exemple, les données qui représentent les chiffres d'affaires réalisés par l'entreprise dans les différentes régions françaises pourront être placées sur une carte de la France au lieu d'utiliser un simple tableau. En fait, plus généralement, l'un des objectifs du consultant en informatique décisionnelle est de réfléchir à la façon dont les données doivent être représentées, en collaboration avec les responsables de l'entreprise. Le but est de faire en sorte que les données soient facilement comprises par les décideurs.
Enfin, nous atteignons l'objectif essentiel de l'informatique décisionnelle. A partir d'une analyse des données statistiques, les responsables des entreprises ont pour objectif de prendre les décisions qui permettront d'améliorer les performances de l'entreprise. Par exemple, si les résultats d'un nouveau magasin ouvert à Aix-en-Provence dépassent très largement les objectifs qui avaient été espérés, les responsables peuvent décider d'ouvrir un second magasin dans la même ville ou dans le coin. Autre exemple, prenons le cas d'une chaîne de restaurants qui propose un nouveau dessert aux clients de ses 500 restaurants. Il s'agit d'une glace spéciale qui ne sera proposée que pendant l'été. Si les chiffres des ventes se révèlent excellents, alors les responsables de la chaîne pourront décider de proposer ce dessert en permanence et pas uniquement l'été.
Les statistiques sont indispensables mais les chiffres eux-mêmes ne disent pas tout. Une réflexion plus générale doit toujours être faite avant de prendre une décision. Dans notre précédent exemple, imaginons que les ventes de glaces ne soient que moyennes. Quelle est la cause de ce résultat ? Le dessert proposé ne plairait pas tant que ça aux consommateurs ? C'est possible. Mais la vérité peut également être ailleurs : des mauvaises conditions météos (les consommateurs potentiels sont moins sortis), un été plutôt froid qui incite plus à manger des produits chauds, ou bien encore la crise qui limite les dépenses des sorties.
En résumé, voici ce que nous pouvons retenir du métier de consultant en informatique décisionnelle :
- Le consultant en informatique décisionnelle est un spécialiste des bases de données ;
- Il est capable de remplir automatiquement ces bases grâce à des techniques informatiques qu'il maîtrise ;
- Il sait construire des tableaux qui permettent de faire des statistiques ;
- Il sait également présenter ces statistiques sous d'autres formes qu'un simple tableau ;
- Il aide les responsables des entreprises à faire les meilleurs choix techniques ;
- Il est capable de travailler avec un très grand nombre de personnes de l'entreprise.
Cela n'a pas été évoqué dans l'article mais le consultant en informatique décisionnelle est également une personne intellectuellement très curieuse, capable de rédiger des documents de qualité, de réaliser des présentations orales de qualité, et de s'adapter à son environnement de travail.
Rédigé par Claude-Olivier Fontaine le Mardi 1 Novembre 2011 à 18:26
A - C - D - E - F - I - K - M - N - O - S - T
attribut
Dans le cadre de la modélisation dimensionnelle, un attribut est un champs qui permet de décrire une table de dimension. Dans l'illustration suivante, City, StateProvinceCode, StateProvinceName, CountryRegionCode, CountryRegionName et PostalCode sont des attributs de la table de dimension DimGeography.
Table de dimension comprenant six attributs
Plus généralement, tous les éléments d'une table de dimension sont des attributs - à l'exception de la clé primaire.
clé primaire
Une clé primaire est une colonne (ou un ensemble de colonnes) d'une table qui identifie chaque ligne de cette table de façon unique. Dans la table de dimension suivante, la clé primaire CurrencyKey permet d'identifier une devise de façon unique.
Table de dimension munie d'une clé primaire
cube
Un cube est un modèle dimensionnel stocké dans une structure multidimensionnelle (OLAP).
dimension
Une dimension est un axe qui permet d'analyser une mesure selon différentes perspectives. Le temps, le produit, le client et la localisation géographique sont des exemples de dimension. Définition connexe : table de dimension.
drill down
L'expression drill down représente la possibilité d'obtenir une vision détaillée d'une donnée.
Prenons le cas du rapport suivant qui représente des volumes de ventes (Sales Amount) répartis par gammes de produits (Product Line) et réalisés dans deux pays (France et Canada). L'utilisateur sait par exemple que les ventes de VTT ont généré 917 158, 25 euros en France.
Vue résumée d'un volume de ventes
Selon ses responsabilités dans l'organisation, l'utilisateur aura peut-être besoin d'en savoir plus sur ce volume de ventes. Le manager en charge de la gamme VTT, obtiendra une vision détaillée de cette donnée en cliquant sur l'icône
associé à Mountain Bike. C'est sur cette action précise que l'utilisateur réalise une opération de drill down qui lui fournit la vue suivante :
Vue détaillée d'un volume de ventes
Cette vue fournit, pour la gamme VTT, une répartition du volume de ventes selon les différents modèles de la gamme (HL Mountain Tire, Mountain-100...). Dans cet exemple, on remarque que l'utilisateur a la possibilité d'obtenir des détails supplémentaires avec une répartition du volume de ventes selon les différents produits d'un modèle (Product Name) :
Vue détaillée d'un volume de ventes avec une vision plus fine
En cliquant sur les icônes
, l'utilisateur réalise une opération de drill up.
drill up
L'expression drill up représente le passage d'une vue détaillée d'une information à une vue résumée de celle-ci. L'opération inverse se nomme drill down.
entrepôt de données
Un entrepôt de données est une base de données qui stocke des données extraites de divers systèmes opérationnels. Un entrepôt de données est un système conçu et optimisé pour les analyses de données.
ERP (Enterprise Resource Planning)
Le sigle ERP désigne un type de système opérationnel dont le but est de supporter tout ou partie des unités opérationnelles (Ressources Humaines, Finance, Production...) d'une entreprise.
ETL (Extract Transform Load)
Le sigle ETL désigne un ensemble de processus qui ont pour rôle d'extraire des données stockées dans divers systèmes opérationnels (Extract), de transformer ces données (Transform) et de les charger dans un entrepôt de données (Load).
Quelques systèmes ETL populaires :
- Genio 7
- IBM InfoSphere DataStage
- Informatica PowerCenter
- Microsoft SQL Server Integration Services (SSIS)
- Oracle Data Integrator
- SAP BusinessObjects Data Integrator
fait
Un fait désigne soit une référence vers une table de dimensions soit une mesure. Les faits sont stockés dans des tables de faits.
informatique décisionnelle
L'expression informatique décisionnelle désigne l'ensemble des technologies, outils et processus qui permet à tout individu d'une organisation d'accéder facilement à des données et de les analyser.
KPI (Key Performance Indicator)
Un KPI (indicateur clé de performance) est une métrique financière ou non-financière qui permet d'évaluer les performances d'une organisation. Le chiffre d'affaire et la satisfaction client (évaluée quantitativement par un score) sont des exemples de KPI.
mesure
Une mesure est une donnée numérique stockée dans une table de faits. Un prix, une quantité et une remise sont des exemples de mesure.
modélisation dimensionnelle
La modélisation dimensionnelle est une technique de conception qui permet de structurer les données de façon à présenter une information intuitive aux utilisateurs et à optimiser la performance des requêtes.
modèle dimensionnel
Un modèle dimensionnel est un modèle de données structuré de façon à optimiser la performance des requêtes et la facilité d'utilisation. Le schéma en étoile est une représentation classique d'un modèle dimensionnel (les deux notions sont souvent synonymes).
MDX
MDX (MultiDimensional eXpressions) est un langage utilisé pour manipuler les données d'une base OLAP. MDX est similaire au langage SQL.
normalisation
La normalisation est une technique de modélisation qui permet de supprimer ou limiter les données redondantes au sein d'une base de données.
OLAP (OnLine Analytical Process)
L'acronyme OLAP désigne un mécanisme qui permet d'analyser des données selon différents niveaux de détails (l'année/le trimestre/le mois, le pays/la région/le département...) et différentes dimensions (le temps, le client, le produit, la localisation géographique...). Expressions usuelles : base de données OLAP, plateforme OLAP, serveur OLAP, architecture OLAP.
Concrètement, OLAP permet par exemple de répondre aux questions suivantes :
- Combien mon entreprise a-t-elle vendu de produits en 2008 dans un pays donné ? Quelle est la tendance par rapport à 2007 ?
- Comment le chiffre d'affaire a-t-il évolué au cours de ces trois dernières années ?
- Quels sont les produits les plus profitables depuis ces six derniers mois ?
OLAP se décline en quatre architectures qui permettent de s'adapter à différentes problématiques de performance et de stockage de données :
- DOLAP (Dynamic OLAP).
- HOLAP (Hybrid OLAP).
- MOLAP (Multidimensional OLAP).
- ROLAP (Relational OLAP).
Quelques solutions OLAP populaires :
- IBM Cognos 8 Business Intelligence
- Microsoft SQL Server Analysis Services (SSAS)
- MicroStrategy 8
- Oracle Essbase
- SAP BusinessObjects Web Intelligence
- SAP NetWeaver
- SAS OLAP Server
Le marché des plateformes d'informatique décisionnelle selon le cabinet Gartner : Magic Quadrant for Business Intelligence Platforms
OLTP (OnLine Transaction Processing)
Le sigle OLTP désigne un mécanisme utilisé par les systèmes opérationnels qui permet le traitement de tâches en temps réel, telles que la saisie d'une nouvelle commande ou l'édition d'un profil client. Expression usuelle : base de données OLTP.
schéma en étoile
Le schéma en étoile est une façon de représenter un modèle dimensionnel au sein d'une base de données relationnelle. Un schéma en étoile se constitue d'une table de faits associée à un ensemble de tables de dimension. Ces dernières sont toujours directement reliées à la table de faits.
Schéma en étoile comprenant une table de faits et trois tables de dimension
schéma en flocon
Un schéma en flocon est une représentation normalisée (3NF) d'une unique table de dimension. Cette table, qui peut parfois contenir un grand nombre d'attributs, est scindée en plusieurs entités. Ci-dessous, la Figure 1 représente une dimension Produit sous la forme d'un schéma en étoile et la Figure 2 présente son équivalent sous la forme d'un schéma en flocon.
Figure 1 - Dimension Produit modélisée sous la forme d'un schéma en étoile
Figure 2 - Dimension Produit modélisée sous la forme d'un schéma en flocon (normalisation)
SKU (Stock Keeping Unit)
Un SKU est un code qui permet d'identifier un produit de façon unique. Ce code a pour but de faciliter l'identification d'un produit du point de vue d'un fournisseur.
SQL (Structured Query Language)
Le sigle SQL désigne un langage informatique utilisé pour communiquer avec une base de données relationnelle.
système opérationnel
Un système opérationnel est une base de données dont le rôle est de supporter les activités quotidiennes d'une entreprise.
Exemples :
- La base de données utilisée pour la comptabilité est un système opérationnel.
- La base de données utilisée pour la gestion des ventes est également un système opérationnel.
Systèmes opérationnels pour la Gestion des ventes et la Comptabilité
table de dimension
Une table de dimension est une table constituée d'une clé primaire (définie sur une seule colonne) et d'un ensemble d'attributs. La figure suivante illustre la notion de table de dimension pour une dimension Géographie.
Table de dimension Géographie
table de faits
Une table de faits est une table constituée de références (clés étrangères) vers des tables de dimension et de valeurs numériques à analyser nommées mesures. Le schéma suivant présente une table de faits nommée FactInternetSales reliée à deux dimensions, DimProduct et DimDate. La table FactInternetSales contient quatre références vers les tables de dimension DimProduct et DimDate (respectivement ProductKey, OrderDateKey, DueDateKey et ShipDateKey) et quatre mesures nommées OrderQuantity, UnitPrice, DiscountAmount et SalesAmount.
Table de faits munie de quatre références et quatre mesures
Date de publication : mardi 10 février 2009
Date de dernière mise à jour : mardi 10 février 2009
A
attribut
Dans le cadre de la modélisation dimensionnelle, un attribut est un champs qui permet de décrire une table de dimension. Dans l'illustration suivante, City, StateProvinceCode, StateProvinceName, CountryRegionCode, CountryRegionName et PostalCode sont des attributs de la table de dimension DimGeography.
Table de dimension comprenant six attributs
Plus généralement, tous les éléments d'une table de dimension sont des attributs - à l'exception de la clé primaire.
C
clé primaire
Une clé primaire est une colonne (ou un ensemble de colonnes) d'une table qui identifie chaque ligne de cette table de façon unique. Dans la table de dimension suivante, la clé primaire CurrencyKey permet d'identifier une devise de façon unique.
Table de dimension munie d'une clé primaire
cube
Un cube est un modèle dimensionnel stocké dans une structure multidimensionnelle (OLAP).
D
dimension
Une dimension est un axe qui permet d'analyser une mesure selon différentes perspectives. Le temps, le produit, le client et la localisation géographique sont des exemples de dimension. Définition connexe : table de dimension.
drill down
L'expression drill down représente la possibilité d'obtenir une vision détaillée d'une donnée.
Prenons le cas du rapport suivant qui représente des volumes de ventes (Sales Amount) répartis par gammes de produits (Product Line) et réalisés dans deux pays (France et Canada). L'utilisateur sait par exemple que les ventes de VTT ont généré 917 158, 25 euros en France.
Vue résumée d'un volume de ventes
Selon ses responsabilités dans l'organisation, l'utilisateur aura peut-être besoin d'en savoir plus sur ce volume de ventes. Le manager en charge de la gamme VTT, obtiendra une vision détaillée de cette donnée en cliquant sur l'icône
associé à Mountain Bike. C'est sur cette action précise que l'utilisateur réalise une opération de drill down qui lui fournit la vue suivante : Vue détaillée d'un volume de ventes
Cette vue fournit, pour la gamme VTT, une répartition du volume de ventes selon les différents modèles de la gamme (HL Mountain Tire, Mountain-100...). Dans cet exemple, on remarque que l'utilisateur a la possibilité d'obtenir des détails supplémentaires avec une répartition du volume de ventes selon les différents produits d'un modèle (Product Name) :
Vue détaillée d'un volume de ventes avec une vision plus fine
En cliquant sur les icônes
, l'utilisateur réalise une opération de drill up. drill up
L'expression drill up représente le passage d'une vue détaillée d'une information à une vue résumée de celle-ci. L'opération inverse se nomme drill down.
E
entrepôt de données
Un entrepôt de données est une base de données qui stocke des données extraites de divers systèmes opérationnels. Un entrepôt de données est un système conçu et optimisé pour les analyses de données.
ERP (Enterprise Resource Planning)
Le sigle ERP désigne un type de système opérationnel dont le but est de supporter tout ou partie des unités opérationnelles (Ressources Humaines, Finance, Production...) d'une entreprise.
ETL (Extract Transform Load)
Le sigle ETL désigne un ensemble de processus qui ont pour rôle d'extraire des données stockées dans divers systèmes opérationnels (Extract), de transformer ces données (Transform) et de les charger dans un entrepôt de données (Load).
Quelques systèmes ETL populaires :
- Genio 7
- IBM InfoSphere DataStage
- Informatica PowerCenter
- Microsoft SQL Server Integration Services (SSIS)
- Oracle Data Integrator
- SAP BusinessObjects Data Integrator
F
fait
Un fait désigne soit une référence vers une table de dimensions soit une mesure. Les faits sont stockés dans des tables de faits.
I
informatique décisionnelle
L'expression informatique décisionnelle désigne l'ensemble des technologies, outils et processus qui permet à tout individu d'une organisation d'accéder facilement à des données et de les analyser.
K
KPI (Key Performance Indicator)
Un KPI (indicateur clé de performance) est une métrique financière ou non-financière qui permet d'évaluer les performances d'une organisation. Le chiffre d'affaire et la satisfaction client (évaluée quantitativement par un score) sont des exemples de KPI.
M
mesure
Une mesure est une donnée numérique stockée dans une table de faits. Un prix, une quantité et une remise sont des exemples de mesure.
modélisation dimensionnelle
La modélisation dimensionnelle est une technique de conception qui permet de structurer les données de façon à présenter une information intuitive aux utilisateurs et à optimiser la performance des requêtes.
modèle dimensionnel
Un modèle dimensionnel est un modèle de données structuré de façon à optimiser la performance des requêtes et la facilité d'utilisation. Le schéma en étoile est une représentation classique d'un modèle dimensionnel (les deux notions sont souvent synonymes).
MDX
MDX (MultiDimensional eXpressions) est un langage utilisé pour manipuler les données d'une base OLAP. MDX est similaire au langage SQL.
N
normalisation
La normalisation est une technique de modélisation qui permet de supprimer ou limiter les données redondantes au sein d'une base de données.
O
OLAP (OnLine Analytical Process)
L'acronyme OLAP désigne un mécanisme qui permet d'analyser des données selon différents niveaux de détails (l'année/le trimestre/le mois, le pays/la région/le département...) et différentes dimensions (le temps, le client, le produit, la localisation géographique...). Expressions usuelles : base de données OLAP, plateforme OLAP, serveur OLAP, architecture OLAP.
Concrètement, OLAP permet par exemple de répondre aux questions suivantes :
- Combien mon entreprise a-t-elle vendu de produits en 2008 dans un pays donné ? Quelle est la tendance par rapport à 2007 ?
- Comment le chiffre d'affaire a-t-il évolué au cours de ces trois dernières années ?
- Quels sont les produits les plus profitables depuis ces six derniers mois ?
OLAP se décline en quatre architectures qui permettent de s'adapter à différentes problématiques de performance et de stockage de données :
- DOLAP (Dynamic OLAP).
- HOLAP (Hybrid OLAP).
- MOLAP (Multidimensional OLAP).
- ROLAP (Relational OLAP).
Quelques solutions OLAP populaires :
- IBM Cognos 8 Business Intelligence
- Microsoft SQL Server Analysis Services (SSAS)
- MicroStrategy 8
- Oracle Essbase
- SAP BusinessObjects Web Intelligence
- SAP NetWeaver
- SAS OLAP Server
Le marché des plateformes d'informatique décisionnelle selon le cabinet Gartner : Magic Quadrant for Business Intelligence Platforms
OLTP (OnLine Transaction Processing)
Le sigle OLTP désigne un mécanisme utilisé par les systèmes opérationnels qui permet le traitement de tâches en temps réel, telles que la saisie d'une nouvelle commande ou l'édition d'un profil client. Expression usuelle : base de données OLTP.
S
schéma en étoile
Le schéma en étoile est une façon de représenter un modèle dimensionnel au sein d'une base de données relationnelle. Un schéma en étoile se constitue d'une table de faits associée à un ensemble de tables de dimension. Ces dernières sont toujours directement reliées à la table de faits.
Schéma en étoile comprenant une table de faits et trois tables de dimension
schéma en flocon
Un schéma en flocon est une représentation normalisée (3NF) d'une unique table de dimension. Cette table, qui peut parfois contenir un grand nombre d'attributs, est scindée en plusieurs entités. Ci-dessous, la Figure 1 représente une dimension Produit sous la forme d'un schéma en étoile et la Figure 2 présente son équivalent sous la forme d'un schéma en flocon.
Figure 1 - Dimension Produit modélisée sous la forme d'un schéma en étoile
Figure 2 - Dimension Produit modélisée sous la forme d'un schéma en flocon (normalisation)
SKU (Stock Keeping Unit)
Un SKU est un code qui permet d'identifier un produit de façon unique. Ce code a pour but de faciliter l'identification d'un produit du point de vue d'un fournisseur.
SQL (Structured Query Language)
Le sigle SQL désigne un langage informatique utilisé pour communiquer avec une base de données relationnelle.
système opérationnel
Un système opérationnel est une base de données dont le rôle est de supporter les activités quotidiennes d'une entreprise.
Exemples :
- La base de données utilisée pour la comptabilité est un système opérationnel.
- La base de données utilisée pour la gestion des ventes est également un système opérationnel.
Systèmes opérationnels pour la Gestion des ventes et la Comptabilité
T
table de dimension
Une table de dimension est une table constituée d'une clé primaire (définie sur une seule colonne) et d'un ensemble d'attributs. La figure suivante illustre la notion de table de dimension pour une dimension Géographie.
Table de dimension Géographie
table de faits
Une table de faits est une table constituée de références (clés étrangères) vers des tables de dimension et de valeurs numériques à analyser nommées mesures. Le schéma suivant présente une table de faits nommée FactInternetSales reliée à deux dimensions, DimProduct et DimDate. La table FactInternetSales contient quatre références vers les tables de dimension DimProduct et DimDate (respectivement ProductKey, OrderDateKey, DueDateKey et ShipDateKey) et quatre mesures nommées OrderQuantity, UnitPrice, DiscountAmount et SalesAmount.
Table de faits munie de quatre références et quatre mesures
Date de publication : mardi 10 février 2009
Date de dernière mise à jour : mardi 10 février 2009
Rédigé par Claude-Olivier Fontaine le Mardi 10 Février 2009 à 06:07
Qu’est-ce que l’Extreme Programming ?
L’Extreme Programming (XP) est un processus agile conçu pour la gestion des projets de développement informatique. L'XP a été proposé par l'ingénieur américain Kent Beck au milieu des années 1990 et représente aujourd’hui l’un des plus célèbres processus agiles.
Qu’est-ce qu’un processus agile ?
Dans le cadre d’XP, la notion de processus recouvre un ensemble d’activités, de bonnes pratiques et de règles dont l’objectif est de mener à bien des développements informatiques. L'XP est qualifié d’agile car il s'appuie sur l'acceptation du changement et sur une réponse rapide à l’évolution des besoins. Cette notion de processus agile est parfois confrontée à d'autres processus qui peuvent être considérés comme un ensemble d'activités trop prescriptives et bureaucratiques. Ce n'est pas l'objet de cette brève présentation mais à ce sujet, il peut être utile de se pencher sur les nombreux débats autour d'XP et du Processus Unifié.
À quoi l'XP aspire-t-il ?
XP est un processus itératif qui se fonde sur la communication, le travail d’équipe et sur la relation client pour répondre aux objectifs suivants :
- Améliorer la satisfaction client.
- Assurer la livraison des logiciels dans les temps.
- Etre capable de répondre aux changements des utilisateurs / clients.
- Livrer un logiciel de qualité.
Comment l'XP s’organise-t-il ?
Pour tenter de répondre aux objectifs précédents, XP s’appuie sur quatre activités principales :
1. La planification
2. Le codage
3. La conception
4. Les tests
Un certain nombre de pratiques et règles composent chacune de ces activités.
L’activité de planification a pour objectif de définir un plan global du projet, ce dernier étant formé d’une dizaine d’itérations de 1 à 3 semaines. Dans les grandes lignes, ce plan prend en compte :
- Les besoins des utilisateurs, qui sont rédigés dans des User Stories. La finalité des User Stories est comparable à celle des Use Cases d’UML.
- Le produit intermédiaire à livrer suite à chaque itération.
- La définition des itérations. A chaque début d’itération, une petite réunion doit permettre d’établir le travail à réaliser et d’intégrer les éventuels changements. C’est seulement à chaque début d’itération que l’équipe décide des tâches qui seront programmées.
- Cette réunion inclut également la révision du planning des itérations. Un changement dans les besoins ou une difficulté inattendue peut bousculer un planning. L'XP prend en compte ces facteurs en se plaçant sous l’hypothèse qu’il n’est pas possible de fixer le travail qui sera réalisée dans deux ou trois itérations. Une vision sage, pragmatique et réaliste, sous certaines conditions.
- La prévision de courtes réunions quotidiennes. Ces réunions sont informelles et peuvent se dérouler debout, à proximité des machines, de façon à impliquer tous les développeurs.
- L’éventuel abandon de règles qui ne fonctionnent pas ou qu’une partie de l’équipe ne comprend pas. Les règles préconisées par l'XP ne doivent en aucun cas constituer un frein au développement du projet.
L’activité de codage comprend les pratiques suivantes :
- La création de tests unitaires. Le test unitaire est l’une des pierres angulaires d’XP. Ces tests doivent être créés et automatisés à l’aide d’outils dédiés aux tests, tels que Visual Studio Team Test ou JUnit. Les tests doivent s’appliquer à toutes les classes de l’application et il est fortement conseillé de les créer en premier, avant le code.
- L’utilisation de standards de codage (meilleures pratiques).
- Le travail en binôme. XP considère que deux développeurs sur une même machine produiront un résultat final de meilleure qualité et auront plus de facilités à intégrer les fonctionnalités du logiciel.
- La phase d’optimisation n’a lieu qu’une fois que l’application finale est terminée.
- Chaque classe peut porter le nom de son créateur afin de faciliter la phase d’intégration et de mise à jour. XP préconise également de faire appel à une équipe d’intégration.
- Les développeurs ne doivent pas faire d’heures supplémentaires (et ce n’est pas une blague !). Le travail supplémentaire mine le moral de l’équipe et ne permet pas de terminer un projet à l’heure.
- Chaque membre de l’équipe doit s’approprier l’ensemble du logiciel en cours de développement. Un développeur créé des morceaux de code qui peuvent être modifiés (correction d’un bug, amélioration d’une idée, ajout d’une fonctionnalité, etc.) par ses collègues.
- Le client ou futur utilisateur du logiciel doit être disponible. Tout au long du processus, l’équipe doit pouvoir communiquer avec le client. En particulier, au début de chaque itération, le client doit pouvoir apporter les détails qui seront nécessaires à la réalisation de l’itération. En fin d’itération, suite à la livraison d’une version intermédiaire du produit, le feedback client est également indispensable.
L’activité de conception prend en compte les pratiques suivantes :
- Privilégier la simplicité à la complexité. Lorsqu’il est possible d’implanter deux solutions, toujours choisir la solution la moins complexe. Une solution simple est toujours moins coûteuse, plus rapide à mettre en place et plus simple à modifier.
- Communiquer avec le monde fonctionnel via l’utilisation de métaphores afin de favoriser la compréhension entre les parties prenantes.
- Ne jamais rajouter des fonctionnalités trop tôt ou qui n’ont pas été exigées par le client. C’est une perte de temps inutile qui bouscule le planning et qui réduit le potentiel de flexibilité.
- Indispensable à la création d’un logiciel de qualité, la réfactorisation du code est une étape qui doit se reproduire tout au long du projet. La réfactorisation consiste à affiner le code déjà créé en éliminant les parties redondantes et fonctionnalités inutilisées, et en retouchant éventuellement certaines parties susceptibles de simplifier l’architecture du logiciel.
Enfin, l’activité de test inclut les règles suivantes :
- Nous l’avons déjà évoqué plus haut, tout morceau de code doit pouvoir être testé.
- Un code qui ne passe pas un test avec succès est un code qui ne doit pas être mis en production.
- La découverte d’un bug entraîne systématiquement la création d’un test visant à le corriger.
- La création de tests fonctionnels créés à partir des spécifications fonctionnelles (les User Stories) représente l’un des fondements d’XP. Ces tests permettent d’impliquer le client dans le projet puisqu’il a la responsabilité de valider l’exactitude des tests fonctionnels. Les tests fournissent-ils le résultat escompté ? Si oui, les résultats sont-ils satisfaisants ? Un User Story ne peut être validé que lorsque ces tests fonctionnels sont satisfaisants pour le client.
La liste des règles et bonnes pratiques peut sembler longue (la list suivante n'est pas exhaustive) mais au final, le processus offre une vision plutôt pragmatique :
1. Le client et l’équipe technique se mettent d’accord sur les grandes lignes du projet à réaliser. La communication est simplifiée via l’usage de métaphores pour définir les différents concepts techniques.
2. Le client et l’équipe technique rédigent les spécifications fonctionnelles (User Stories) de façon non détaillée.
3. L’équipe technique définie un planning pour l’ensemble des itérations, en prenant en compte les User Stories.
4. Le travail de la première itération est défini puis celle-ci est lancée. Le développeur et les utilisateurs communiquent en face-à-face pour obtenir une vision plus fine des User Stories.
5. Les développements, tests et débogages sont réalisés.
6. Une version intermédiaire du produit est livrée au client.
7. Le client contrôle/valide les tests fonctionnels et fournit un feedback sur la version intermédiaire livrée.
8. Quel que soit le résultat, la seconde itération est lancée. Celle-ci se précède d’une réunion qui consiste à valider le travail réalisé, à prendre en compte les difficultés rencontrées et à modifier le planning des itérations si nécessaire.
Les itérations se succèdent jusqu’à ce que le produit final soit livré.
Pour en savoir plus : Extreme Programming Explained : Embrace Change
Claude-Olivier Fontaine
Date de publication : vendredi 23 novembre 2007
Rédigé par Claude-Olivier Fontaine le Vendredi 23 Novembre 2007 à 07:56
Depuis de nombreuses années, l'urbanisme des systèmes d'information est un sujet régulièrement abordé par la presse spécialisée et supporté par certains acteurs commerciaux. De quoi s'agit-il ? Penchons-nous sur ce thème sous la forme d'une métaphore bien connue.
Qu'est-ce que l'urbanisme des systèmes d'information ?
A l'image d'une ville que l'on organise en zones, quartiers, réseaux de circulation et plans d'occupation des sols, l'urbanisme du système d'information consiste à définir un ensemble de règles de construction qui doit permettre à un système d'information de mieux s'aligner avec la stratégie d'entreprise (1). L'urbanisation (2) du SI est un processus permanent d'optimisation du SI qui rentre dans le cadre d'une vision à long terme.
(1) La démarche d'architecture d'entreprise généralise celle de l'urbanisme du système d'information à l'échelle de l'ensemble des activités et processus de l'entreprise. Le cadre de référence de John Zachman (1987) et le TOGAF sont sans doute les modèles les plus célèbres d'architecture d'entreprise.
(2) L'urbanisme désigne le cadre de référence muni d'un ensemble de règles qui décrit la façon dont le SI doit évoluer et les méthodes employées.
L'urbanisation désigne la transformation du système d'information via la mise en application des règles définies par le cadre d'urbanisme.
L'urbaniste est l'acteur en charge de piloter le processus d'urbanisation. Il n'agit jamais seul mais en collaboration avec un grand nombre d'acteurs (les responsables de Direction, les utilisateurs métiers, la DSI, la MOE, les architectes, la MOA, etc.). La grande proximité avec la direction générale de l'entreprise est un facteur clé de réussite dans la mesure où l'urbaniste doit avoir une vision globale et claire sur l'ensemble des projets qui déclineront le modèle d'urbanisme. D'autre part, l'urbaniste doit également être capable de motiver les projets, de justifier le financement de ces derniers et de communiquer sur les effets bénéfiques qu'apportera sa démarche, non seulement à l'échelle de l'entreprise et de l'ensemble des projets, mais aussi à celle d'un projet unique.
Concrètement, pour mener à bien son travail, l'urbaniste fonde souvent sa démarche selon un modèle en quatre vues qui représentent différents niveaux théoriques de conception d'un système d'information :
- la Vue Métier
- la Vue Fonctionnelle
- la Vue Applicative
- la Vue Technique
Pour chacune de ces vues, l'urbaniste réalise un ensemble de cartes et plans (on parle de cartographie) dont le rôle est de décrire l'état actuel des systèmes d'information de l'entreprise. Cependant, la démarche d'urbanisation du SI n'est pas un travail ponctuel de quelques mois qui se réalise sous la forme de deux ou trois projets. Il s'agit d'un état permanent qui évolue au rythme de la dynamique et de la stratégie de l'entreprise, mais aussi en fonction des opportunités offertes par les nouvelles technologies (Internet, la mobilité) (3) et des nouvelles législations (Bâle 2, SOX). Une fois réalisée, la cartographie du SI ne reste donc jamais figée. Elle doit constamment être mise à jour en fonction des cibles stratégiques et de l'organisation de l'entreprise.
(3) On parle d'urbanisme technique lorsque la démarche cherche à tirer profit des nouvelles technologies et des nouveaux standards du marché pour gagner en flexibilité et répondre aux objectifs de l'urbanisme.
Ces objectifs stratégiques se modélisent au niveau de la Vue Métier sous la forme de Processus Métiers. Cette vue métier répertorie aussi les stimuli externes et internes à l'entreprise, la façon dont ces stimuli sont traités, les documents utilisés au sein des processus et enfin, les acteurs impliqués dans les processus.
La Vue Fonctionnelle structure les informations nécessaires aux métiers de l'entreprise en identifiant les fonctionnalités qui devront être supportées par le SI (exemple : la gestion d'un contrat client). C'est à ce niveau que l'on considère les quartiers et les zones afin de regrouper les fonctions connexes par blocs fonctionnels.
Ces deux premières vues répondent purement à des besoins organisationnels et aux objectifs stratégiques de l'entreprise : "Quels sont nos objectifs stratégiques (vue métier) et comment devons-nous organiser les informations nécessaires à la réalisation de ces objectifs (vue fonctionnelle) ?
A ces niveaux, on ne s'intéresse pas aux aspects technologiques que l'on ne considère qu'au moment de la formalisation des Vues Applicative et Technique.
Ces deux dernières vues correspondent à la vision technologique du système d'information. La Vue Applicative répertorie l'ensemble des applications (les progiciels, les bases de données, les logiciels, etc.) qui ont pour rôle de concrétiser et d'exécuter les fonctions définies dans la Vue Fonctionnelle.
La Vue Technique répertorie les composants de l'infrastructure physique (les machines, les serveurs, le matériels, les éléments des réseaux, etc.) qui supportent les applications et les réseaux de communication.
Le modèle d'urbanisme peut être abordé de plusieurs façons en fonction de la problématique rencontrée. On distingue typiquement l'approche top-down et l'approche bottom-up. La première approche consiste à suivre le modèle d'urbanisme dans le sens descendant, de la modélisation métier jusqu'à l'implantation technique. La seconde approche se focalise sur les aspects techniques pour remonter jusqu'aux besoins métiers. Il n'existe pas d'approche miracle, l'urbaniste et ses collaborateurs orientent leur démarche en fonction des problèmes qu'ils ont à résoudre. Il existe aussi des approches intermédiaires.
Par exemple, Microsoft préconise une vision intermédiaire dite middle-out (cf. L'architecture SOA dans le monde réel). D'un côté, il n'est pas cohérent de mettre en place une infrastructure technologique en dehors d'un cadre organisationnel et sans cibles stratégiques. D'autre part, se lancer dans un long projet selon une approche descendante, c'est prendre le risque d'aboutir à une solution technique qui n'est plus en phase avec les besoins de l'entreprise. A travers sa plate-forme .NET et son modèle de Services Web, Microsoft propose une approche concrète sous la forme de projets SOA itératifs et incrémentaux (4).
(4) Les SOA (architectures orientées services) correspondent à démarche architecturale qui vise à rendre les systèmes d'information plus agiles et plus flexibles. Le but est de pouvoir s'adapter rapidement à la dynamique des marchés, aux contraintes réglementaires, et d'améliorer le facteur productivité.
Cet exposé n'est qu'une brève synthèse sur l'urbanisme des systèmes d'information et reste assez théorique. Pour aller plus loin et approfondir le sujet, je vous encourage à lire les références suivantes et surtout à échanger avec des experts sur leurs expériences du terrain.
- L'urbanisation informatique, JDN
- Comprendre l'urbanisation des systèmes d'information, JDN
- Le projet d'urbanisation du S.I., ouvrage en français
- Enterprise Architecture as strategy, ouvrage en anglais
- Urbanisme des SI et Gouvernance, ouvrage en français
- Conférence SOA pour la sortie de Microsoft Biztalk Server 2006 R2, Microsoft
Date de publication : mercredi 24 octobre 2007
Date de dernière mise à jour : lundi 29 juin 2009
Qu'est-ce que l'urbanisme des systèmes d'information ?
A l'image d'une ville que l'on organise en zones, quartiers, réseaux de circulation et plans d'occupation des sols, l'urbanisme du système d'information consiste à définir un ensemble de règles de construction qui doit permettre à un système d'information de mieux s'aligner avec la stratégie d'entreprise (1). L'urbanisation (2) du SI est un processus permanent d'optimisation du SI qui rentre dans le cadre d'une vision à long terme.
(1) La démarche d'architecture d'entreprise généralise celle de l'urbanisme du système d'information à l'échelle de l'ensemble des activités et processus de l'entreprise. Le cadre de référence de John Zachman (1987) et le TOGAF sont sans doute les modèles les plus célèbres d'architecture d'entreprise.
(2) L'urbanisme désigne le cadre de référence muni d'un ensemble de règles qui décrit la façon dont le SI doit évoluer et les méthodes employées.
L'urbanisation désigne la transformation du système d'information via la mise en application des règles définies par le cadre d'urbanisme.
L'urbaniste est l'acteur en charge de piloter le processus d'urbanisation. Il n'agit jamais seul mais en collaboration avec un grand nombre d'acteurs (les responsables de Direction, les utilisateurs métiers, la DSI, la MOE, les architectes, la MOA, etc.). La grande proximité avec la direction générale de l'entreprise est un facteur clé de réussite dans la mesure où l'urbaniste doit avoir une vision globale et claire sur l'ensemble des projets qui déclineront le modèle d'urbanisme. D'autre part, l'urbaniste doit également être capable de motiver les projets, de justifier le financement de ces derniers et de communiquer sur les effets bénéfiques qu'apportera sa démarche, non seulement à l'échelle de l'entreprise et de l'ensemble des projets, mais aussi à celle d'un projet unique.
Concrètement, pour mener à bien son travail, l'urbaniste fonde souvent sa démarche selon un modèle en quatre vues qui représentent différents niveaux théoriques de conception d'un système d'information :
- la Vue Métier
- la Vue Fonctionnelle
- la Vue Applicative
- la Vue Technique
Pour chacune de ces vues, l'urbaniste réalise un ensemble de cartes et plans (on parle de cartographie) dont le rôle est de décrire l'état actuel des systèmes d'information de l'entreprise. Cependant, la démarche d'urbanisation du SI n'est pas un travail ponctuel de quelques mois qui se réalise sous la forme de deux ou trois projets. Il s'agit d'un état permanent qui évolue au rythme de la dynamique et de la stratégie de l'entreprise, mais aussi en fonction des opportunités offertes par les nouvelles technologies (Internet, la mobilité) (3) et des nouvelles législations (Bâle 2, SOX). Une fois réalisée, la cartographie du SI ne reste donc jamais figée. Elle doit constamment être mise à jour en fonction des cibles stratégiques et de l'organisation de l'entreprise.
(3) On parle d'urbanisme technique lorsque la démarche cherche à tirer profit des nouvelles technologies et des nouveaux standards du marché pour gagner en flexibilité et répondre aux objectifs de l'urbanisme.
Ces objectifs stratégiques se modélisent au niveau de la Vue Métier sous la forme de Processus Métiers. Cette vue métier répertorie aussi les stimuli externes et internes à l'entreprise, la façon dont ces stimuli sont traités, les documents utilisés au sein des processus et enfin, les acteurs impliqués dans les processus.
La Vue Fonctionnelle structure les informations nécessaires aux métiers de l'entreprise en identifiant les fonctionnalités qui devront être supportées par le SI (exemple : la gestion d'un contrat client). C'est à ce niveau que l'on considère les quartiers et les zones afin de regrouper les fonctions connexes par blocs fonctionnels.
Ces deux premières vues répondent purement à des besoins organisationnels et aux objectifs stratégiques de l'entreprise : "Quels sont nos objectifs stratégiques (vue métier) et comment devons-nous organiser les informations nécessaires à la réalisation de ces objectifs (vue fonctionnelle) ?
A ces niveaux, on ne s'intéresse pas aux aspects technologiques que l'on ne considère qu'au moment de la formalisation des Vues Applicative et Technique.
Ces deux dernières vues correspondent à la vision technologique du système d'information. La Vue Applicative répertorie l'ensemble des applications (les progiciels, les bases de données, les logiciels, etc.) qui ont pour rôle de concrétiser et d'exécuter les fonctions définies dans la Vue Fonctionnelle.
La Vue Technique répertorie les composants de l'infrastructure physique (les machines, les serveurs, le matériels, les éléments des réseaux, etc.) qui supportent les applications et les réseaux de communication.
Le modèle d'urbanisme peut être abordé de plusieurs façons en fonction de la problématique rencontrée. On distingue typiquement l'approche top-down et l'approche bottom-up. La première approche consiste à suivre le modèle d'urbanisme dans le sens descendant, de la modélisation métier jusqu'à l'implantation technique. La seconde approche se focalise sur les aspects techniques pour remonter jusqu'aux besoins métiers. Il n'existe pas d'approche miracle, l'urbaniste et ses collaborateurs orientent leur démarche en fonction des problèmes qu'ils ont à résoudre. Il existe aussi des approches intermédiaires.
Par exemple, Microsoft préconise une vision intermédiaire dite middle-out (cf. L'architecture SOA dans le monde réel). D'un côté, il n'est pas cohérent de mettre en place une infrastructure technologique en dehors d'un cadre organisationnel et sans cibles stratégiques. D'autre part, se lancer dans un long projet selon une approche descendante, c'est prendre le risque d'aboutir à une solution technique qui n'est plus en phase avec les besoins de l'entreprise. A travers sa plate-forme .NET et son modèle de Services Web, Microsoft propose une approche concrète sous la forme de projets SOA itératifs et incrémentaux (4).
(4) Les SOA (architectures orientées services) correspondent à démarche architecturale qui vise à rendre les systèmes d'information plus agiles et plus flexibles. Le but est de pouvoir s'adapter rapidement à la dynamique des marchés, aux contraintes réglementaires, et d'améliorer le facteur productivité.
Cet exposé n'est qu'une brève synthèse sur l'urbanisme des systèmes d'information et reste assez théorique. Pour aller plus loin et approfondir le sujet, je vous encourage à lire les références suivantes et surtout à échanger avec des experts sur leurs expériences du terrain.
- L'urbanisation informatique, JDN
- Comprendre l'urbanisation des systèmes d'information, JDN
- Le projet d'urbanisation du S.I., ouvrage en français
- Enterprise Architecture as strategy, ouvrage en anglais
- Urbanisme des SI et Gouvernance, ouvrage en français
- Conférence SOA pour la sortie de Microsoft Biztalk Server 2006 R2, Microsoft
Date de publication : mercredi 24 octobre 2007
Date de dernière mise à jour : lundi 29 juin 2009
Rédigé par Claude-Olivier Fontaine le Mercredi 24 Octobre 2007 à 19:50
A - B - C - D - E - F - G - H - I - L - O - P - R - S - T - U - V
Accord de niveau de service
Voir la définition de Service Level Agreement (SLA).
Amortissement
Voir la définition de Depreciation.
Analyse de l'impact
Voir la définition de Impact Analysis.
Application Sizing
Traduction française : dimensionnement d'application.
Le dimensionnement d'application est un processus qui consiste à évaluer les ressources et les coûts nécessaires à l'introduction d'une nouvelle application ou à l'extension d'une application existante.
Audit
L'audit est un processus d'inspection, de correction et de vérification utilisé pour contrôler l'efficacité, l'efficience, et la rentabilité d'une activité ou d'un processus. Aussi, l'audit permet de confirmer qu'une activité est effectuée selon un standard accepté ou selon la meilleure pratique reconnue.
Automatic Call Distribution (ACD)
Traduction française : distribution automatique des appels.
La distribution automatique des appels consiste à diriger le plus rapidement possible les appels téléphoniques entrants vers les personnes appropriées.
Availability Management
Traduction française : gestion de la disponibilité.
Ce processus est l'un des cinq processus du livre Service Delivery.
La gestion de la disponibilité est le processus chargé de s'assurer que la disponibilité des services et de l'infrastructure informatique est en accord avec les besoins de disponibilité exprimés par l'entreprise. Ce processus rentre dans le cadre d'une amélioration continue de la disponibilité.
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Business Capacity Management
Traduction française : gestion de la capacité métier.
La gestion de la capacité métier est l'activité responsable de la prise en compte des futurs besoins de l'entreprise en matière de services informatiques.
Business Continuity Management
Traduction française : gestion de la continuité des activités (métiers).
La gestion de la continuité des activités permet d'anticiper les incidents qui peuvent se produire sur les fonctions et processus métiers critiques afin que l'entreprise soit capable d'y répondre de façon planifiée et préparée.
Business Impact Analysis (BIA)
Traduction française : analyse de l'impact des activités (métiers).
Méthode d'analyse qui permet de mesurer l'impact sur l'activité économique de l'entreprise lorsqu'un ensemble de services sont indisponibles.
Business process
Traduction française : processus métier.
Un processus métier est un processus particulier qui organise le travail des acteurs pour répondre à des objectifs définis par la stratégie. Exemples : la Gestion des Ventes, la Gestion Financière, la Gestion des Ressources Humaines, etc..
Business Relationship Management (BRM)
Traduction française : Gestion de la relation métier.
Activité qui consiste à maintenir une relation forte avec les représentants métiers afin de promouvoir les services informatiques proposés par l'entreprise, de s'assurer que l'informatique répond aux besoins des l'utilisateur et de réfléchir sur les nouveaux services susceptibles de satisfaire l'utilisateur.
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Call Center
Traduction française : centre d'appel.
Le centre d'appel représente une interface capable de recevoir un important volume d'appels provenant des clients. Le call center gère ces appels en les enregistrant et en les transférant vers les équipes compétentes.
Capacity management DataBase (CDB)
Traduction française : base de données de gestion de la capacité.
Définition connexe : gestion de la capacité.
La base de données de gestion de la capacité contient les données techniques, métiers et financières utilisées par le processus de gestion de la capacité.
Capacity Management
Traduction française : gestion de la capacité.
Ce processus est l'un des cinq processus du livre Service Delivery.
La gestion de la capacité est le processus qui garantit que la capacité de l'infrastructure informatique est en adéquation avec les objectifs de l'entreprise.
Central Computer and Telecommunication Agency (CCTA)
Le CCTA fut l'organisme responsable du développement d'ITIL lors de sa naissance en 1989. Actuellement, le maintien et la diffusion d'ITIL est pris en charge par l'Office Government Commerce.
Change
Traduction française : changement.
Un changement représente toute modification qui génère un impact sur le système d'information. Exemple : la mise à jour d'un ou plusieurs logiciels, l'ajout d'un serveur ou la modification de l'architecture réseau représentent des changements.
Change Advisory Board (CAB)
Traduction française : comité consultatif des changements.
Le comité consultatif des changements est un groupe de personnes compétentes et possédant l'autorité nécessaire à l'évaluation des demandes de changements, à la fois du point de vue métier et du point de vue technique. Ce comité est essentiellement constitué de représentants des directions informatiques (clients, utilisateurs, etc.) mais peut aussi faire intervenir les responsables des directions métiers.
Changement
Voir la définition de Change.
Change Management
Traduction française : gestion des changements.
Ce processus est l'un des cinq processus du livre Service Support.
La gestion des changements est le processus responsable de contrôler et gérer les demandes de changements concernant les services informatiques ou l'infrastructure informatique en général.
Component Failure Impact Analysis (CFIA)
Traduction française : analyse d'impact de la défaillance d'un composant.
La CFIA est une technique qui permet d'évaluer l'impact de la défaillance d'un élément de configuration sur un niveau de service où il joue un rôle.
Configuration Item (CI)
Traduction française : élément de configuration.
Un élément de configuration désigne n'importe quel composant de l'infrastructure informatique. Un CI peut être un logiciel mais aussi un document tel qu'un accord de niveau de service, ou une demande de changement.
Configuration Management
Traduction française : gestion des configurations.
Ce processus est l'un des cinq processus du livre Service Support.
La gestion des configurations est le processus de planification employé pour l'identification, le contrôle, la maintenance et la vérification des éléments de configuration liés à un service.
Configuration Management DataBase (CMDB)
Traduction française : base de données de gestion des configurations.
La CMDB est une base de données qui regroupe les informations de configuration, les détails sur l'historique de chacun des éléments de configuration et les relations que ces éléments de configuration entretiennent. Une CMDB contient également l'ensemble des informations relatives aux incidents, aux problèmes connus, aux changements et aux nouvelles versions des applications logicielles.
Coût total de possession
Voir la définition de Total Cost of Ownership (TCO).
CCTA Risk Analysis and Management Method (CRAMM)
Traduction française : méthode de gestion et d'analyse du risque.
Définitions connexes : gestion de la disponibilité, gestion de la continuité des services informatiques.
CRAMM est une méthode utilisée pour analyser les risques liés à la sécurité du système d'information. Cette technique s'applique dans le cadre de la gestion de la disponibilité et de la gestion de la continuité des services informatiques.
Cycle de vie
Voir la définition de Lifecycle.
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Definitive Hardware Store (DHS)
Traduction française : zone de stockage du matériel.
Définition connexe : Definitive Software Library.
Une DHS représente un emplacement physique sécurisé (une salle ou un entrepôt) dédié au stockage du matériel de rechange. Les composants stockés doivent être équivalents aux éléments de configuration utilisés dans l'environnement courant puisqu'ils sont destinés à remplacer des composants défectueux.
Definitive Software Library (DSL)
Traduction française : bibliothèque de stockage des logiciels.
Une DSL représente un emplacement physique sécurisé (une salle ou une armoire) dédié au stockage des versions définitives et validées des composants logiciels du système d'information.
Delta release
Traduction française : mise en production différentielle (ou mise en production partielle).
Définitions connexes : Gestion des mises en production, Package release, Full release.
La mise en production différentielle constitue l'un des trois types de déploiement utilisés lors d'un changement sur l'infrastructure informatique. Ce type de déploiement consiste à effectuer un changement sur une partie spécifique d'un ou plusieurs éléments de configuration. Exemple : le déploiement d'un patch de sécurité.
Demande de changement
Voir la définition de Request For Change.
Depreciation
Traduction française : amortissement.
L'amortissement correspond à la diminution de la valeur d'un actif au cours du temps, suite à son usure ou à son vieillissement. On distingue trois méthodes d'amortissement : l'amortissement linéaire (straight line depreciation), l'amortissement dégressif (declining balance depreciation) et l'amortissement dérogatoire (sum of the years).
Dans les grandes lignes :
- l'amortissement linéaire consiste à rembourser l'actif sur la base d'un montant annuel fixé. Pour un actif d'un montant de 100 000 € remboursable sur 5 ans, le détenteur de l'actif devra verser 20 000 € chaque année.
- l'amortissement dégressif consiste à rembourser l'actif en diminuant le montant au cours des années. Le détenteur de l'actif devra par exemple verser 50 % du montant du remboursement la première année, 30 % la seconde année et 10 % pour chacune des trois dernières années.
- l'amortissement dérogatoire est une méthode qui ne dépend pas de la perte de valeur de l'actif d'un point de vue comptable, mais de la façon dont le détenteur gère sa fiscalité. Cette valeur peut par exemple correspondre à l'estimation de la durée de vie de l'actif.
Dimensionnement d'application
Voir la définition de Application Sizing.
Downtime
Traduction française : temps d'arrêt.
Un downtime correspond à la période pendant laquelle un service n'est pas opérationnel, c'est-à-dire de l'instant où le service est défaillant jusqu'à son rétablissement.
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Effectiveness
Traduction française : efficacité.
Définition connexe : efficience.
L'efficacité est un indicateur de performance qui se définit par la qualité des résultats obtenus en fonction des objectifs et des besoins fixés.
Efficacité
Voir la définition de Effectiveness.
Efficience
Voir la définition de Efficiency.
Efficiency
Traduction française : efficience.
Définition connexe: efficacité, rentabilité.
L'efficience est un indicateur de performance qui se définit par le rapport entre un effort fournit et le résultat obtenu. Du point de vue économique, l'efficience correspond au rapport montant investi / bénéfice net obtenu. Dans ce cas, on parle souvent de rentabilité.
Elément de configuration
Voir la définition de Configuration Item (CI).
Escalade
L'escalade est une procédure déclenchée par la gestion des incidents (i.e. par le centre d'assistance) qui consiste à transmettre un incident à une équipe plus spécialisée lorsque le centre d'assistance ne parvient pas à résoudre l'incident.
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Financial Management For IT Services
Traduction française : gestion financière des services informatiques.
Ce processus est l'un des cinq processus du livre Service Delivery.
La gestion financière des services informatiques est le processus en charge de la budgétisation, de la comptabilité et de la facturation des services informatiques.
Fonction métier critique
Voir la définition de Vital Business Function.
Fourniture des services
Voir la définition de Service Delivery.
Full Release
Traduction française : mise en production complète.
Définitions connexes : Delta release, Gestion des mises en production, Package release.
La mise en production complète constitue l'un des trois types de déploiement utilisés lors d'un changement sur l'infrastructure informatique. Ce type de déploiement consiste à changer la totalité des composants d'un ou plusieurs éléments de configuration, y compris les composants qui ne sont pas concernés par la modification. Exemple : le déploiement de la nouvelle version de Windows, le changement d'un ordinateur complet alors que seul le lecteur de disque est concerné par la modification (une solution qui peut répondre à un aspect pratique ou économique).
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Gestion de la capacité
Voir la définition de Capacity Management.
Gestion de la continuité des services informatiques
Voir la définition de Service Continuity Management.
Gestion des changements
Voir la définition de Change Management.
Gestion des configurations
Voir la définition de Configuration Management.
Gestion de la disponibilité
Voir la définition de Availability Management.
Gestion des incidents
Voir la définition de Incident Management.
Gestion des mises en production
Voir la définition de Release Management.
Gestion des problèmes
Voir la définition de Problem Management.
Gestion financière des services informatiques
Voir la définition de Financial Management for IT Services.
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Help Desk
Voir la définition de Service Desk.
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Impact
L'impact correspond à une mesure des conséquences qu'un incident, un problème ou un changement entraîne ou entraînerait sur le business.
Impact Analysis
Traduction française : analyse de l'impact.
L'analyse de l'impact consiste en l'identification des processus métiers critiques et des désastres (pertes et dommages) que subirait l'entreprise suite à une perturbation de ces processus.
Incident Management
Traduction française : gestion des incidents.
Ce processus est l'un des cinq processus du livre Service Support.
La gestion des incidents est le processus qui prend en charge les événements inattendus et dont le premier objectif est de rétablir le plus rapidement possible la disponibilité des services clients.
Infrastructure informatique
Du point de vue de la gestion des services informatiques, l'infrastructure représente l'ensemble des éléments de configuration utilisés dans la fourniture des services informatiques aux utilisateurs.
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Lifecycle
Traduction française : cycle de vie.
Le cycle de vie désigne les étapes du développement d'un service et l'ordonnancement de ces étapes.
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Operational Level Agreements (OLA)
Traduction française : accord de niveau opérationnel.
Définitions connexes : accord de niveau de service (SLA), objectif de niveau de service (SLO), besoin de niveau de service (SLR).
L'accord de niveau opérationnel est un document qui exprime les besoins du client (cf. SLR) en termes de ressources techniques (les acteurs humains, les logiciels, le matériel, etc). Un document OLA appartient toujours à l'équipe en charge de la gestion des services en interne.
Modèle de OLA
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Package release
Traduction française : mise en production par paquets.
Définitions connexes : Gestion des mises en production, Delta release, Full Release.
La mise en production par paquets constitue l'un des trois types de déploiement utilisés lors d'un changement sur l'infrastructure informatique. Ce type de déploiement consiste à effectuer en une seule fois un ensemble de changements sur un ou plusieurs éléments de configuration. Exemple : le déploiement d'une image Windows. Une telle action ne doit s'appliquer qu'après un test exhaustif des éléments concernés en raison des nombreux changements (mises à jour logicielles, nouvelles applications, patchs de sécurité, etc.) qu'elle peut générer.
Point de contact unique
Voir la définition de Single Point of Contact
Problem Management
Traduction française : gestion des problèmes.
Ce processus est l'un des cinq processus du livre Service Support.
La gestion des problèmes prend en charge le contrôle des problèmes, le contrôle des erreurs et la production des données en identifiant les sources actuelles ou potentielles de défaillances. L'objectif prioritaire de ce processus est d'assurer la stabilité et le bon fonctionnement des services afin d'éviter qu'un problème se produise ou se reproduise.
Process
Traduction française : processus.
Un processus est un ensemble coordonné d'activités ayant pour objectif de produire un résultat et pouvant être répété et mesuré.
Processus
Voir la définition de Process.
Processus métier
Voir la définition de Business process.
Profitability
Traduction française : rentabilité.
Définition connexe : efficience, efficacité.
La rentabilité fait référence à la notion d'efficacité et de productivité.
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Release Management
Traduction française : gestion des mises en production.
Ce processus est l'un des cinq processus du livre Service Support.
La gestion des mises en production est le processus qui prend en charge la planification, la conception, la configuration et les tests des mises à jour logicielles et matérielles.
Rentabilité
Voir la définition de profitability.
Request For Change (RFC)
Traduction française : demande de changement.
Une RFC constitue une proposition de changement de n'importe quel composant ou service de l'infrastructure informatique. Exemple : la mise à jour d'un équipement permettant la modification d'une architecture informatique est soumise à une RFC.
Retour sur investissement
Voir la définition de Return On Investment (ROI).
Return On Investment (ROI)
Traduction française : retour sur investissement.
Le ROI est un indicateur qui permet de mesurer la performance d'un investissement. En raison de sa simplicité d'utilisation, le ROI est une métrique souvent utilisée qui s'exprime par le rapport entre un investissement et le coût de cet investissement. Bien que le ROI puisse s'exprimer de plusieurs façons, voici sa définition la plus courante :
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Service
Un service est un ensemble intégré de composants (gestion des processus, du matériel, du logiciel, etc.) qui permet de satisfaire des objectifs et des besoins de gestion.
Service Catalog (SC)
Traduction française : catalogue des services.
Le catalogue des services est un document produit par la direction informatique dans le but d'informer ses clients et ses utilisateurs sur les services disponibles.
(IT) Service Continuity Management
Traduction française : gestion de la continuité des services (informatiques).
Ce processus est l'un des cinq processus du livre Service Delivery.
Définition connexe : Business Continuity Management (BCM).
La gestion de la continuité des services est le processus qui prend en charge la gestion des risques liés aux services informatiques. Le processus examine les vulnérabilités et menaces, développe des mesures en conséquence, et créé des plans de reprise post-désastres en considérant chaque élément de configuration de l'infrastructure informatique.
Service Delivery
Traduction française : fourniture de services.
La Fourniture des Services représente l'un des huit livres d'ITIL. Ce processus couvre un ensemble de cinq sous-processus nécessaires à la conception et à la fourniture des services :
1. la gestion des niveaux de service
2. la gestion de la capacité
3. la gestion de la continuité de service
4. la gestion de la disponibilité
5. la gestion financière des services informatiques.
Service Desk
Traduction française : centre d'assistance.
Le centre d'assistance constitue une interface de contact unique (SPOF) entre les fournisseurs de services et les utilisateurs. Il a pour principaux rôles de traiter les questions, plaintes et requêtes des utilisateurs, de gérer les incidents et de gérer les problèmes.
Service Improvement Program / Plan (SIP)
Traduction française : plan d'amélioration des services.
Le SIP est un plan d'amélioration permanente de la qualité des services informatiques. Il se déroule selon un cycle continu d'amélioration de la qualité tel que celui que Deming propose avec sa roue.
Planifier : définir les objectifs, les responsabilités et les ressources nécessaires au projet.
Faire : implanter les activités planifiées.
Contrôler : vérifier si les activités fournissent les résultats attendus.
Agir : réévaluer les activités en fonction des informations obtenues lors de la phase de contrôle.
Service Level Agreement (SLA)
Traduction française : accord de niveau de service.
Définition connexe : objectif de niveau de service (SLO).
Un SLA est un document écrit qui définit quantitativement le service offert au client. Ce document est négocié entre un client et fournisseur, et engage les deux parties quant à un certain niveau de service à atteindre. La disponibilité, le temps de réponse ou le niveau d'assistance constituent des objets typiques couverts par les SLA.
Exemples : 1) le SLA permet au client d'un prestataire d'hébergement Web de négocier un dédommagement en cas d'une indisponibilité prolongée de l'un de ses services. Bien entendu, le montant de l'indemnité et les conditions sont établies en fonction du préjudice subi par le business. 2) Le SLA est un concept fondamental pour la spécification des niveaux de service en environnement SOA (architectures orientées services).
Modèle de SLA
Service Level Management (SLM)
Traduction française : gestion des niveaux de service.
Ce processus est l'un des cinq processus du livre Service Delivery.
La gestion des niveaux de service est le processus qui a pour responsabilité de définir, documenter et formaliser (via des SLA) les niveaux de service du client.
Service Level Objective (SLO)
Traduction française : objectif de niveau de service.
Définition connexe : accord de niveau de service (SLA).
Un SLO est un document négocié qui définit qualitativement les services offerts au client. Bien que semblable au SLA, le SLO est de plus en plus préféré car il exige une description claire et non ambiguë des services fournis.
Service Level Requirement (SLR)
Traduction française : besoin de niveau de service.
Définitions connexes : accord de niveau de service (SLA), objectif de niveau de services (SLO).
Le SLR est un document qui exprime les besoins des clients et utilisateurs. Le SLR peut être vu comme une sorte de cahier des charges décrivant l'ensemble des services informatiques nécessaires à une activité. Les besoins exprimés dans ce document seront validés par un SLA ou un SLO.
Service Support
Traduction française : soutien des services.
Le Soutien des Services représente l'un des huit livres d'ITIL. Ce processus couvre un ensemble de cinq sous-processus nécessaires à la maintenance et au support des services :
1. la gestion des incidents
2. la gestion des problèmes
3. la gestion des changements
4. la gestion des configurations
5. la gestion des mises en production
Le soutien des services prend également en charge la fonction de centre d'assistance.
Single Point Of Contact (SPOC)
Traduction française : point de contact unique.
Du point de vue des services informatiques, le point de contact unique désigne le centre d'assistance.
Single Point Of Failure (SPOF)
Traduction française : point de défaillance unique.
Le point de défaillance unique est un composant non-redondant dont l'indisponibilité entraîne un impact significatif sur les activités de l'entreprise.
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Total Cost of Ownership (TCO)
Traduction française : coût total de possession.
Le coût total de possession, une méthode développée par Gartner en 1987, permet d'évaluer le coût réel d'un composant ou service informatique. Ce coût se décompose en coûts directs et indirects. Exemple : l'achat d'un ordinateur génère des coûts directs (coût d'acquisition, support, intégration dans le réseau, etc.) et indirects (support aux utilisateurs, dysfonctionnements, etc.). Le TCO prend donc en compte le coût d'acquisition mais aussi l'ensemble des coûts tout au long du cycle de vie du composant ou service.
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Underpinning Contract (UC)
Traduction française : contrat de sous-traitance.
Un UC est un contrat passé avec un prestataire externe qui fournit des services intervenant dans la fourniture des services informatiques aux clients. Les conditions sur lesquelles reposent ces contrats doivent être cohérentes avec les objectifs définis par les SLA.
Vital Business Function
Traduction française : fonction métier critique.
Une fonction métier critique est une fonction vitale d'un service informatique.
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Date de publication : samedi 9 juin 2007
Date de dernière mise à jour : mercredi 4 juillet 2007
A
Accord de niveau de service
Voir la définition de Service Level Agreement (SLA).
Amortissement
Voir la définition de Depreciation.
Analyse de l'impact
Voir la définition de Impact Analysis.
Application Sizing
Traduction française : dimensionnement d'application.
Le dimensionnement d'application est un processus qui consiste à évaluer les ressources et les coûts nécessaires à l'introduction d'une nouvelle application ou à l'extension d'une application existante.
Audit
L'audit est un processus d'inspection, de correction et de vérification utilisé pour contrôler l'efficacité, l'efficience, et la rentabilité d'une activité ou d'un processus. Aussi, l'audit permet de confirmer qu'une activité est effectuée selon un standard accepté ou selon la meilleure pratique reconnue.
Automatic Call Distribution (ACD)
Traduction française : distribution automatique des appels.
La distribution automatique des appels consiste à diriger le plus rapidement possible les appels téléphoniques entrants vers les personnes appropriées.
Availability Management
Traduction française : gestion de la disponibilité.
Ce processus est l'un des cinq processus du livre Service Delivery.
La gestion de la disponibilité est le processus chargé de s'assurer que la disponibilité des services et de l'infrastructure informatique est en accord avec les besoins de disponibilité exprimés par l'entreprise. Ce processus rentre dans le cadre d'une amélioration continue de la disponibilité.
B
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Business Capacity Management
Traduction française : gestion de la capacité métier.
La gestion de la capacité métier est l'activité responsable de la prise en compte des futurs besoins de l'entreprise en matière de services informatiques.
Business Continuity Management
Traduction française : gestion de la continuité des activités (métiers).
La gestion de la continuité des activités permet d'anticiper les incidents qui peuvent se produire sur les fonctions et processus métiers critiques afin que l'entreprise soit capable d'y répondre de façon planifiée et préparée.
Business Impact Analysis (BIA)
Traduction française : analyse de l'impact des activités (métiers).
Méthode d'analyse qui permet de mesurer l'impact sur l'activité économique de l'entreprise lorsqu'un ensemble de services sont indisponibles.
Business process
Traduction française : processus métier.
Un processus métier est un processus particulier qui organise le travail des acteurs pour répondre à des objectifs définis par la stratégie. Exemples : la Gestion des Ventes, la Gestion Financière, la Gestion des Ressources Humaines, etc..
Business Relationship Management (BRM)
Traduction française : Gestion de la relation métier.
Activité qui consiste à maintenir une relation forte avec les représentants métiers afin de promouvoir les services informatiques proposés par l'entreprise, de s'assurer que l'informatique répond aux besoins des l'utilisateur et de réfléchir sur les nouveaux services susceptibles de satisfaire l'utilisateur.
C
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Call Center
Traduction française : centre d'appel.
Le centre d'appel représente une interface capable de recevoir un important volume d'appels provenant des clients. Le call center gère ces appels en les enregistrant et en les transférant vers les équipes compétentes.
Capacity management DataBase (CDB)
Traduction française : base de données de gestion de la capacité.
Définition connexe : gestion de la capacité.
La base de données de gestion de la capacité contient les données techniques, métiers et financières utilisées par le processus de gestion de la capacité.
Capacity Management
Traduction française : gestion de la capacité.
Ce processus est l'un des cinq processus du livre Service Delivery.
La gestion de la capacité est le processus qui garantit que la capacité de l'infrastructure informatique est en adéquation avec les objectifs de l'entreprise.
Central Computer and Telecommunication Agency (CCTA)
Le CCTA fut l'organisme responsable du développement d'ITIL lors de sa naissance en 1989. Actuellement, le maintien et la diffusion d'ITIL est pris en charge par l'Office Government Commerce.
Change
Traduction française : changement.
Un changement représente toute modification qui génère un impact sur le système d'information. Exemple : la mise à jour d'un ou plusieurs logiciels, l'ajout d'un serveur ou la modification de l'architecture réseau représentent des changements.
Change Advisory Board (CAB)
Traduction française : comité consultatif des changements.
Le comité consultatif des changements est un groupe de personnes compétentes et possédant l'autorité nécessaire à l'évaluation des demandes de changements, à la fois du point de vue métier et du point de vue technique. Ce comité est essentiellement constitué de représentants des directions informatiques (clients, utilisateurs, etc.) mais peut aussi faire intervenir les responsables des directions métiers.
Changement
Voir la définition de Change.
Change Management
Traduction française : gestion des changements.
Ce processus est l'un des cinq processus du livre Service Support.
La gestion des changements est le processus responsable de contrôler et gérer les demandes de changements concernant les services informatiques ou l'infrastructure informatique en général.
Component Failure Impact Analysis (CFIA)
Traduction française : analyse d'impact de la défaillance d'un composant.
La CFIA est une technique qui permet d'évaluer l'impact de la défaillance d'un élément de configuration sur un niveau de service où il joue un rôle.
Configuration Item (CI)
Traduction française : élément de configuration.
Un élément de configuration désigne n'importe quel composant de l'infrastructure informatique. Un CI peut être un logiciel mais aussi un document tel qu'un accord de niveau de service, ou une demande de changement.
Configuration Management
Traduction française : gestion des configurations.
Ce processus est l'un des cinq processus du livre Service Support.
La gestion des configurations est le processus de planification employé pour l'identification, le contrôle, la maintenance et la vérification des éléments de configuration liés à un service.
Configuration Management DataBase (CMDB)
Traduction française : base de données de gestion des configurations.
La CMDB est une base de données qui regroupe les informations de configuration, les détails sur l'historique de chacun des éléments de configuration et les relations que ces éléments de configuration entretiennent. Une CMDB contient également l'ensemble des informations relatives aux incidents, aux problèmes connus, aux changements et aux nouvelles versions des applications logicielles.
Coût total de possession
Voir la définition de Total Cost of Ownership (TCO).
CCTA Risk Analysis and Management Method (CRAMM)
Traduction française : méthode de gestion et d'analyse du risque.
Définitions connexes : gestion de la disponibilité, gestion de la continuité des services informatiques.
CRAMM est une méthode utilisée pour analyser les risques liés à la sécurité du système d'information. Cette technique s'applique dans le cadre de la gestion de la disponibilité et de la gestion de la continuité des services informatiques.
Cycle de vie
Voir la définition de Lifecycle.
D
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Definitive Hardware Store (DHS)
Traduction française : zone de stockage du matériel.
Définition connexe : Definitive Software Library.
Une DHS représente un emplacement physique sécurisé (une salle ou un entrepôt) dédié au stockage du matériel de rechange. Les composants stockés doivent être équivalents aux éléments de configuration utilisés dans l'environnement courant puisqu'ils sont destinés à remplacer des composants défectueux.
Definitive Software Library (DSL)
Traduction française : bibliothèque de stockage des logiciels.
Une DSL représente un emplacement physique sécurisé (une salle ou une armoire) dédié au stockage des versions définitives et validées des composants logiciels du système d'information.
Delta release
Traduction française : mise en production différentielle (ou mise en production partielle).
Définitions connexes : Gestion des mises en production, Package release, Full release.
La mise en production différentielle constitue l'un des trois types de déploiement utilisés lors d'un changement sur l'infrastructure informatique. Ce type de déploiement consiste à effectuer un changement sur une partie spécifique d'un ou plusieurs éléments de configuration. Exemple : le déploiement d'un patch de sécurité.
Demande de changement
Voir la définition de Request For Change.
Depreciation
Traduction française : amortissement.
L'amortissement correspond à la diminution de la valeur d'un actif au cours du temps, suite à son usure ou à son vieillissement. On distingue trois méthodes d'amortissement : l'amortissement linéaire (straight line depreciation), l'amortissement dégressif (declining balance depreciation) et l'amortissement dérogatoire (sum of the years).
Dans les grandes lignes :
- l'amortissement linéaire consiste à rembourser l'actif sur la base d'un montant annuel fixé. Pour un actif d'un montant de 100 000 € remboursable sur 5 ans, le détenteur de l'actif devra verser 20 000 € chaque année.
- l'amortissement dégressif consiste à rembourser l'actif en diminuant le montant au cours des années. Le détenteur de l'actif devra par exemple verser 50 % du montant du remboursement la première année, 30 % la seconde année et 10 % pour chacune des trois dernières années.
- l'amortissement dérogatoire est une méthode qui ne dépend pas de la perte de valeur de l'actif d'un point de vue comptable, mais de la façon dont le détenteur gère sa fiscalité. Cette valeur peut par exemple correspondre à l'estimation de la durée de vie de l'actif.
Dimensionnement d'application
Voir la définition de Application Sizing.
Downtime
Traduction française : temps d'arrêt.
Un downtime correspond à la période pendant laquelle un service n'est pas opérationnel, c'est-à-dire de l'instant où le service est défaillant jusqu'à son rétablissement.
E
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Effectiveness
Traduction française : efficacité.
Définition connexe : efficience.
L'efficacité est un indicateur de performance qui se définit par la qualité des résultats obtenus en fonction des objectifs et des besoins fixés.
Efficacité
Voir la définition de Effectiveness.
Efficience
Voir la définition de Efficiency.
Efficiency
Traduction française : efficience.
Définition connexe: efficacité, rentabilité.
L'efficience est un indicateur de performance qui se définit par le rapport entre un effort fournit et le résultat obtenu. Du point de vue économique, l'efficience correspond au rapport montant investi / bénéfice net obtenu. Dans ce cas, on parle souvent de rentabilité.
Elément de configuration
Voir la définition de Configuration Item (CI).
Escalade
L'escalade est une procédure déclenchée par la gestion des incidents (i.e. par le centre d'assistance) qui consiste à transmettre un incident à une équipe plus spécialisée lorsque le centre d'assistance ne parvient pas à résoudre l'incident.
F
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Financial Management For IT Services
Traduction française : gestion financière des services informatiques.
Ce processus est l'un des cinq processus du livre Service Delivery.
La gestion financière des services informatiques est le processus en charge de la budgétisation, de la comptabilité et de la facturation des services informatiques.
Fonction métier critique
Voir la définition de Vital Business Function.
Fourniture des services
Voir la définition de Service Delivery.
Full Release
Traduction française : mise en production complète.
Définitions connexes : Delta release, Gestion des mises en production, Package release.
La mise en production complète constitue l'un des trois types de déploiement utilisés lors d'un changement sur l'infrastructure informatique. Ce type de déploiement consiste à changer la totalité des composants d'un ou plusieurs éléments de configuration, y compris les composants qui ne sont pas concernés par la modification. Exemple : le déploiement de la nouvelle version de Windows, le changement d'un ordinateur complet alors que seul le lecteur de disque est concerné par la modification (une solution qui peut répondre à un aspect pratique ou économique).
G
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Gestion de la capacité
Voir la définition de Capacity Management.
Gestion de la continuité des services informatiques
Voir la définition de Service Continuity Management.
Gestion des changements
Voir la définition de Change Management.
Gestion des configurations
Voir la définition de Configuration Management.
Gestion de la disponibilité
Voir la définition de Availability Management.
Gestion des incidents
Voir la définition de Incident Management.
Gestion des mises en production
Voir la définition de Release Management.
Gestion des problèmes
Voir la définition de Problem Management.
Gestion financière des services informatiques
Voir la définition de Financial Management for IT Services.
H
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Help Desk
Voir la définition de Service Desk.
I
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Impact
L'impact correspond à une mesure des conséquences qu'un incident, un problème ou un changement entraîne ou entraînerait sur le business.
Impact Analysis
Traduction française : analyse de l'impact.
L'analyse de l'impact consiste en l'identification des processus métiers critiques et des désastres (pertes et dommages) que subirait l'entreprise suite à une perturbation de ces processus.
Incident Management
Traduction française : gestion des incidents.
Ce processus est l'un des cinq processus du livre Service Support.
La gestion des incidents est le processus qui prend en charge les événements inattendus et dont le premier objectif est de rétablir le plus rapidement possible la disponibilité des services clients.
Infrastructure informatique
Du point de vue de la gestion des services informatiques, l'infrastructure représente l'ensemble des éléments de configuration utilisés dans la fourniture des services informatiques aux utilisateurs.
L
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Lifecycle
Traduction française : cycle de vie.
Le cycle de vie désigne les étapes du développement d'un service et l'ordonnancement de ces étapes.
O
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Operational Level Agreements (OLA)
Traduction française : accord de niveau opérationnel.
Définitions connexes : accord de niveau de service (SLA), objectif de niveau de service (SLO), besoin de niveau de service (SLR).
L'accord de niveau opérationnel est un document qui exprime les besoins du client (cf. SLR) en termes de ressources techniques (les acteurs humains, les logiciels, le matériel, etc). Un document OLA appartient toujours à l'équipe en charge de la gestion des services en interne.
Modèle de OLA
P
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Package release
Traduction française : mise en production par paquets.
Définitions connexes : Gestion des mises en production, Delta release, Full Release.
La mise en production par paquets constitue l'un des trois types de déploiement utilisés lors d'un changement sur l'infrastructure informatique. Ce type de déploiement consiste à effectuer en une seule fois un ensemble de changements sur un ou plusieurs éléments de configuration. Exemple : le déploiement d'une image Windows. Une telle action ne doit s'appliquer qu'après un test exhaustif des éléments concernés en raison des nombreux changements (mises à jour logicielles, nouvelles applications, patchs de sécurité, etc.) qu'elle peut générer.
Point de contact unique
Voir la définition de Single Point of Contact
Problem Management
Traduction française : gestion des problèmes.
Ce processus est l'un des cinq processus du livre Service Support.
La gestion des problèmes prend en charge le contrôle des problèmes, le contrôle des erreurs et la production des données en identifiant les sources actuelles ou potentielles de défaillances. L'objectif prioritaire de ce processus est d'assurer la stabilité et le bon fonctionnement des services afin d'éviter qu'un problème se produise ou se reproduise.
Process
Traduction française : processus.
Un processus est un ensemble coordonné d'activités ayant pour objectif de produire un résultat et pouvant être répété et mesuré.
Processus
Voir la définition de Process.
Processus métier
Voir la définition de Business process.
Profitability
Traduction française : rentabilité.
Définition connexe : efficience, efficacité.
La rentabilité fait référence à la notion d'efficacité et de productivité.
R
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Release Management
Traduction française : gestion des mises en production.
Ce processus est l'un des cinq processus du livre Service Support.
La gestion des mises en production est le processus qui prend en charge la planification, la conception, la configuration et les tests des mises à jour logicielles et matérielles.
Rentabilité
Voir la définition de profitability.
Request For Change (RFC)
Traduction française : demande de changement.
Une RFC constitue une proposition de changement de n'importe quel composant ou service de l'infrastructure informatique. Exemple : la mise à jour d'un équipement permettant la modification d'une architecture informatique est soumise à une RFC.
Retour sur investissement
Voir la définition de Return On Investment (ROI).
Return On Investment (ROI)
Traduction française : retour sur investissement.
Le ROI est un indicateur qui permet de mesurer la performance d'un investissement. En raison de sa simplicité d'utilisation, le ROI est une métrique souvent utilisée qui s'exprime par le rapport entre un investissement et le coût de cet investissement. Bien que le ROI puisse s'exprimer de plusieurs façons, voici sa définition la plus courante :
ROI = (Bénéfice issu de l'investissement - Coût de l'investissement) / Coût de l'investissement
S
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Service
Un service est un ensemble intégré de composants (gestion des processus, du matériel, du logiciel, etc.) qui permet de satisfaire des objectifs et des besoins de gestion.
Service Catalog (SC)
Traduction française : catalogue des services.
Le catalogue des services est un document produit par la direction informatique dans le but d'informer ses clients et ses utilisateurs sur les services disponibles.
(IT) Service Continuity Management
Traduction française : gestion de la continuité des services (informatiques).
Ce processus est l'un des cinq processus du livre Service Delivery.
Définition connexe : Business Continuity Management (BCM).
La gestion de la continuité des services est le processus qui prend en charge la gestion des risques liés aux services informatiques. Le processus examine les vulnérabilités et menaces, développe des mesures en conséquence, et créé des plans de reprise post-désastres en considérant chaque élément de configuration de l'infrastructure informatique.
Service Delivery
Traduction française : fourniture de services.
La Fourniture des Services représente l'un des huit livres d'ITIL. Ce processus couvre un ensemble de cinq sous-processus nécessaires à la conception et à la fourniture des services :
1. la gestion des niveaux de service
2. la gestion de la capacité
3. la gestion de la continuité de service
4. la gestion de la disponibilité
5. la gestion financière des services informatiques.
Service Desk
Traduction française : centre d'assistance.
Le centre d'assistance constitue une interface de contact unique (SPOF) entre les fournisseurs de services et les utilisateurs. Il a pour principaux rôles de traiter les questions, plaintes et requêtes des utilisateurs, de gérer les incidents et de gérer les problèmes.
Service Improvement Program / Plan (SIP)
Traduction française : plan d'amélioration des services.
Le SIP est un plan d'amélioration permanente de la qualité des services informatiques. Il se déroule selon un cycle continu d'amélioration de la qualité tel que celui que Deming propose avec sa roue.
Planifier : définir les objectifs, les responsabilités et les ressources nécessaires au projet.
Faire : implanter les activités planifiées.
Contrôler : vérifier si les activités fournissent les résultats attendus.
Agir : réévaluer les activités en fonction des informations obtenues lors de la phase de contrôle.
Service Level Agreement (SLA)
Traduction française : accord de niveau de service.
Définition connexe : objectif de niveau de service (SLO).
Un SLA est un document écrit qui définit quantitativement le service offert au client. Ce document est négocié entre un client et fournisseur, et engage les deux parties quant à un certain niveau de service à atteindre. La disponibilité, le temps de réponse ou le niveau d'assistance constituent des objets typiques couverts par les SLA.
Exemples : 1) le SLA permet au client d'un prestataire d'hébergement Web de négocier un dédommagement en cas d'une indisponibilité prolongée de l'un de ses services. Bien entendu, le montant de l'indemnité et les conditions sont établies en fonction du préjudice subi par le business. 2) Le SLA est un concept fondamental pour la spécification des niveaux de service en environnement SOA (architectures orientées services).
Modèle de SLA
Service Level Management (SLM)
Traduction française : gestion des niveaux de service.
Ce processus est l'un des cinq processus du livre Service Delivery.
La gestion des niveaux de service est le processus qui a pour responsabilité de définir, documenter et formaliser (via des SLA) les niveaux de service du client.
Service Level Objective (SLO)
Traduction française : objectif de niveau de service.
Définition connexe : accord de niveau de service (SLA).
Un SLO est un document négocié qui définit qualitativement les services offerts au client. Bien que semblable au SLA, le SLO est de plus en plus préféré car il exige une description claire et non ambiguë des services fournis.
Service Level Requirement (SLR)
Traduction française : besoin de niveau de service.
Définitions connexes : accord de niveau de service (SLA), objectif de niveau de services (SLO).
Le SLR est un document qui exprime les besoins des clients et utilisateurs. Le SLR peut être vu comme une sorte de cahier des charges décrivant l'ensemble des services informatiques nécessaires à une activité. Les besoins exprimés dans ce document seront validés par un SLA ou un SLO.
Service Support
Traduction française : soutien des services.
Le Soutien des Services représente l'un des huit livres d'ITIL. Ce processus couvre un ensemble de cinq sous-processus nécessaires à la maintenance et au support des services :
1. la gestion des incidents
2. la gestion des problèmes
3. la gestion des changements
4. la gestion des configurations
5. la gestion des mises en production
Le soutien des services prend également en charge la fonction de centre d'assistance.
Single Point Of Contact (SPOC)
Traduction française : point de contact unique.
Du point de vue des services informatiques, le point de contact unique désigne le centre d'assistance.
Single Point Of Failure (SPOF)
Traduction française : point de défaillance unique.
Le point de défaillance unique est un composant non-redondant dont l'indisponibilité entraîne un impact significatif sur les activités de l'entreprise.
T
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Total Cost of Ownership (TCO)
Traduction française : coût total de possession.
Le coût total de possession, une méthode développée par Gartner en 1987, permet d'évaluer le coût réel d'un composant ou service informatique. Ce coût se décompose en coûts directs et indirects. Exemple : l'achat d'un ordinateur génère des coûts directs (coût d'acquisition, support, intégration dans le réseau, etc.) et indirects (support aux utilisateurs, dysfonctionnements, etc.). Le TCO prend donc en compte le coût d'acquisition mais aussi l'ensemble des coûts tout au long du cycle de vie du composant ou service.
U
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Underpinning Contract (UC)
Traduction française : contrat de sous-traitance.
Un UC est un contrat passé avec un prestataire externe qui fournit des services intervenant dans la fourniture des services informatiques aux clients. Les conditions sur lesquelles reposent ces contrats doivent être cohérentes avec les objectifs définis par les SLA.
V
Vital Business Function
Traduction française : fonction métier critique.
Une fonction métier critique est une fonction vitale d'un service informatique.
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Date de publication : samedi 9 juin 2007
Date de dernière mise à jour : mercredi 4 juillet 2007
Rédigé par Claude-Olivier Fontaine le Samedi 9 Juin 2007 à 12:04
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Claude-Olivier Fontaine est un consultant en systèmes d'information décisionnels spécialisé dans la mise en œuvre de solutions de reporting et l'accompagnement en gestion de projets.
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