Une étude Gigya révèle que deux tiers des consommateurs britanniques s’inquiètent de la mise en danger de leurs données personnelles par les marques

C’est un combat difficile que doivent engager les marques qui souhaitent proposer des services personnalisés en ligne. En effet, une nouvelle étude réalisée par le cabinet britannique Arlington Research pour Gigya * révèle que deux tiers (67%) des consommateurs britanniques s’interrogent sur l’utilisation que les marques font de leurs informations personnelles, à savoir leur nom, leur e-mail, leur position géographique et leur statut marital. Une même proportion de consommateurs (66%) s’inquiètent de la sécurité de leurs données personnelles et du risque de compromission au travers des nouveaux gadgets connectés, tels que les montres, trackers d’activité et autres dispositifs pour la maison comme l’assistant intelligent Amazon Echo.

Alors que les consommateurs exigent une expérience en ligne plus personnalisée, ces statistiques préoccupent les marques qui s’appuient sur les insights client pour adapter leurs services. Les marques doivent également regagner la confiance des shoppers dans le contexte du nouveau règlement général de l’UE sur la protection des données ou GDPR (General Data Protection Regulations) qui appelle à instaurer une procédure permettant aux consommateurs de donner ou non leur consentement.

A l’occasion d’une grande enquête/étude menée auprès de plus de 4 000 adultes au Royaume-Uni et aux Etats-Unis, Gigya, le leader de la gestion de l’identité des clients a découvert un sentiment d’inquiétude générale quant à l’approche des grandes marques sur la confidentialité des données. L’inquiétude vis-à-vis de la sécurité des objets connectés est partagée par près des trois quarts des sondés aux Etats-Unis (73%).

En général, les préoccupations liées la confidentialité des données progressent marginalement selon les générations, avec un delta de 13% entre les 18-24 ans (60%) et les plus de 65 ans (73%), et entre ces deux tranches d’âge, elles avoisinnent les 70%. Les mêmes tendances et scores se relètent (respectivement 62% et 72%), lorsque l’on interroge les sondés sur leur perception de la sécurité des données des objets connectés.

Davantage de sondés au Royaume-Uni estiment qu’il y a un relâchement (32%), plutôt qu’un renforcement (26%) des règles de confidentialité des données des marques alors que les attaques de cybersécurité se multiplient et que la réglementation devient plus stricte.

Richard Lack, directeur général EMEA de Gigya, déclare : « Les marketeurs n’ont pas tardé à adopter le web, les réseaux sociaux et les appareils intelligents pour amener les consommateurs à nouer une relation d’engagement résolument nouvelle avec les marques. Ces relations s’appuient désormais sur un afflux de données clients de plus en plus sensibles sans précédent, en échange d’un plus grand confort d’utilisation, de meilleures recommandations ou d’un accès aux données sur l’ensemble des appareils. Les marketeurs doivent à présent se préparer au séisme qui va bousculer leurs pratiques de collecte et de gestion des données avec l’arrivée du règlement GDPR, qui sera effectif dans un peu moins d’un an. Ce règlement obligera les marques à instaurer pour la première fois une procédure de consentement des consommateurs (Opt-in), pour accéder à leurs données et promet de changer radicalement la façon dont les informations personnelles identifiables seront définies. Notre étude démontre qu’il est urgent que les revendeurs et les marketeurs regagnent la confiance du public dans l’année qui vient. Tous doivent mettre en place des systèmes conformes aux prescriptions du GDPR pour éviter une vague massive de refus des consommateurs (Opt-out), une fois le nouveau règlement en vigueur. »

L’étude révèle également que les Britanniques sondés doutent que le respect de la confidentialité de leurs données s’améliore sous le mandat du gouvernement de Theresa May. Ceux qui pensent que le niveau de sécurité baissera sont même plus nombreux (18%), que ceux qui envisagent le contraire (17%). Aux Etats-Unis, ils sont un tiers (32%) à penser que l’administration de Donald Trump aura un effet positif sur le renforcement de la sécurité des données contre un quart (26%) qui estime que les données seront moins sécurisées.

Richard Lack poursuit : « Il est important que les marques ne s’estiment pas tranquilles parce que le public reconnaît leur rôle dans le maintien de la sécurité et de la confidentialité de leurs données. En tant que consommateurs, nous devons être sensibilisés aux risques et prendre nos précautions. Mais à mesure que la technologie évolue et que la réglementation se durcit, les marques doivent prendre la question de la sécurité des données à bras-le-corps, et comprendre la valeur des relations de confiance. »

*Etude réalisée en mars 2017 par le cabinet britannique Arlington Research pour Gigya auprès de 4002 répondants au Royaume-Uni, en République d’Irlande et aux Etats-Unis.