Selon la 15e édition de l'étude Cars Online de Capgemini, les attentes de services connectés sont le moteur de l’innovation du secteur automobile

Les conclusions de la 15e édition de l'étude Cars Online intitulée « Generation Connected » reposent sur une enquête réalisée auprès de consommateurs dans les 10 pays suivants : Allemagne, Brésil, Chine, Corée du Sud, États-Unis, France, Inde, Indonésie, Royaume-Uni et Russie.

Plus de la moitié (55 %) des personnes interrogées déclarent que le concessionnaire reste « la plus importante » source d'information. Toutefois, l'étude indique que les ventes en ligne et les nouveaux modes de consommations digitaux jouent un rôle décisif dans les ventes de véhicules automobiles. La plupart des consommateurs (97 %) utilisent Internet pour rechercher les caractéristiques des véhicules, des commentaires et avis de conducteurs, mais également pour vérifier la réputation du constructeur et du concessionnaire, sa fiabilité et son service client.

En outre, 44 % des consommateurs sont prêts à acheter un véhicule en ligne. Ce taux atteint 50 % des clients de la génération Y (âgés de 18 à 34 ans). L’usage des réseaux sociaux est déterminant lors de la recherche de véhicules : 85 % des consommateurs souhaitent que les constructeurs et les concessionnaires interagissent avec eux sur les réseaux sociaux et 73 % sont influencés par les commentaires positifs publiés sur ces réseaux lorsqu'il s'agit de prendre une décision d'achat.

Par ailleurs, l’échange d’informations entre le véhicule connecté, le conducteur, le constructeur et le concessionnaire sera indispensable et bénéficiera à chacun d’entre eux. Ainsi le service après-vente pourra se concentrer sur ce qui compte le plus pour les consommateurs, à savoir la sécurité et la conduite (83 %), la gestion du véhicule (79 %) et le service client en temps réel (74 %). L'ère du véhicule connecté s'avère aussi particulièrement intéressante pour les constructeurs, puisqu’elle leur permet de mieux connaître leurs clients : la plupart (80 %) des clients du secteur automobile sont plus disposés que jamais à partager des informations avec les constructeurs ou concessionnaires automobiles dans la mesure où ils en tirent parti.

Selon Nick Gill, responsable du secteur automobile au niveau mondial chez Capgemini : « Les consommateurs sont demandeurs de nouvelles fonctionnalités et de services connectés. Ils utilisent aussi la technologie pour être plus autonomes en tant qu'acheteurs et propriétaires de véhicules. En conséquence, nous constatons déjà que des concessionnaires et des constructeurs tiennent compte de l'évolution du processus d'achat des véhicules en utilisant de nouveaux canaux de vente en parallèle de la concession physique et en communiquant avec les clients sur une multitude de canaux. Cette nouvelle dynamique leur permet de nouer des relations suivies avec les clients afin de mieux les connaître tout au long du parcours d'achat et de possession du véhicule ».