Satisfaire 70 000 utilisateurs de métiers très différents aux quatre coins du monde avec des services informatiques adaptés et de qualité, ce n'est pas une mince affaire. Réorganiser ces services en profondeur, c'est un pari risqué. La DSI de Renault a pris ce risque mi-2006, en transférant une partie des services liés aux postes de travail, au développement applicatif et à la production, à des partenaires externes. Et elle s'est vue confrontée à la grogne de ses utilisateurs.
Mais où commencer et où investir le plus d'efforts pour une amélioration rapide et durable des services, une amélioration ressentie par les utilisateurs ? L'étude annuelle de satisfaction des utilisateurs ne donnait guère de réponses à ces questions. Elle ne permettait pas d’évaluer assez rapidement les effets des mesures de redressement, pas plus que de saisir des signaux faibles dans le temps mais susceptibles de fournir des alertes avant qu'une situation ne se dégrade.
Le comité de direction informatique de Renault mandate alors son chef de service « Transformation des processus et usages » de l'époque, Gérard Miniscloux, pour trouver une solution sur le marché, permettant d’avoir une visibilité plus continue de l’évolution de la satisfaction de ses utilisateurs.
« Il me fallait trouver une solution, rapidement opérationnelle, de mesure en continu, qui fournisse des alertes argumentées », se souvient Gérard Miniscloux. « Suite à un appel d'offre, nous avons choisi PEPS de Probance face à une grande société indienne, leader en Business Processes Management. Pour un même niveau de prix, la proposition de Probance était bien plus performante. »
Aujourd'hui, Gaëtan Delpierre, Directeur de la Qualité au sein de la DSI de Renault, met en place les méthodes et outils pour garantir un niveau de service satisfaisant aux utilisateurs. « Avec l’aide de PEPS, nous avons pu, en deux ans et demi, diviser par trois le nombre d'utilisateurs très insatisfaits et multiplier par deux le nombre de très satisfaits. Autant dire que PEPS est devenu incontournable pour nous en suivant nos 70 000 utilisateurs, répartis sur un grand nombre de sites à travers le monde. »
C'est justement dans ce niveau de chiffres que les méthodes statistiques incorporées dans PEPS se montrent les plus efficaces et pertinentes. PEPS constitue un échantillon d'environ 1% des utilisateurs à sonder chaque jour. Ainsi, chaque utilisateur est sollicité dans une enquête de satisfaction environ 2 fois par an.
« Avec ces mesures en continu nous pouvons réagir très rapidement aux premiers signaux de changement, ce qui nous permet de maintenir la trajectoire vers nos objectifs », explique Gaëtan Delpierre. « PEPS nous donne des indicateurs très fiables, non seulement pour la globalité de l'informatique du groupe Renault, mais site par site. Ainsi, les 80 responsables de nos sites ont un outil à leur disposition pour améliorer la qualité de leurs services – et animer leurs relations avec les patrons de métiers sur leur site. »
Maintenant que les objectifs initiaux sont atteints et même largement dépassés, on pourrait imaginer que le projet soit mis en veilleuse.
« Ce n'est pas le cas », affirme le Directeur de la Qualité. « D'abord les exigences montent, mais nous sommes aussi dans un environnement en changement permanent. A chaque introduction d'une nouveauté, nous devons vérifier la qualité de nos services et la qualité perçue par nos utilisateurs. Nous mesurons simultanément des indicateurs physiques, tels que le nombre de pannes, les temps de réponse, le nombre d'appels au help desk, etc. La corrélation de ces paramètres avec la qualité des services perçue par nos utilisateurs nous indique quand nous avons « fait assez » pour les satisfaire. Dans l'informatique on peut toujours faire plus, mais souvent les coûts montent exponentiellement pour chaque delta de performance et de qualité supplémentaire. PEPS nous aide garder les coûts de la qualité à un niveau raisonnable en nous permettant de concentrer nos efforts sur les leviers les plus importants. Nous l'avons d'ailleurs vivement conseillé à nos collègues de Nissan. »
Mais où commencer et où investir le plus d'efforts pour une amélioration rapide et durable des services, une amélioration ressentie par les utilisateurs ? L'étude annuelle de satisfaction des utilisateurs ne donnait guère de réponses à ces questions. Elle ne permettait pas d’évaluer assez rapidement les effets des mesures de redressement, pas plus que de saisir des signaux faibles dans le temps mais susceptibles de fournir des alertes avant qu'une situation ne se dégrade.
Le comité de direction informatique de Renault mandate alors son chef de service « Transformation des processus et usages » de l'époque, Gérard Miniscloux, pour trouver une solution sur le marché, permettant d’avoir une visibilité plus continue de l’évolution de la satisfaction de ses utilisateurs.
« Il me fallait trouver une solution, rapidement opérationnelle, de mesure en continu, qui fournisse des alertes argumentées », se souvient Gérard Miniscloux. « Suite à un appel d'offre, nous avons choisi PEPS de Probance face à une grande société indienne, leader en Business Processes Management. Pour un même niveau de prix, la proposition de Probance était bien plus performante. »
Aujourd'hui, Gaëtan Delpierre, Directeur de la Qualité au sein de la DSI de Renault, met en place les méthodes et outils pour garantir un niveau de service satisfaisant aux utilisateurs. « Avec l’aide de PEPS, nous avons pu, en deux ans et demi, diviser par trois le nombre d'utilisateurs très insatisfaits et multiplier par deux le nombre de très satisfaits. Autant dire que PEPS est devenu incontournable pour nous en suivant nos 70 000 utilisateurs, répartis sur un grand nombre de sites à travers le monde. »
C'est justement dans ce niveau de chiffres que les méthodes statistiques incorporées dans PEPS se montrent les plus efficaces et pertinentes. PEPS constitue un échantillon d'environ 1% des utilisateurs à sonder chaque jour. Ainsi, chaque utilisateur est sollicité dans une enquête de satisfaction environ 2 fois par an.
« Avec ces mesures en continu nous pouvons réagir très rapidement aux premiers signaux de changement, ce qui nous permet de maintenir la trajectoire vers nos objectifs », explique Gaëtan Delpierre. « PEPS nous donne des indicateurs très fiables, non seulement pour la globalité de l'informatique du groupe Renault, mais site par site. Ainsi, les 80 responsables de nos sites ont un outil à leur disposition pour améliorer la qualité de leurs services – et animer leurs relations avec les patrons de métiers sur leur site. »
Maintenant que les objectifs initiaux sont atteints et même largement dépassés, on pourrait imaginer que le projet soit mis en veilleuse.
« Ce n'est pas le cas », affirme le Directeur de la Qualité. « D'abord les exigences montent, mais nous sommes aussi dans un environnement en changement permanent. A chaque introduction d'une nouveauté, nous devons vérifier la qualité de nos services et la qualité perçue par nos utilisateurs. Nous mesurons simultanément des indicateurs physiques, tels que le nombre de pannes, les temps de réponse, le nombre d'appels au help desk, etc. La corrélation de ces paramètres avec la qualité des services perçue par nos utilisateurs nous indique quand nous avons « fait assez » pour les satisfaire. Dans l'informatique on peut toujours faire plus, mais souvent les coûts montent exponentiellement pour chaque delta de performance et de qualité supplémentaire. PEPS nous aide garder les coûts de la qualité à un niveau raisonnable en nous permettant de concentrer nos efforts sur les leviers les plus importants. Nous l'avons d'ailleurs vivement conseillé à nos collègues de Nissan. »
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