Manutan : Stibo Systems pilote le MDM au coeur du eCommerce

Racontez nous la “petite histoire” de Stibo Systems chez Manutan. L’outil a-t-il supporté une évolution organisationnelle du groupe, où est-ce plutôt l’inverse ?

Notre histoire avec Stibo a commencé en 2008. Nous avons mis en commun différentes fonctions au niveau du groupe, aujourd'hui présent dans 19 pays en Europe, au travers de 25 filiales. Cette croissance se réalise parfois sous forme de rachats de sociétés et donc, avec des systèmes d'informations en partie superposés. Jusque récemment le groupe ne disposait que de peu de fonctions transverses, en particulier dans le domaine de l'informatique et de la gestion du contenu de l'offre. Aujourd'hui nous mettons en commun plusieurs fonctions groupes, à partir de notre siège européen, basé à Gonesse en France, dont la logistique, et la production du fameux catalogue papier qui fait partie de notre ADN.
Nous sommes au milieu de la mise en place de notre schéma directeur informatique. Nous sommes partis de 300 applications utilisées, et la cible est de réduire ce chiffre à 70. Parmi ces applications, nous avons identifié quelques piliers, dont le MDM fait partie.
Depuis l'an dernier, nous avons lancé le projet de construction d'une offre européenne - ce qui n'était pas le cas jusqu'à présent, chaque filiale disposait de son propre catalogue de produits. D'une part les attentes des entreprises à travers l'Europe s'harmonisent, mais nous avons également rationalisé nos processus et méthodes de travail, ainsi que de nos volumes d'achat de produits. Nous voulons positionner Manutan comme un distributeur omnicanal européen, et cela passe forcément par la construction d'une offre produits européenne. C'est aussi une demande de nos clients, grands comptes, avec qui nous signons des accords cadres en Belgique, France, Pays-Bas, et qui ne pourraient pas comprendre que Manutan ne soit pas en mesure de proposer une offre européenne pour leurs filiales en Allemagne ou en Espagne.

Quels sont les grands enjeux auxquels Manutan est confronté, en particulier en matière de transition vers le digital ?

Nous sommes face à des enjeux importants. Tout d'abord que le web devienne notre plate-forme de publication numéro un : exhaustivité, primeur de l'offre sur la plate-forme eCommerce, rythme de diffusion plus rapide, publication quasi instantanée entre les différents outils de gestion de contenu. Step, la plateforme de Stibo Systems, nous aide dans cette tâche et nous continuons aujourd'hui à décommissionner des applications anciennes et à rapatrier certaines de leurs fonctions au sein de Step. Nous devions prendre le plus vite possible ce virage web et ne pas tomber dans le syndrome "La Redoute" ou "3 Suisses", où le web a longtemps été en retard par rapport au catalogue papier. Nous voulons vraiment que tout soit tourné, d'abord, vers la publication web. Cela touche aussi notre organisation, car toute l'entreprise était tournée vers le rythme de production annuelle du catalogue papier. Nous ne voulons surtout pas renier cette partie de notre ADN, mais nous devons être présents de manière beaucoup plus évidente sur l'ensemble des canaux.
De 2008 à 2011, la plateforme Step de Stibo Systems a été utilisée uniquement pour la partie publication. Nous y stockions notre référentiel produits, et à partir de cette base de référence, nous réalisions des exports de données pour créer les catalogues, et vers la plateforme Web pour la vente en ligne.
Mi-2014, nous avons créé chez Manutan un département MDM, directement rattaché à la direction générale, qui n'est donc ni sous la supervision du département informatique, ni du marketing de l'offre.

Pour vous qu’est-ce que le MDM ? Quelle est la différence avec un référentiel ?

Nous ne savions pas forcément au départ ce qui est considéré comme du MDM, ou comme un référentiel. Nous avons eu une démarche plutôt issue du terrain et des besoins. Et c'est ce constat qui nous a amené à installer la dernière version de Step. Nous avions constaté que nous n'utilisions qu'une petite partie des fonctionnalités disponibles dans l'outil. Notre version de 2008 n'avait jamais été mise à jour. Cette montée de version était indispensable, avant la création de notre pôle MDM.
Aujourd'hui notre démarche MDM s'organise autour de quatre briques :
- Le référentiel de notre structure et de notre organisation. Il n'est pas encore intégré dans Step.
- Les référentiels produits - clients - fournisseurs. Nous avons mis 100 % de nos efforts sur le référentiel produits. Quand nous parlons de MDM chez Manutan, nous parlons de la base produits.

En quoi la création de ce référentiel produits est-il complexe ? En forçant un peu le trait, on se dit qu’un bon fichier Excel pourrait faire l’affaire.

Beaucoup de monde travaille autour de cette base produits : les gens de la chaîne d'approvisionnement, les acheteurs, les chefs de produits, les éditeurs et merchandisers qui décrivent les produits sur notre catalogue. Ces métiers étaient auparavant organisés en séquences. La création de notre offre européenne nous a poussé à nous remettre en question. Et cela ne pouvait pas être fait à partir d'un simple fichier Excel. Référencer un nouveau produit chez Manutan, avant, cela pouvait prendre jusqu'à 3 ans ! Ce cycle de vie n'était absolument pas compatible avec les exigences du marché. En réorganisant ce travail séquentiel, nous réduisons bien entendu ce délai global de mise sur le marché des produits.

Est-ce l'outil qui aide l'organisation à s'adapter ou sont-ce les évolutions de l'organisation qui sont paramétrées dans l'outil ?

Un peu des deux, mais c'est plutôt la première option : l'outil aide l'organisation à s'adapter. Chez Manutan notre organisation est 100 % orientée clients et commerce. L'informatique chez Manutan n'est là que pour servir cet objectif. Nous ne faisons pas du développement pour la beauté du geste. Nous avons concentré nos forces de développement sur les interfaces. Le reste des outils ERP, CRM, MDM... est utilisé à 90 % tel qu'il est, "out of the box". Et c'est une règle établie par la direction générale. Cela signifie donc, que ce sont les organisations qui s'adaptent réellement à ce que l'outil offre. Dans la réalité, il y a quelques exceptions, mais nous remettons toujours fortement en question toutes les évolutions ou développements spécifiques qu'il faudrait apporter, afin de privilégier au maximum les paramétrages standards.

Pouvez vous nous décrire le flux des données de Step; d’où proviennent elles et quelles autres applications alimentent elles ?

Step reçoit les informations principalement d'êtres humains ! Nous n'avons pas encore connecté les référentiels des fournisseurs qui injecteraient directement de la donnée dans Step. Mais le projet est dans les cartons. Nous ne parlons pas de saisie ligne à ligne bien sur, mais d'importation de données qui ont été préalablement travaillées dans des fichiers Excel. Step est donc au début de la chaîne applicative. En sortie, Step alimente l'ensemble des ERP du groupe, et les différents canaux de distribution; c'est à dire bien sur la plate-forme eCommerce, mais aussi notre solution de eProcurement mise à la disposition de certains de nos clients; Et finalement la solution Adobe InDesign qui sert à produire les pages de notre catalogue papier, est directement connectée à Step, cette fois à partir d'une interface développée en interne chez Manutan.

La logique veut donc que maintenant, toute mise à jour passe par la plateforme Step, avant d'être répercutée dans les autres applications. Cette règle est-elle respectée toujours respectée ?

Oui de manière générale, surtout dans la partie pré-presse, où cela fonctionne bien. En ce qui concerne la partie ERP, je dois reconnaitre qu'il y a encore des débats, en fonction des pays ou des régions... L'éloignement ou la taille de la filiale, font que les organisations sont différentes, et qu'il faut parfois garder de la souplesse. La situation idéale c'est quand la filiale nous appelle, explique ses contraintes, et pourquoi elle va court-circuiter le processus. Nous pouvons ensuite au siège, rectifier les choses dans Step. Mais nous assumons bien ces petites difficultés ponctuelles.

Avez-vous également mis en place des outils de BI au-dessus de votre référentiel ? Qui permette de le superviser et d’en mesurer l’usage.

Nous avons un outil de BI pour le groupe, et le MDM l'alimente. C'est d'ailleurs un autre canal de sortie des données de Step : alimenter notre entrepôt de données. Nous avons ensuite développé des rapports et des tableaux de bord, pour suivre les mises à jour de données, notamment sur leur complétude : j'ai par exemple 100 000 produits dans ma base de données, 98 % ont l'ensemble des attributs complétés, et je dois suivre cet indicateur. Par ailleurs la dernière version de Step que nous avons installé, offre des fonctions natives de reporting, mais nous en les avons pas encore mises en oeuvre.

Finalement, quels conseils donneriez vous à celui qui envisagerait une démarche similaire et la mise en place d’une solution de MDM ?

Le principal conseil que je donnerais, serait de ne pas négliger la phase de mise à plat et d'analyse de son propre modèle de données. Quelles informations je souhaite réellement positionner dans mon MDM ? Les fonctions d'intégration dans Step sont très faciles à utiliser, c'est presque ludique. Mais du coup, c'en est presque trop facile. Et il ne faut pas qu'un flux de données se transforme en un "égout" de données ! D'où l'importance de l'analyse préalable qu'il ne faut pas sous-estimer.
Autre point important, déterminer les "propriétaires" de chaque donnée. Nous avons par exemple mis en place un comité de gouvernance de la donnée. Nous faisons évoluer notre modèle de données quasiment tous les jours, mais avec beaucoup de précautions. Le modèle de données Step est devenu le modèle de données de Manutan.
Seul point douloureux auquel nous sommes confrontés dans Step, la gestion des prix, dont le processus ne me semble pas convenir à notre métier de vendeur en ligne. Nous en avons discuté avec Stibo Systems, et j'espère que cela évoluera dans le futur.