L’USF dévoile les résultats de son enquête TNS-Sofres biennale sur la satisfaction des clients SAP

« Dans un monde où la digitalisation des processus et l’exploitation massive des données deviennent deux enjeux majeurs, le choix par une entreprise ou une organisation de solutions au cœur de son système d’informations, comme celles proposées par SAP, est de plus en plus stratégique » déclare Claude Molly-Mitton, Président de l’USF. « Cette seconde édition de l’enquête menée par TNS-Sofres pour l’USF nous permet d’évaluer, de façon neutre et objective, l’évolution, en deux ans, de la perception qu’ont les clients de SAP, tant sur des aspects stratégiques et techniques que du point de vue de leur relation commerciale avec l’éditeur ».


210 entreprises sondées, dont 55 % du CAC 40

L’enquête, réalisée par TNS Sofres de façon anonyme, en ligne, sur la base des membres de l’USF, du 1er avril au 2 juin 2016, a permis de récolter les réponses de 210 entreprises clientes de SAP (contre 204 en 2014), dont :

► 22 entreprises du CAC 40, soit 55 % des entreprises du CAC 40 (contre 45 % en 2014)
► 42 entreprises du SBF120, soit 35 % des entreprises du SBF120 (contre 33 % en 2014)
► 28 entités publiques (contre 22 en 2014)

Plus d’agilité et une meilleure compréhension des programmes et services SAP

Depuis deux ans, l’évaluation de la facilité d’adaptation aux produits et solutions SAP a fortement progressé à 57 % d’opinions favorables (contre 39 % en 2014). De même, la perception de l’agilité des processus s’améliore (55 % contre 40 %), avec des projets perçus comme moins lourds à mettre en œuvre qu’auparavant.

On note par ailleurs une meilleure satisfaction du niveau de service offert par la maintenance et le support (+ 7 à 9 points). Des services pourtant inchangés mais qui bénéficient de l’effort de communication et de vulgarisation mené par l’USF auprès de ses membres depuis deux ans.

A noter également la perception et la performance des deux programmes dits « Influence » de SAP, à savoir la Customer Connection et le Customer Engagement Initiative, qui sont désormais bien connus et plébiscités par les clients, avec plus de deux tiers d’avis positifs.

Un éditeur toujours perçu comme innovant et des solutions saluées pour leur performance

Comme en 2014, SAP maintient un niveau de satisfaction élevé sur la performance de ses produits et solutions (avec 80 % d’opinions favorables, contre 84 % en 2014), et sur la performance de ses processus (83 % contre 88 % en 2014).

La perception de la stratégie de l’éditeur en matière d’innovation est elle aussi toujours très positive (53 % à 73 % d’avis positifs selon les items, et 72 % sur S/4 HANA), avec une forte progression sur le sujet du cloud, qui a gagné en maturité ces deux dernières années, et ce, même s’ils ne sont encore que 25 % (contre 17 % en 2014) à utiliser ou à envisager d’utiliser une solution cloud SAP.

La relation commerciale comme principal point de progrès

Avec 17 % d’avis positifs sur la transparence de ses règles commerciales (contre 10 % en 2014), ce point reste un axe de progrès majeur pour l’éditeur, de même que la capacité d’écoute de ses clients, jugée très faible (avec 24 % d’avis positifs, contre 26 % en 2014).

L’audit et la politique de licences de SAP, déjà soulignés par les utilisateurs en 2014, génèrent par ailleurs toujours autant de mécontentement, avec notamment 90 % d’insatisfaits sur la clarté du descriptif des accès indirects.

« Si nous notons globalement une progression des résultats, notamment autour de l’agilité et de la flexibilité ressenties par les utilisateurs des solutions SAP, l’enquête confirme cependant de manière factuelle les tensions commerciales dénoncées depuis plusieurs mois par l’USF sur des sujets comme les audits de licences » conclut Claude Molly-Mitton. « Des zones de progrès sur lesquelles nous travaillons en étroite collaboration avec l’éditeur, notamment par la création d’un Groupe de Travail commun USF-Cigref auquel SAP participe. Les résultats de ce travail seront présentés lors du Printemps de l’USF, en mars 2017 ».

La Note de Perspective présentant les résultats de l’enquête de satisfaction des clients SAP 2016 est disponible en téléchargement pour les membres de l’USF sur www.usf.fr.