Résultats de l’enquête 2024 USF sur la Satisfaction des clients SAP

À l’occasion de sa Convention annuelle des 9 & 10 octobre à Lille, l’USF, Association des Utilisateurs SAP Francophones, dévoile les résultats de sa nouvelle enquête de satisfaction sur les produits et les services SAP, ainsi que le ressenti des clients sur leur relation avec l’éditeur.

Cette enquête indépendante, menée tous les 2 ans depuis 10 ans, par un institut de sondage reconnu (IPSOS cette année), a permis de recueillir la perception de 134 organisations adhérentes de l’USF, parmi lesquelles des grandes entreprises du CAC40, des PME/ETI, mais aussi des administrations et organismes publics, utilisateurs de tous types de solutions du portefeuille de produits et services SAP.

« Les résultats 2024 confirment la très bonne appréciation globale de la qualité des produits et de la performance des services SAP, stable par rapport à la mesure précédente en 2022.

Quasiment 9 répondants sur 10 pensent continuer à utiliser SAP, et 4 répondants sur 10 sont même certains d’utiliser davantage de produits SAP à l’avenir.

Dans les points de satisfaction, deux avancées notables, en écho avec la stratégie : l’adoption de S4/HANA, qui prend enfin de l’ampleur; et l’offre RISE, qui semble de plus en plus connue (même si son adoption pose encore beaucoup de questions - coûts et maitrise des coûts futurs, maturité de l’offre et qualité de service).

Dans les axes de travail, il y a beaucoup de questionnements autour de l’analyse de l’offre RISE et les retours d’expérience, ainsi que sur la fin de maintenance ECC6 ; mais surtout, les clients demandent à travailler en profondeur sur les relations commerciales, encore souvent mal perçues.

Sur tous ces points, l’USF continuera à assumer son rôle d’influence constructive vis-à-vis de SAP, pour aider les clients utilisateurs, ainsi que l’écosystème des partenaires, avec un objectif clé: permettre aux entreprises de tirer la valeur métier escomptée de leurs solutions et services SAP.", Gianmaria Perancin, Président de l’USF

SAP, une entreprise innovante

SAP est considérée comme une entreprise innovante par 70 % des répondants, ayant notamment un caractère visionnaire sur la stratégie S4/HANA (56 %) et la Business Technology Platform - BTP (50 %).

En même temps, les nouvelles offres laissent pour l’instant les répondants plus dubitatifs, avec seulement 18 % qui considèrent l’offre IA Générative adaptée au marché, et 24 % pour la Sustainability.

Comme dans les enquêtes précédentes, SAP est toujours très bien reconnue pour la performance de ses produits, des processus métiers et du contenu fonctionnel mis en place (8 répondants sur 10 sont satisfaits), même si leur implémentation manque encore d’agilité (seuls 3 répondants sur 10 sont satisfaits).

S4/HANA, un bond dans l’adoption

Après plusieurs années de lente progression de l’adoption, 2024 marque un tournant dans l’augmentation des projets liés à l’implémentation de S/4HANA, avec 24 % de répondants qui déclarent un projet S/4HANA déployé totalement ou partiellement, et 21 % en cours d’implémentation.

Cette forte progression peut être notamment liée à deux raisons principales :

§ La politique SAP axée sur le Cloud et notamment RISE: 7 répondants sur 10 ont désormais connaissance de cette nouvelle offre contre moins de 4 sur 10 en 2022.

§ Mais aussi à la proximité des fins de maintenance programmées d’ECC 6 et des différents produits satellites: 3 répondants sur 4 déclarent passer à S/4HANA pour suivre la stratégie de l’éditeur.

L’offre RISE de plus en plus connue mais encore peu déployée

Si 7 répondants sur 10 ont aujourd’hui connaissance de l’offre RISE, certainement en raison d’une meilleure communication par l’éditeur (sans oublier les actions lancées à l’USF), le niveau d’information sur la mise en œuvre de RISE doit pour autant s’améliorer, puisqu’il est jugé «Mauvais» ou «Moyen» pour 70 % d’entre eux. Par ailleurs, seulement 13 % déclarent avoir ce jour signé un contrat RISE, dont 2 % seulement ont terminé le déploiement, alors que 16 % déclarent avoir étudié l’offre RISE sans la retenir à ce stade.

À l’instar de S/4HANA, les raisons d’adopter RISE sont à ce jour encore plutôt pour suivre la stratégie de l’éditeur (6 répondants sur 10), et seuls 2 répondants sur 10 plébiscitent les bénéfices métiers de RISE. Les freins identifiés sont principalement liés à la maitrise des couts projets et futurs.

Une inquiétude à prendre en compte sur le délai de fin de maintenance d’ECC 6

L’enquête 2024 met en évidence l’augmentation du stress des clients SAP sur la proximité des échéances: 5 répondants sur 10 déclarent que la date de fin de maintenance en 2030 n’est pas suffisante, contre 3 sur 10 en 2022. À noter qu’un tiers des répondants se pose la question de passer par un tiers mainteneur.

Des relations commerciales avec SAP toujours délicates

Même si certains indicateurs sont en progression, comme la communication des informations par les commerciaux (+10 points), le niveau de satisfaction n’atteint la moyenne sur aucun des indicateurs (écoute, capacité à répondre, transparence, …), et seuls 2 répondants sur 10 perçoivent leur relation avec SAP comme une relation de partenariat.

Le processus d'audit reste peu apprécié, car jugé opaque et avant tout considéré encore à ce jour comme une source de revenu complémentaire pour SAP. Plus encore que les années précédentes, l’enquête montre qu’un audit se conclut par un achat de produit, de licences utilisateurs ou de nouveaux services (3 répondants sur 10 en 2024 contre 1 sur 10 en 2022). Malgré la volonté de SAP de pousser les produits Cloud, 8 répondants sur 10 ont une opinion négative de l’audit sur le Cloud, ce qui est surprenant pour une nouvelle génération de produits.

À propos du panel de l’enquête:

§ 134 entreprises
§ 83 % de répondants issus d’entreprises et 17 % d’administrations
§ 42 % de répondants issus d’une organisation de +10000 salariés, et 39 % entre 1 000 et 10 000 salariés
§ 43 % de répondants utilisateurs d’au moins une solution SAP depuis 10 à 20 ans, et 37 % depuis +20 ans