Comment l’intelligence artificielle est-elle en train de changer le monde de l’entreprise tel que nous le connaissons ?

Cette année, l’IA est bien placée pour transformer divers aspects du monde de l’entreprise, notamment l’administration numérique, le service client et le département des ressources humaines. Plus particulièrement, l’IA peut organiser et analyser des données qui n’auraient auparavant pas été prises en compte, telles que les images, vidéos et fichiers audio, aidant ainsi les employés à travailler plus efficacement et à trouver des solutions et informations précieuses à partir de sources de données disparates.

Voici quelques domaines dans lesquels les solutions d’IA, telles que l’analyse intelligente et les moteurs de recherche intelligents, vont changer la façon dont nous menons nos activités, collaborons et interagissons avec les entreprises en tant que clients en 2019.

Organisation des documents et des données

Les employés qui souhaitent accéder à des données d’entreprise importantes pour leurs activités quotidiennes ont besoin d’un outil leur permettant de le faire facilement et efficacement. Les technologies de l’IA, telles que les Insight Engines, offrent un soutien sur mesure aux employés de tous les départements et sont capables d’optimiser tous types de processus internes, quels que soient le secteur industriel et la taille de l’organisme.

Par exemple, l’IA permet d’en finir avec les conventions de désignation des fichiers que les employés ont souvent tendance à négliger, aidant ainsi les entreprises à trier les documents, le courrier entrant et les demandes provenant de différentes sources. Bien que les directives de désignation de fichiers soient conçues pour aider les employées à travailler plus efficacement et pour faciliter leur vie sur le long terme, elles font généralement partie des premières choses que l’on néglige lorsque le temps presse. Heureusement, la technologie de l’IA peut désormais automatiser l’organisation et le classement des documents, rendant obsolètes ces processus de paperasse numérique.

Organisation et flexibilité sont essentielles dans la mesure où les entreprises d’aujourd’hui reçoivent des demandes dans une grande variété de formats, tels que les PDF, documents, images et vidéos par courrier, réseaux sociaux, e-mail et autres canaux. L’IA rationalise l’ensemble de ce processus en éliminant la tâche fastidieuse de distribution des bons documents et des bonnes informations aux personnes et départements appropriés.

Les données pertinentes dont les employés ont besoin dans leurs tâches quotidiennes doivent être mises à la disposition de la bonne personne au bon moment et dans le bon contexte. Les solutions de l’IA comme les Insight Engines permettent cela en donnant aux employés un accès direct aux informations et aux réponses dont ils ont besoin, mais elles vont également plus loin en regroupant des informations provenant d’un large éventail de sources de données pour fournir à l’utilisateur une vue proactive à 360 degrés sur les informations requises. En ce sens, l’IA permet de dégager du temps aux employés en effectuant certaines tâches organisationnelles de base à leur place, mais dans la plupart des applications, la vision fournie par l’IA augmente également la quantité de travail accompli par l’homme et permet aux employés de se concentrer sur la tâche qu'ils sont en train d'effectuer.

Service client

Les clients exigent de plus en plus des services personnalisés et, parallèlement, un délai de traitement le plus court possible. L’IA ne permet pas seulement d’automatiser le processus de mise en relation d’un client avec le bon service ou membre du personnel pour résoudre son problème en se basant sur des mots clés et d'autres éléments de contexte recueillis durant l’interaction, mais elle permet même de répondre automatiquement à certaines demandes des clients. Les chatbots et assistants de l’IA sont parfaitement adaptés pour gérer les interactions clients dont la résolution est très claire et qui ne nécessitent que quelques étapes, tout utilisant des informations de contexte pour rendre l’interaction personnelle aux yeux du client. Cependant, des situations de service client plus complexes nécessitent toujours un contact humain.

L’objectif de l’IA n’est pas de remplacer les employés du service client, ce qui n’aurait aucun sens compte tenu de la demande croissante de services personnalisés. L’IA permet plutôt d’aider les employés à offrir une meilleure expérience client générale en regroupant des données issues d’interactions antérieures avec les clients. L’IA peut guider un employé du service client lors d’une interaction en lui fournissant l'historique du client ou en suggérant de manière proactive l’étape suivante, ce qui permet à l’employé de se concentrer sur la dimension humaine et de fournir le meilleur service possible, sans suivre de script robotique.

Gestion RH

De même, la plupart des tâches de RH dépendent, à un certain niveau, de l’interaction d’homme à homme. L’IA ne peut donc pas gérer ce service avec succès sans l’intervention des employés. Par exemple, lors d’entretiens avec de nouveaux candidats à un poste, des signaux d’alerte peuvent émaner des candidats potentiels que seul un humain peut détecter en suivant son intuition. De plus, de nombreuses situations délicates de RH nécessitent un certain niveau d’empathie et d’émotion humaine pour agir de manière appropriée. Par conséquent, l’IA n’est pas en mesure de résoudre seule ces problèmes.

Néanmoins, les analyses produites par l’IA peuvent aider les départements de RH à filtrer rapidement des candidats non qualifiés pour le poste pour ensuite se concentrer sur les candidats qui conviennent le mieux. Un moteur de recherche intelligent commandé par l’IA permet également aux responsables RH de déterminer rapidement quels employés sont considérés comme des experts sur un sujet particulier et quels employés peuvent apporter une précieuse contribution. Si un responsable des ressources humaines recherche une compétence spécifique, par exemple « Quels sont mes employés qui parlent russe ? », il peut utiliser un moteur de recherche intelligent pour extraire instantanément de la base de données les personnes qui remplissent cette condition.

Les entreprises qui réussissent se composent souvent d’employés de carrières et d’horizons différents. Dans la plupart des cas, les informations au sujet des employeurs, secteurs d’activité, domaines de responsabilité précédents, etc. se cachent quelque part dans le fichier personnel de chaque employé. Mais combinées à une multitude d’autres données et intégrées dans un système commandé par l’IA, ces informations peuvent fournir à l’entreprise une énorme valeur ajoutée.

N’ayez pas peur de l’IA !

Bien que de nombreuses histoires fictives aient soulevé des inquiétudes quant aux robots ou à l’intelligence artificielle qui accapareraient notre travail, l’IA ne remplacera jamais complètement les employés humains. Elle peut cependant augmenter leurs capacités et supprimer de nombreuses tâches fastidieuses et chronophages ainsi que de l’administration. En automatisant certaines tâches d’arrière-plan et en reliant les points entre différents types de fichiers et sources de données bien cachés dans les bases de données, l’IA permet de consacrer plus de temps et de matière grise à des tâches plus complexes ou émotionnelles qui requièrent un contact humain. Finalement, il est grand temps que les entreprises réalisent que l’IA est un outil à ajouter à leur arsenal pour améliorer l’expérience numérique de leurs employés et pour offrir une meilleure expérience aux clients, dès aujourd’hui et non dans un futur lointain.

Daniel Fallmann a fondé Mindbreeze en 2005 et, en tant que PDG, il est un exemple vivant pour illustrer ses exigences en matière de qualité et d’innovation. Avec son équipe, dans les premières années de l’entreprise, il a jeté les bases du système Mindbreeze InSpire, hautement évolutif et intelligent. Sa passion pour la connaissance de l’information et l’apprentissage machine dans un environnement de données massives a inspiré à la fois les collaborateurs et les clients de Mindbreeze. « Notre mission est de fournir le meilleur du marché en matière d’analyse de contenu et d’exigences de recherche d’entreprise et nous avons à cœur de garder nos clients à la pointe des dernières innovations ».