Analytics Temps Réel : une supervision proactive des processus métiers, pour réduire les risques et gagner en efficacité

L'économie digitale redéfinit les temporalités

La mondialisation de l'économie a eu, entre autres effets, d'intensifier la concurrence, tous secteurs confondus. Avec l'ouverture des marchés s'est enclenchée une course effrénée à la productivité et la compétitivité : offrir le meilleur service, au meilleur prix. Désormais, une nouvelle carte entre en jeu : à la réduction de l'espace s'ajoute aujourd'hui celle du temps. Il s'agit donc aujourd'hui d'offrir le meilleur service, au meilleur prix et dans les meilleurs délais.

Avec la digitalisation de l'économie, et les outils qui l'accompagnent - Internet mobile, devices mobiles, etc. - le « temps réel » est presque devenu une valeur de référence. Les échanges, les relations et les transactions se sont considérablement accélérés, en réponse à une contrainte temporelle de plus en plus forte, régie par un nouveau standard d'instantanéité.

Commande en un clic, livraison en 24 heures, chat en direct avec un conseiller clientèle...: on consomme aujourd'hui comme on clique. Et les clients, désormais habitués à ces nouvelles temporalités, sont de plus en plus exigeants et impatients en termes de délais comme de qualité. Et en cas d'expérience décevante, les concurrents sont, eux aussi, à portée de clic...

Pour les entreprises, cela se traduit par une forte pression sur les équipes opérationnelles qui doivent s'assurer en permanence que les engagements et les deadlines sont remplis vis-à-vis des clients, partenaires ou instance de régulation. Il s'agit de garantir un niveau optimal de satisfaction client, tant en termes de délais de traitement d'un ordre ou d'une commande, qu'en termes de qualité du service ou du produit livré. Car, à défaut, l'impact potentiel sur l'image de marque de l'entreprise ou sur ses résultats financiers (avec le paiement éventuel de pénalités de retards, la baisse des taux de conversion, etc.), peut être dramatique.

Pour les métiers, un besoin accru de visibilité en temps réel sur les processus

Dans ce contexte, les entreprises ont plus que jamais besoin d'être dans un mode proactif, de gagner en visibilité en temps réel sur leur activité. Un retard de traitement peut avoir des origines diverses : des blocages ou ralentissements au niveau de la chaine de traitement, un manque de ressources pour traiter l'ensemble des tâches dans les temps, un manque de transparence en interne ou vis-à-vis des clients, etc. Mais quel que soit le cas de figure, l'entreprise doit être capable de réagir vite pour éviter qu'une situation non habituelle et « à risque » ne se dégrade davantage.

Prenons par exemple le secteur bancaire. La Direction des paiements d'une banque de renommée internationale constate que certains paiements importants n'ont pas pu être traités dans les délais impartis, c'est-à-dire avant le cut-off de fin de journée. L'impact est immédiat, d'abord pour les clients subissant le retard de paiement, ensuite pour la banque soumise à des pénalités de retard pouvant atteindre des centaines de milliers d'euros et à une dégradation de sa réputation. Ces retards sont dû au fait que les situations à l'origine des retards n'ont pas pu être détectées à temps et traitées avant que cela n'impact les clients. La multiplicité des systèmes et des processus, la complexité des circuits de règlement, les nombreuses devises traitées et la multiplicité des "cut-off" associés rendent difficile la surveillance transversale accentuent le risque opérationnel.

Pour répondre à cet enjeu, il devient donc impératif pour cet établissement de piloter l'exécution des transactions bancaires en temps réel et d'être alertée de manière proactive en cas de paiement bloqué ou de risque de rater un cut-off.

Les outils d'Analytics Temps Réel permettent de remédier à cela, en apportant une visibilité de bout en bout du processus, en alertant de manière systématique et immédiate sur des situations dites « non habituelles » nécessitant l'intervention d'un opérateur. En se basant sur un historique des données, ce type d'outil est capable de définir de manière automatique et par auto-apprentissage ce qu'est une « situation normale ou habituelle » et les seuils à partir desquels une alerte doit être déclenchée pour signifier une situation « anormale ». Ce qui importe, ce n'est pas forcément la cause de cette situation anormale, mais le risque qu'elle implique, et l'opportunité de le contourner. L'objectif de ces outils n'est pas tant de donner la cause d'un dysfonctionnement, que de le signaler, afin que l'entreprise mette en œuvre les processus et les ressources nécessaires à son contournement d'abord, à sa résolution ensuite.

Pour les entreprises, il s'agit donc, à travers ces outils d'Analytics Temps réel, de retrouver la maîtrise de leur activité, de mieux organiser le travail et la répartition de leurs ressources, afin de gagner en fiabilité et en efficacité, et améliorer ainsi la qualité du service offert à leurs clients. En déployant une solution d'Analytics Temps Réel, la banque en question peut ainsi sauver plusieurs centaines de paiements bloqués, et éviter les pénalités de retard, qui peuvent vite se chiffrer en millions, qu'elle n'a pas à verser à ses clients.

De même un grand distributeur européen utilise un outil d'Analytics Temps Réel afin de s'assurer que les commandes de ses magasins sont livrées à temps et de contrôler la disponibilité des produits plus facilement et plus efficacement. Ainsi, l'équipe Supply Chain du Distributeur ne perd plus de commandes, ne rate plus de délais de livraison, et les points de vente ne se retrouvent plus avec des rayons vides » sauvant ainsi plusieurs dizaines de milliers d'euro chaque jour et évitant des situations de crise en interne.

Dès lors, chaque utilisateur peut déterminer les métriques et les tableaux de bord dont il a spécifiquement besoin pour son activité, et de la manière qu'il estime la plus exploitable. Sans que cela impacte les autres utilisateurs, qui ont tout le loisir de customiser leurs propres tableaux de bord.

En gagnant ainsi en autonomie, les utilisateurs gagnent de fait en efficacité. Ils construisent leur propre outil, le font évoluer à leur guise pour qu'il soit véritablement créateur de valeur, en fournissant des informations adaptées et pertinentes.

C'est aussi un formidable outil de communication, en ce qu'il permet à une entreprise de fournir à ses clients - comme d'ailleurs à un auditeur - la preuve de la maîtrise de son activité. Et c'est cette maîtrise qui permet à une organisation d'être suffisamment en confiance et solide sur ses appuis, pour se positionner de manière plus compétitive et proposer une offre de services toujours plus attractive à ses clients.

Saïd Debbagh occupe le poste de Product Marketing Director chez Axway en charge de l'offre Analytics. Son expertise dans le domaine des Analytics, combinée à une très bonne compréhension des enjeux des directions métiers notamment bancaires lui permet d'accompagner les clients d'Axway dans l'adoption des outils d'intelligence opérationnelle et de transformation digitale.