Les entreprises, dans la majorité, ont toutes mis en place un projet CRM dans l’optique de fidéliser leur clientèle plutôt que d’acquérir de nouveaux clients. L’acquisition de nouveaux clients étant généralement 5 fois plus cher, on comprend facilement cette stratégie même si dans la réalité des faits, l’accent n’est encore pas suffisament mis sur cette fidélisation, peut-être à cause d’une mauvaise formation du personnel en contact direct avec la clientèle… Comme tout projet, l’implémentation d’une solution CRM a un prix. Comment estimer le coût de cette mise en place ?

Combien ça coûte, c’est une question bien trop vague pour pouvoir y répondre ici, car de nombreux facteurs rentrent en compte. Les prix varient en fonction des fournisseurs, des besoins et de la taille de l’entreprise. Attachons-nous donc précisément à ces différents facteurs.

Le marché du CRM est énorme, les acteurs nombreux et les prix variés. Il existe en effet des logiciels de CRM en ligne gratuit (en durée limitée) qui répondront aux attentes de certaines PME. Et de l’autre côté, les « pure players » comme SAP ou Sage qui proposent des solutions CRM très complètes, qui répondent parfaitement aux exigences des grands groupes. La facture s’élève en milliers d’euros, mais le coût de la licence est ici presque négligeable en comparaison avec les frais qui seront engendrés par la formation, la migration des données, etc… On trouve donc de tout, et le premier critère qui influence sur le prix est la taille de l’entreprise et ses besoins en particulier.

Pour une petite entreprise, on peut trouver des premiers prix pour des logiciels CRM à partir de 250 euros environ. Le nombre d’utilisateurs étant limité, les licences le sont, par conséquent, elles aussi. Les services sont regroupés, le personnel est restreint. Pour les entreprises plus conséquentes, il faut définir au préalable les besoins de manière précise.

De ces besoins vont découler les modules du logiciel CRM à mettre en place, marketing évidemment, commercial aussi, de même que service et gestion mais y a-t-il aussi besoin d’un module gestion de production, logistique, contrôle qualité, entrepôt, maintenance et autres ? C’est là que l’entreprise doit clairement cibler ses besoins et définir le projet avec précision. Le prestataire adaptera ensuite son offre aux attentes du client.

Par ailleurs, l’offre CRM s’est élargie ces dernières années avec le développement des solutions par abonnement. Il n’est plus nécessaire d’installer une application sur les postes de travail ni d’acquérir une licence. Le client paie un abonnement, généralement annuel, et accède au logiciel CRM tout simplement via un navigateur internet puisque tout est en ligne, les données de l’entreprise sont sauvegardées sur un serveur du prestataire, ce qui représente évidemment des économies de budget. On peut observer une tendance nette des entreprises à opter pour cette solution non seulement en France mais aussi à l’international. Le CRM France ne fait en effet pas les choses différemment et l’année 2010 devrait être marquée par une croissance très forte de ce marché du CRM en ligne.