Une IA qui a du cœur : Pega lance ses premiers outils de contrôle de l’empathie à l’intention des entreprises

Pegasystems Inc. (NASDAQ : PEGA), ), l'éditeur de logiciels expert dans la transformation digitale des entreprises a présenté à PegaWorld, la semaine dernière, le Customer Empathy Advisor une nouvelle fonctionnalité de la Plateforme décisionnelle clients Pega® (Customer Decision Hub). Ce nouvel outil aide les entreprises à utiliser l’IA pour pérenniser les relations clients. Elles peuvent désormais augmenter le degré d’empathie dans les conversations assistées par l’IA, pour améliorer la confiance, la loyauté et la valeur côté client.

L’IA fonctionne discrètement en arrière-plan quel que soit le type d'interaction : marketing, vente ou service. Mais malgré la bonne volonté déployée par les entreprises à mettre l'IA au service des clients, la plupart des systèmes actuels ne font que polluer un peu plus la vie de ces derniers. Et, bien souvent, la loyauté sur le long terme est sacrifiée au profit de quelques ventes à court terme. Plus l'IA est facile à déployer, plus on s'interroge sur ses aspects éthiques. Par exemple, le simple fait que l’IA pourrait aider à vendre un crédit avec un taux d’intérêt élevé à une famille aux revenus modestes ne signifie pas qu’elle le devrait. Comment les entreprises peuvent-elles utiliser l’IA pour trouver un équilibre entre leurs propres intérêts et ceux de leur client ?

« La plupart des entreprises s’efforcent coûte que coûte de presser au maximum le client, à la recherche du moindre profit. Or cette mentalité de prédateur masque le fait que la pratique de l’empathie ne profite pas seulement au client, mais aussi à l’entreprise », a déclaré Rob Walker, vice president, decisioning and analytics chez Pegasystems. « Nous sommes depuis toujours persuadés que l’unique moyen de conquérir le cœur d’un client est de se glisser dans sa peau. Aujourd’hui, nous franchissons une nouvelle étape en ce sens, en instillant de l’empathie dans les interactions clients. C’est incontestablement la meilleure manière de faire des affaires. »

Pour la première fois, des organisations sont en mesure d’opérationnaliser l’empathie à grande échelle pour un résultat gagnant-gagnant. Customer Empathy Advisor fournit aux entreprises un cadre éthique, qui leur permet d’instiller de l’empathie dans tous leurs engagements avec des clients et d’en mesurer les effets. La Plateforme décisionnelle clients de Pega basée sur l'IA analyse les données pour aider leurs conseillers clients ainsi que les assistants virtuels à offrir les meilleures suggestions à chaque client. Sa fonctionnalité Customer Empathy Advisor approfondit cette analyse en examinant le degré d’empathie de ces recommandations et propose une approche plus compatissante, qui, contrairement à la croyance populaire, s’avère aussi souvent la stratégie la plus payante.

Pour intégrer l’empathie dans les processus décisionnels des entreprises, Customer Empathy Advisor procède en trois étapes :

Analyser l’empathie dans tous les engagements
Les capacités d’apprentissage automatique de Pega analysent les stratégies marketing, de vente et de service des organisations pour évaluer le degré d’empathie employé. Le tableau de bord Customer Empathy Advisor décompose les différents éléments d’empathie retrouvés dans chaque stratégie :

Pertinence : l’action, l’offre ou la suggestion présente-t-elle un intérêt pour le client ?
Compatibilité : l’action, l’offre ou la suggestion peut-elle être préjudiciable au client ?
Valeur : le client pourra-t-il en tirer profit ?
Contexte : l’action, l’offre ou la suggestion est-elle cohérente avec l’activité récente du client ?
Intention : l’action, l’offre ou la suggestion prend-elle en compte les éventuels objectifs du client ?
État d’esprit : l’action, l’offre ou la suggestion est-elle cohérente avec l’état d’esprit actuel du client ?

Les analystes de l’engagement s’appuient sur ces éléments pour identifier les actions les plus susceptibles de susciter la confiance du client et celles qui pourraient les éloigner considérablement de la marque. Un simple curseur permet d'ajuster le degré d’empathie pour constater l’impact de cette modification sur les indicateurs clés de perfo’rmance concernés.

Prédire le Retour sur Empathie (ROE)
Une chose est sûre, aucune entreprise ne peut survivre sans réaliser de bénéfice. Avant de faire entrer l’empathie en jeu, Pega peut prédire les répercussions financières de stratégies plus empathiques. Les entreprises peuvent ensuite simuler des scénarios impliquant différents degrés d’empathie pour observer l’évolution des chiffres. Le système analyse les facteurs de rentabilité suivants :

Valeur pour l’entreprise : l’action, l’offre ou la suggestion pourrait-elle augmenter la valeur vie client ?
Risque pour l’entreprise : l’action, l’offre ou la suggestion pourrait-elle provoquer une perte de clientèle ou accroître l'exposition aux risques ?
Conformité : l’action, l’offre ou la suggestion sert-elle la vente volontairement abusive d'un produit ou est-elle incapable de l'expliquer ?

Mettre l’empathie à l’œuvre
Une fois le bon degré d’empathie identifié, les entreprises peuvent automatiser le déploiement de ces stratégies à l’aide de Pega Infinity™ et de sa suite logicielle dédiée à l’engagement client, dont chaque élément est alimenté par l'IA centralisée de la Plateforme décisionnelle clients de Pega. Autrement dit, l’empathie peut entrer en jeu dans toutes les interactions de marketing, de vente et de service aux clients, à la fois en ligne et hors ligne. Plutôt que d’imposer une stratégie particulière à un public segmenté, les entreprises peuvent optimiser le degré d’empathie dans la stratégie la plus adaptée aux besoins de chaque client. Dans certains cas, la stratégie peut alors consister à ne rien entreprendre.

Tous les clients de la Plateforme décisionnelle clients de Pega auront accès à Customer Empathy Advisor à la fin de l’année 2019. L’outil a fait l’objet d’une démonstration et d’une présentation la semaine dernière à l’hôtel MGM Grand de Las Vegas à l'occasion de PegaWorld. La conférence client annuelle de Pega réunit plus de 5 000 acteurs de la transformation digitale.

La Plateforme décisionnelle clients de Pega permet aux organisations d’explorer des idées uniques et de recommander en temps réel l’action la plus adaptée à chaque étape de l'expérience client. Elle fournit la puissance d’une IA centralisée sur l’ensemble de la suite Pega Infinity™, qui optimise de bout en bout l’engagement client et l’efficacité opérationnelle, à l’échelle mondiale.