Patrick COFFRE, Community Manager, Talend
Ces réseaux sociaux peuvent fournir aux entreprises de précieuses indications sur leurs produits, leur activité et sur le niveau de satisfaction des clients vis-à-vis de l’entreprise. Le suivi des réseaux sociaux permet par exemple de surveiller la réputation et la perception d’une entreprise ou d’une marque. Le travail de veille est réalisable aisément au sein d’une entreprise avec une équipe dédiée surveillant au quotidien les réseaux sociaux et répondant si besoin aux questions, demandes et remarques des utilisateurs. Mais le travail d’analyse s’avère être de plus en plus complexe avec l’augmentation des quantités de données à gérer et la multiplication des supports.
Sur Twitter, par exemple, le nombre de tweets en Octobre 2011 excédait les 230 millions par jour, soit un doublement comparé à début 2011 [2]. C’est pourquoi, au niveau d’une entreprise, l’analyse doit être étudiée pour s’adapter aux flux de données collectées, que ce soit via les sources traditionnelles de données, les réseaux sociaux, etc…
Malgré la complexité du travail d’analyse, les volumes de données et les interactions entre utilisateurs sont des atouts pour les entreprises : en tirant parti des messages transmis, celles-ci effectuent des analyses pour améliorer la relation client. Sur Twitter, les micro-messages sont filtrés pour connaitre les avis sur l’entreprise ou les produits. Les données issues des pages entreprises Facebook donnent des chiffres précis sur l’intérêt porté par les utilisateurs sur les messages ajoutés.
Pour aller plus loin dans les analyses, les sociétés ont la possibilité de mettre en relation les commentaires des clients d’une marque avec d’autres informations dont elles disposent. Ceci lui permet de mieux gérer sa communication vis-à-vis de ceux-ci et de connaitre les différentes utilisations des consommateurs.
Prenons l’exemple de la grande distribution : les cartes fidélité sont les sources de données qui viennent immédiatement à l’esprit. Mais les réseaux sociaux et leur suivi apportent de nouveaux types de données, comme des tweets, messages Facebook ou Google, tout aussi voire plus important que les cartes fidélité sur la relation et satisfaction client. En ajoutant les données relevées dans les réseaux sociaux aux autres informations dont l’entreprise a connaissance, on obtient une vue globale des interactions clients, ce qui permet à l'entreprise d'offrir un service plus complet et de meilleure qualité.
Bien que complexe, l’étude des informations issues des médias sociaux, combiné aux sources traditionnelles de données, permet aux entreprises de mieux comprendre leur marché et de devenirs plus compétitifs. Pour effectuer ces analyses, des solutions d’intégration comportant des composants pour les réseaux sociaux (connecteurs Facebook, Twitter et Google) existent, comme les solutions open source de Talend. Ces composants permettent d’accéder aux données, de les regrouper et les réconcilier avec des données d’autres systèmes, puis effectuer des analyses sur les informations recueillies.
L'émergence des réseaux sociaux depuis plusieurs années a créé des changements, que ce soit au niveau entrepreneurial, politique ou encore de la consommation. Les volumes de données ont augmenté et malgré les difficultés d'analyse, les données de sources traditionnelles et nouvelles enrichissent les entreprises de connaissances sur leur secteur d'activité.
Plus particulièrement, nous avons pu observer que les réseaux sociaux amélioraient la relation client et les données en étant issues, apportent peut-être ce que les sociétés n’ont jamais pu obtenir auparavant : un retour très large de leurs consommateurs et un moyen de mieux communiquer avec eux.
[1] http://www.emc.com/collateral/demos/microsites/emc-digital-universe-2011/index.htm
[2] http://www.economist.com/node/21531025
Sur Twitter, par exemple, le nombre de tweets en Octobre 2011 excédait les 230 millions par jour, soit un doublement comparé à début 2011 [2]. C’est pourquoi, au niveau d’une entreprise, l’analyse doit être étudiée pour s’adapter aux flux de données collectées, que ce soit via les sources traditionnelles de données, les réseaux sociaux, etc…
Malgré la complexité du travail d’analyse, les volumes de données et les interactions entre utilisateurs sont des atouts pour les entreprises : en tirant parti des messages transmis, celles-ci effectuent des analyses pour améliorer la relation client. Sur Twitter, les micro-messages sont filtrés pour connaitre les avis sur l’entreprise ou les produits. Les données issues des pages entreprises Facebook donnent des chiffres précis sur l’intérêt porté par les utilisateurs sur les messages ajoutés.
Pour aller plus loin dans les analyses, les sociétés ont la possibilité de mettre en relation les commentaires des clients d’une marque avec d’autres informations dont elles disposent. Ceci lui permet de mieux gérer sa communication vis-à-vis de ceux-ci et de connaitre les différentes utilisations des consommateurs.
Prenons l’exemple de la grande distribution : les cartes fidélité sont les sources de données qui viennent immédiatement à l’esprit. Mais les réseaux sociaux et leur suivi apportent de nouveaux types de données, comme des tweets, messages Facebook ou Google, tout aussi voire plus important que les cartes fidélité sur la relation et satisfaction client. En ajoutant les données relevées dans les réseaux sociaux aux autres informations dont l’entreprise a connaissance, on obtient une vue globale des interactions clients, ce qui permet à l'entreprise d'offrir un service plus complet et de meilleure qualité.
Bien que complexe, l’étude des informations issues des médias sociaux, combiné aux sources traditionnelles de données, permet aux entreprises de mieux comprendre leur marché et de devenirs plus compétitifs. Pour effectuer ces analyses, des solutions d’intégration comportant des composants pour les réseaux sociaux (connecteurs Facebook, Twitter et Google) existent, comme les solutions open source de Talend. Ces composants permettent d’accéder aux données, de les regrouper et les réconcilier avec des données d’autres systèmes, puis effectuer des analyses sur les informations recueillies.
L'émergence des réseaux sociaux depuis plusieurs années a créé des changements, que ce soit au niveau entrepreneurial, politique ou encore de la consommation. Les volumes de données ont augmenté et malgré les difficultés d'analyse, les données de sources traditionnelles et nouvelles enrichissent les entreprises de connaissances sur leur secteur d'activité.
Plus particulièrement, nous avons pu observer que les réseaux sociaux amélioraient la relation client et les données en étant issues, apportent peut-être ce que les sociétés n’ont jamais pu obtenir auparavant : un retour très large de leurs consommateurs et un moyen de mieux communiquer avec eux.
[1] http://www.emc.com/collateral/demos/microsites/emc-digital-universe-2011/index.htm
[2] http://www.economist.com/node/21531025