Maîtriser la personnalisation
Amaury Martin, Market Director, Emarsys
La personnalisation est le nom du jeu.
C'est la raison pour laquelle les marketeurs s'enlisent avec tant de données et de segmentation. Mais la personnalisation est devenue l'attente (peut-être non dite) des clients, nous devons donc nous y mettre.
Les marques sont maintenant sur le crochet pour construire une relation avec leurs clients, gagner leur confiance. Quelle meilleure façon de gagner cette confiance qu'en montrant à vos clients à quel point vous les comprenez ?
C'est la raison pour laquelle les marketeurs s'enlisent avec tant de données et de segmentation. Mais la personnalisation est devenue l'attente (peut-être non dite) des clients, nous devons donc nous y mettre.
Les marques sont maintenant sur le crochet pour construire une relation avec leurs clients, gagner leur confiance. Quelle meilleure façon de gagner cette confiance qu'en montrant à vos clients à quel point vous les comprenez ?
Une anticipation intelligente avec des recommandations de produits
Et si une marque vous connaissez si bien qu'à chaque fois que vous visitez son site Web ou que vous recevez un courriel, vous voyez des produits qui ont été conservés spécifiquement pour vous - pas les trois mêmes produits que tout le monde voit, mais des produits qui vous parlent ?
Nous devons créer des expériences qui prouvent que nous connaissons le style de notre public, les préférences d'achat et les tendances individuelles jusque dans les moindres détails.
Nous pouvons intégrer les recommandations du site Web (produit) dans notre stratégie afin d'établir une relation de confiance avec les clients. Et grâce à la technologie IA, les recommandations de produits peuvent être alimentées automatiquement par un simple courriel ou un widget de site Web informé, bien sûr, par les données de vos clients.
Nous devons créer des expériences qui prouvent que nous connaissons le style de notre public, les préférences d'achat et les tendances individuelles jusque dans les moindres détails.
Nous pouvons intégrer les recommandations du site Web (produit) dans notre stratégie afin d'établir une relation de confiance avec les clients. Et grâce à la technologie IA, les recommandations de produits peuvent être alimentées automatiquement par un simple courriel ou un widget de site Web informé, bien sûr, par les données de vos clients.
Incitatifs individualisés pour la messagerie 1:1
Dans l'univers de la plupart des marketeurs, les incitations sont devenues un jeu de devinettes.
Pourquoi ?
Parce qu'il est presque impossible pour les humains de tester plusieurs niveaux d'incitations dans une campagne avec des dizaines de milliers de clients.
Lorsque nous essayons, nous nous trouvons à utiliser des incitatifs pour réagir aux emails qui n'ont pas été ouverts et aux offres qui n'ont pas été utilisées. Mais cela ne tient pas compte du segment de personnes qui prendraient des mesures à l'égard de l’email ou de l'offre si elles avaient reçu un autre type de communication. Au lieu de cela, nous envoyons trop souvent des incitations générales (qui réduisent la valeur de nos produits et, en fin de compte, le coût des revenus).
Mais, avec la capacité du machine learning et du marketing axé sur l'intelligence artificielle, vous pouvez envoyer à chaque client un incitatif individualisé, rien que pour eux, basé sur toutes les données de votre système. Cela donne non seulement aux clients un incitatif lorsqu'ils en ont besoin, mais aussi le bon incitatif pour stimuler un achat. Pour certains clients, cela peut être 30% ou 10%, pour d'autres il peut s'agir d'une livraison gratuite.
Les incitatifs individualisés ajoutent une couche de personnalisation. Ils montrent aux clients que vous comprenez leurs habitudes de magasinage uniques et que vous êtes prêt à leur offrir un incitatif spécial pour qu'ils restent fidèles à votre marque.
Pourquoi ?
Parce qu'il est presque impossible pour les humains de tester plusieurs niveaux d'incitations dans une campagne avec des dizaines de milliers de clients.
Lorsque nous essayons, nous nous trouvons à utiliser des incitatifs pour réagir aux emails qui n'ont pas été ouverts et aux offres qui n'ont pas été utilisées. Mais cela ne tient pas compte du segment de personnes qui prendraient des mesures à l'égard de l’email ou de l'offre si elles avaient reçu un autre type de communication. Au lieu de cela, nous envoyons trop souvent des incitations générales (qui réduisent la valeur de nos produits et, en fin de compte, le coût des revenus).
Mais, avec la capacité du machine learning et du marketing axé sur l'intelligence artificielle, vous pouvez envoyer à chaque client un incitatif individualisé, rien que pour eux, basé sur toutes les données de votre système. Cela donne non seulement aux clients un incitatif lorsqu'ils en ont besoin, mais aussi le bon incitatif pour stimuler un achat. Pour certains clients, cela peut être 30% ou 10%, pour d'autres il peut s'agir d'une livraison gratuite.
Les incitatifs individualisés ajoutent une couche de personnalisation. Ils montrent aux clients que vous comprenez leurs habitudes de magasinage uniques et que vous êtes prêt à leur offrir un incitatif spécial pour qu'ils restent fidèles à votre marque.
Enchanter avec l'optimisation de l'heure d'envoi
La vieille question est toujours d'actualité : quel est le meilleur moment pour envoyer un email ?
Même après avoir lu toutes les études sur les temps d'envoi d’emails et de tests A/B, vous ne trouverez jamais le moment idéal pour envoyer un email.
Même après avoir lu toutes les études sur les temps d'envoi d’emails et de tests A/B, vous ne trouverez jamais le moment idéal pour envoyer un email.
Pourquoi ?
Parce qu'il n'y a aucun moyen d'identifier un groupe de 1 000 contacts qui préfèrent lire leurs emails à 14 h un mercredi. Ce n'est humainement pas possible.
Mais, avec le machine learning, vous pouvez enseigner à votre plateforme d'automatisation d’apprendre le meilleur moment pour envoyer un email pour chaque client individuel. Une fois en place, la machine utilisera les interactions passées avec les clients pour identifier les meilleurs moments pour atteindre chaque client.
L'utilisation d'une technologie comme celle qui permet d'optimiser le temps d'envoi vous permettra de rediriger l'attention de vos efforts de marketing de la manière et le moment d'envoyer des emails à l'établissement de relations réelles et pures.
Mais, avec le machine learning, vous pouvez enseigner à votre plateforme d'automatisation d’apprendre le meilleur moment pour envoyer un email pour chaque client individuel. Une fois en place, la machine utilisera les interactions passées avec les clients pour identifier les meilleurs moments pour atteindre chaque client.
L'utilisation d'une technologie comme celle qui permet d'optimiser le temps d'envoi vous permettra de rediriger l'attention de vos efforts de marketing de la manière et le moment d'envoyer des emails à l'établissement de relations réelles et pures.
Passer à une approche omnicanale complète
Les consommateurs s'attendent à des interactions cohérentes et unifiées avec les marques d'un canal à l'autre (email, SMS, notifications dans l'application ou autre), et de chaque point de contact à l'autre.
Lorsque les tactiques mentionnées ci-dessus commenceront à travailler ensemble - pas seulement en tant que fonctions séparées au sein de votre stratégie de commerce électronique - mais en tant qu'appareil cohérent et bien huilé, vous commencerez à vous rapprocher de cette expérience client dite omnicanale.
Dans le contexte du commerce électronique, omnicanal signifie vraiment deux choses :
Les clients peuvent aller et venir, reprenant là où ils se sont arrêtés à tout moment. Ils peuvent commencer un panier d'achat sur leur tablette, recevoir, ouvrir et agir sur un abandon de panier par email sur leur smart phone, et terminer leur vérification sur un ordinateur portable.
Chaque nouveau contact qu'un client a avec votre marque est "contextuellement conscient" du dernier. En d'autres termes, aucune communication n'est jamais répétée ou envoyée incorrectement. Chaque interaction se sent "juste" - comme la prochaine communication logique pour aider quelqu'un à avancer sur son chemin, idéalement vers la conversion.
En permettant à la machine d'exploiter, d'analyser et de segmenter les données clients, l’omnicanal commence à devenir une réalité. De plus, votre équipe peut commencer à se concentrer sur la stratégie qui consiste à gagner des clients réguliers au lieu d'essayer de créer des expériences autonomes pour chaque client.
Lorsque les tactiques mentionnées ci-dessus commenceront à travailler ensemble - pas seulement en tant que fonctions séparées au sein de votre stratégie de commerce électronique - mais en tant qu'appareil cohérent et bien huilé, vous commencerez à vous rapprocher de cette expérience client dite omnicanale.
Dans le contexte du commerce électronique, omnicanal signifie vraiment deux choses :
Les clients peuvent aller et venir, reprenant là où ils se sont arrêtés à tout moment. Ils peuvent commencer un panier d'achat sur leur tablette, recevoir, ouvrir et agir sur un abandon de panier par email sur leur smart phone, et terminer leur vérification sur un ordinateur portable.
Chaque nouveau contact qu'un client a avec votre marque est "contextuellement conscient" du dernier. En d'autres termes, aucune communication n'est jamais répétée ou envoyée incorrectement. Chaque interaction se sent "juste" - comme la prochaine communication logique pour aider quelqu'un à avancer sur son chemin, idéalement vers la conversion.
En permettant à la machine d'exploiter, d'analyser et de segmenter les données clients, l’omnicanal commence à devenir une réalité. De plus, votre équipe peut commencer à se concentrer sur la stratégie qui consiste à gagner des clients réguliers au lieu d'essayer de créer des expériences autonomes pour chaque client.
Conclusion
La personnalisation n'est plus optionnelle.
Les marques qui embrassent l'avenir, y compris le marketing de l'IA, gagneront gros auprès des clients et connaîtront un succès à long terme. Ceux qui ne tiennent pas compte de l'évolution des attentes des clients continueront à s'enliser dans les données, plutôt que d'en tirer profit.
L'infusion de machines dans le marketing aidera à inaugurer une nouvelle ère - et à déclencher une renaissance créative dans notre façon de travailler.
Les marques qui embrassent l'avenir, y compris le marketing de l'IA, gagneront gros auprès des clients et connaîtront un succès à long terme. Ceux qui ne tiennent pas compte de l'évolution des attentes des clients continueront à s'enliser dans les données, plutôt que d'en tirer profit.
L'infusion de machines dans le marketing aidera à inaugurer une nouvelle ère - et à déclencher une renaissance créative dans notre façon de travailler.