Pegasystems transforme le service client avec une solution avancée de collaboration sociale et d'analyse prédictive

Pegasystems Inc. (NASDAQ : PEGA), leader des logiciels de gestion des processus métier (BPM, Business Process Management) et l'un des principaux fournisseurs de solutions de gestion de la relation client (CRM, Customer Relationship Management), annonce la nouvelle version de sa solution CRM orientée processus, leader du marché, Customer Process Manager™ (CPM). Cette version permet la collaboration en temps réel entre les clients, les agents du service client et les équipes de back-office de l'entreprise.
Cette solution offre également des fonctions d'analyse prédictive « next-best-action » pour améliorer le service client, la fidélisation et la rentabilité. Les nouvelles fonctionnalités sociales permettent la collaboration en temps réel et améliorent la productivité des agents du service client.
Caractéristiques et points forts :
Pegasystems Customer Process Manager offre les nouveautés et améliorations suivantes :

· Propositions et offres en temps réel personnalisées : les professionnels de la relation client bénéficient de la solution Pegasystems Next-Best-Action Marketing™. Les fonctions d'analyse prédictive et adaptative anticipent les besoins des clients tandis que le moteur décisionnel génère des offres pertinentes au moment opportun. Ainsi, les entreprises augmentent considérablement la satisfaction des clients et le taux d'acceptation de leurs offres.

· Collaboration avancée : une nouvelle fonctionnalité de collaboration sociale inclut la conversation en ligne sécurisée, les discussions de groupe, les enquêtes, l'actualité et les alertes. Toutes ces fonctions sont personnalisées pour inciter le client à s'engager. Les agents du service client sont ainsi plus en mesure de partager des idées, des documents et des bonnes pratiques en temps réel, et peuvent le faire dans le cadre d'un processus de service client guidé.

· Service client guidé : les actions des agents du service client sont guidées intelligemment par les objectifs de l'entreprise en matière d'interaction ainsi que les intentions implicites et explicites des clients. Seules les informations pertinentes et nécessaires sont extraites et présentées de manière dynamique en fonction du contexte de chaque interaction. Cela permet d'éliminer la surcharge d'informations, les erreurs et les tâches manuelles inutiles pour augmenter la productivité des agents du service client et la satisfaction des clients.

· Service client multicanal : les entreprises peuvent déployer des processus de support et les modifier de manière dynamique sur tous les canaux, notamment le Web et le centre de contact traditionnel. Pega CPM améliore également la prise en charge des canaux mobiles et sociaux. Les clients peuvent utiliser un canal pour envoyer leur demande de service et poursuivre l'interaction de façon transparente par le biais d'un autre. Les clients et les agents du service client ont une grande visibilité de l'état et de l'historique des demandes de service sur tous les canaux.


Citations et commentaires :
« Aujourd'hui, les clients recherchent un service client cohérent, transparent et intelligent. Ils souhaitent communiquer non seulement avec leur fournisseur, mais également entre eux », déclare Alan Trefler, fondateur et CEO de Pegasystems. « C'est la raison pour laquelle ils sont naturellement intéressés par une plate-forme d'engagement client telle que Pega CPM qui respecte leurs préférences en matière de canaux et présente la meilleure réponse possible à leurs demandes. Nos clients savent que le service client est intimement lié au marketing et aux ventes. Ils ont appris à définir le parcours du client et à forger une relation durable avec lui. Pega leur permet d'adopter une approche plus globale, centrée sur le client, qui répond à leurs problématiques métier les plus critiques », ajoute-t-il.