NICE Systems (NASDAQ:NICE) présente sa solution de prévention de la fraude dans les centres de contact visant à détecter les dispositifs de fraudes et à comparer toutes les interactions téléphoniques à une liste de suspects connus. Cette solution rassemble à la fois l'expertise en matière de fraude de NICE Actimize et les années d'expérience de NICE dans les centres de contact. La solution peut être déployée en tant que solution de centre d’appel ou bien intégrée à l'offre de lutte contre la fraude de NICE Actimize.
Une organisation peut ainsi réduire les pertes financières liées à la fraude sans ajouter de barrières dans le service client ni faire de compromis sur le confort de la relation client et adopter une approche multi-couche intégrant une biométrie vocale non intrusive, une analyse de la transaction et du discours et du traitement en temps réel.
Aite Group révèle que la fraude dans les centres de contacts est en hausse et tandis que de nombreuses entreprises ont intégré le besoin de protéger les données des clients et de sécuriser les transactions en-ligne, le canal téléphonique est devenu pendant ce temps la cible des fraudeurs. Datamonitor estime que 20% des personnes qui ont été victimes de fraude quitteront le prestataire où celle-ci s'est produite.
Les fraudeurs utilisent souvent l'ingénierie sociale (acquisition déloyale d'informations) en s'appuyant sur les informations disponibles dans les réseaux sociaux car ils peuvent ainsi manipuler et tromper les agents des services clients qui continuent à vérifier l'identité des appelants par des moyens traditionnels.
"La prévention des pertes liées à la fraude et la protection des informations personnelles des clients sont les objectifs principaux des entreprises et des centres de contact. Malheureusement, la plupart des agents ne disposent pas d'outils pour les aider à identifier les fraudeurs, ce qui fragilise l'entreprise et ses clients", a déclaré Donna Fluss, Présidente de DMG Consulting LLC. "Les médias sociaux représentent une mine d'or pour les fraudeurs. Presque chaque personne possède une empreinte numérique qui peut être exploitée à des fins illicites. Chaque entreprise, publique ou privée, a besoin d'équiper ses agents et d'autres employés avec des outils adéquats et les doter des bonnes pratiques afin d'éviter des pertes financières".
La solution Contact Center Fraud Prevention de NICE permet aux entreprises de débusquer les appelants fraudeurs d'après leur empreinte vocale en utilisant la biométrie vocale pour renvoyer automatiquement chaque appel à une liste de fraudeurs déjà connus. Cette solution met également en place NICE Interaction Analytics pour identifier les modèles de fraude et les tentatives d'ingénierie sociale par l'analyse du discours, la détection de l'émotion, les façons de parler et les interactions. Par exemple, le fait de crier sur l'agent ou d'essayer de changer une adresse ou un numéro de téléphone peut faire partie d'un style de comportement frauduleux et certains mots peuvent donner l'alerte. La téléphonie et d'autres données contextuelles comme les événements intervenant sur le répondeur interactif vocal, le lieu d'appel et la correspondance à l'identité numérique sont également examinés pour déterminer une potentielle fraude.
La solution NICE guide en temps réel les agents pour gérer de manière appropriée les interactions à haut risque et fournit une solution globale de gestion de la fraude qui exécutera les recherches nécessaires avant que la transaction ne soit autorisée. La solution s'appuie sur NICE Actimize Risk Case Manager, outil complet d'investigation et de workflow utilisé pour ouvrir un ticket d'investigation à l'identification d'une tentative de fraude, y compris la lecture d'interactions suspectes.
En se concentrant sur les interactions à haut risque, les entreprises peuvent diriger plus efficacement leurs ressources de façon à diminuer les coûts opérationnels et réduire les pertes liées à la fraude. De plus, elles peuvent proposer un meilleur service à leurs clients en rationnalisant les opérations pour des interactions sécurisées sans compromettre la détection de fraude initiale et leurs prises de contacts proactives avec leurs clients.
"Le centre de contacts est une cible privilégiée des fraudeurs et les entreprises doivent être préparées à s'assurer que cette activité est aussi bien protégée que les transactions enligne. En s'appuyant sur les bonnes pratiques des centres de contacts qui utilisent notre solution de prévention contre la fraude, nous avons pu créer une solution globale qui apporte une détection pro-active de la fraude, un guidage en temps réel et une gestion intégrée des cas de fraudes", a déclaré Yochai Rozenblat, président du groupe NICE Enterprise. "Nous pensons que notre technologie de prévention contre la fraude aidera les entreprises à doper leur réputation, protéger leurs clients et réduire de façon significative les pertes liées à la fraude".
Une organisation peut ainsi réduire les pertes financières liées à la fraude sans ajouter de barrières dans le service client ni faire de compromis sur le confort de la relation client et adopter une approche multi-couche intégrant une biométrie vocale non intrusive, une analyse de la transaction et du discours et du traitement en temps réel.
Aite Group révèle que la fraude dans les centres de contacts est en hausse et tandis que de nombreuses entreprises ont intégré le besoin de protéger les données des clients et de sécuriser les transactions en-ligne, le canal téléphonique est devenu pendant ce temps la cible des fraudeurs. Datamonitor estime que 20% des personnes qui ont été victimes de fraude quitteront le prestataire où celle-ci s'est produite.
Les fraudeurs utilisent souvent l'ingénierie sociale (acquisition déloyale d'informations) en s'appuyant sur les informations disponibles dans les réseaux sociaux car ils peuvent ainsi manipuler et tromper les agents des services clients qui continuent à vérifier l'identité des appelants par des moyens traditionnels.
"La prévention des pertes liées à la fraude et la protection des informations personnelles des clients sont les objectifs principaux des entreprises et des centres de contact. Malheureusement, la plupart des agents ne disposent pas d'outils pour les aider à identifier les fraudeurs, ce qui fragilise l'entreprise et ses clients", a déclaré Donna Fluss, Présidente de DMG Consulting LLC. "Les médias sociaux représentent une mine d'or pour les fraudeurs. Presque chaque personne possède une empreinte numérique qui peut être exploitée à des fins illicites. Chaque entreprise, publique ou privée, a besoin d'équiper ses agents et d'autres employés avec des outils adéquats et les doter des bonnes pratiques afin d'éviter des pertes financières".
La solution Contact Center Fraud Prevention de NICE permet aux entreprises de débusquer les appelants fraudeurs d'après leur empreinte vocale en utilisant la biométrie vocale pour renvoyer automatiquement chaque appel à une liste de fraudeurs déjà connus. Cette solution met également en place NICE Interaction Analytics pour identifier les modèles de fraude et les tentatives d'ingénierie sociale par l'analyse du discours, la détection de l'émotion, les façons de parler et les interactions. Par exemple, le fait de crier sur l'agent ou d'essayer de changer une adresse ou un numéro de téléphone peut faire partie d'un style de comportement frauduleux et certains mots peuvent donner l'alerte. La téléphonie et d'autres données contextuelles comme les événements intervenant sur le répondeur interactif vocal, le lieu d'appel et la correspondance à l'identité numérique sont également examinés pour déterminer une potentielle fraude.
La solution NICE guide en temps réel les agents pour gérer de manière appropriée les interactions à haut risque et fournit une solution globale de gestion de la fraude qui exécutera les recherches nécessaires avant que la transaction ne soit autorisée. La solution s'appuie sur NICE Actimize Risk Case Manager, outil complet d'investigation et de workflow utilisé pour ouvrir un ticket d'investigation à l'identification d'une tentative de fraude, y compris la lecture d'interactions suspectes.
En se concentrant sur les interactions à haut risque, les entreprises peuvent diriger plus efficacement leurs ressources de façon à diminuer les coûts opérationnels et réduire les pertes liées à la fraude. De plus, elles peuvent proposer un meilleur service à leurs clients en rationnalisant les opérations pour des interactions sécurisées sans compromettre la détection de fraude initiale et leurs prises de contacts proactives avec leurs clients.
"Le centre de contacts est une cible privilégiée des fraudeurs et les entreprises doivent être préparées à s'assurer que cette activité est aussi bien protégée que les transactions enligne. En s'appuyant sur les bonnes pratiques des centres de contacts qui utilisent notre solution de prévention contre la fraude, nous avons pu créer une solution globale qui apporte une détection pro-active de la fraude, un guidage en temps réel et une gestion intégrée des cas de fraudes", a déclaré Yochai Rozenblat, président du groupe NICE Enterprise. "Nous pensons que notre technologie de prévention contre la fraude aidera les entreprises à doper leur réputation, protéger leurs clients et réduire de façon significative les pertes liées à la fraude".