Médias Sociaux : comment mesurer leur impact ?

Les médias sociaux influencent par exemple la notoriété, l’image, la perception de la valeur, de la vocation, de l’ancrage professionnel et social de l’entreprise. Tout cela a un impact sur les résultats de l’entreprise, le chiffre d’affaires, le recrutement de nouveaux clients, la fréquence des transactions, le succès des promotions, la fidélisation de la clientèle, et la perception de la qualité du SAV.

Une entreprise ne doit pas se lancer sans réflexion sur les médias sociaux, elle doit commencer par se fixer des objectifs. Que veut-elle accomplir ? Augmenter les revenus, avoir plus de nouveaux clients, proposer de nouveaux services, ... ? Faire des économies, réduire les couts, ... ? Les objectifs sont forcément spécifiques aux modèles d’affaires et au contexte, et ils doivent être définis avec précision.

Très souvent des objectifs non financiers sont fixés comme : un nombre de visiteurs web, de pages vues, d’abonnés, de commentaires plus ou moins positifs, d’e-mails délivrés, de textes repris par d’autres, de nombre d’abonnés, de visites générées dans les points de vente, ... . Tout cela est fort bien mais est sans intérêt pour mesurer le retour sur investissement des actions. Il faut donc privilégier des métriques financières comme par exemple l’augmentation du nombre de clients, de la fréquence d’achat, du montant de la dépense moyenne.

Avant de lancer ses premières actions sur les médias sociaux, il convient d’abord de fixer les références des métriques d’activité choisies, afin de pouvoir les comparer après et de mesurer les impacts. Il faut ensuite planifier et conduire les multiples activités sur les médias sociaux, mesurer les éléments non financiers précurseurs de chiffres d’affaires, comme la polarité des conversations, et enfin mesurer les impacts financiers.

Concrètement au niveau du système d’information, il faut rapprocher des données des systèmes décisionnels classiques avec des données des médias sociaux (fouilles de textes, analyse de réseaux, ...), et chercher les liens pouvant exister entre des actions diverses sur les médias sociaux et des résultats financiers mesurés. Ceci n’est pas trivial et comme pour toutes les activités marketing d’une entreprise, définir la paternité d’un résultat est hautement politique.

Pour aller plus loin sur ce sujet de la mesure de l’impact des médias sociaux sur les résultats d’une entreprise, vous pouvez utilement consulter le lien ci-dessous :

http://www.mediassociaux.com/2010/05/05/3-approches-differentes-des-social-media-analytics/