Les trois clés pour une automatisation intelligente selon Pegasystems

Grâce à l'automatisation intelligente, une entreprise comme Cisco a pu améliorer sa productivité de 25 % et gagner plus de quatre millions d'heures au service clients. Par ailleurs, le géant industriel Siemens a multiplié par dix la vitesse de ses processus tout en réduisant les coûts par dix.

Cependant, les technologies étiquetées « Automatisation Intelligente » ne le sont pas toujours. En effet, pour l’être elles requièrent trois éléments clés :

Une architecture métier Center-out
Une architecture center out, ou centralisée, garantit que l'organisation suit un ensemble d'étapes claires et cohérentes pour chaque demande client, qui sont visibles par les équipes de chaque canal.

Cette approche centralisée permet également aux équipes d’avoir accès aux mêmes informations sur un client. Cela entraîne une réduction des erreurs et des coûts ainsi qu’une amélioration de la productivité et de la satisfaction clients. Par exemple, American Express a adopté cette architecture, lui permettant de tripler la satisfaction client et d’augmenter les dépenses des membres de la carte de 10 %.

L’intelligence Artificielle et le Case Management
Intégrer des capacités décisionnelles de l'intelligence artificielle (IA) au case management, à l'automatisation et à la robotique est essentiel. L’IA joue le rôle du cerveau permettant de réfléchir à la meilleure manière de procéder, et le case management agit comme un muscle s’assurant de la bonne réalisation de chaque étape. Ainsi, grâce au traitement naturel du langage (NLP), un robot de messagerie électronique peut comprendre immédiatement la raison, le ton ou l’objet d'une requête d'un client. Dans ce cas, le case management permet soit de résoudre automatiquement le problème, soit d'orienter la demande vers le bon interlocuteur.

Une approche Low-code
Un environnement low-code permet à toutes les équipes de collaborer efficacement au processus de développement, qu’elles soient techniques ou non. En effet, des solutions sont disponibles aujourd'hui pour permettre un travail d'équipe efficace.

Sur un seul écran, les équipes métiers et informatiques peuvent avoir accès à tous les composants d’une application, concevoir leurs micro-parcours, identifier les personnalités des clients et les canaux qu'ils utiliseront pour interagir avec eux, et décider de tous les systèmes et données nécessaires à chaque étape.

Grâce au modèle de développement low-code de Pega, l’assureur Zurich a pu éliminer les systèmes archaïques et créer un système de gestion des sinistres capable de prendre en charge des centaines d'utilisateurs.

Ainsi, en adoptant une approche centralisée de l'automatisation intelligente, les organisations peuvent obtenir un déploiement et des résultats rapides.