Bailleur social indépendant, le Groupe POLYLOGIS est spécialisé dans la construction, la rénovation, l’aménagement et la gestion de logements sociaux. Son patrimoine comprend près de 78 000 logements sociaux par l'intermédiaire de ses sept entreprises filiales.
Equipée depuis 2007 de la solution CRM Conso+ de Coheris, POLYLOGIS souhaitait faire évoluer sa plate-forme de Gestion des Réclamations Locataires, pour plusieurs raisons :
pouvoir tirer parti d’une intégration avec une solution de gestion multicanale afin d’apporter productivité et confort d’utilisation au Centre de Contacts.
bénéficier de nouvelles fonctionnalités pour optimiser la gestion du traitement des demandes et des réclamations.
disposer d’une solution extensible à d’autres domaines métiers et couvrant des processus de service client, vente et marketing adaptables.
avoir des fonctionnalités analytiques intégrées pour des analyses et tableaux de bord permettant un pilotage de l’activité.
La nouvelle version 5.9 de Coheris CRM a permis de répondre à ces besoins et de faire évoluer la solution Client/Serveur en place vers une solution « Full Web », tout en conservant le mode de fonctionnement existant, en l’adaptant et en l’optimisant.
Le service comporte près de 700 utilisateurs répartis dans des univers et profils très variés, allant des profils administrateur au profil terrain, en passant par les téléopérateurs.
La souplesse de la solution a permis d’avoir des écrans adaptés à chacun, selon la nature de la sollicitation (demande de réédition de quittance, réclamation, demande de documents…), ce qui en facilite le traitement. Grâce au module analytique intégré à Coheris CRM, des dashboards métier ont été mis à disposition des équipes pour piloter leur activité.
L’intégration multicanale de Coheris au CTI permet le routage des appels en fonction des compétences et des disponibilités des agents au sein du Centre de Contacts.
La formation :
Afin de permettre une prise en main rapide par l’ensemble des utilisateurs (Téléconseillers, Correspondants métier, Gardiens) un important dispositif de formations personnalisées été mis en place par Coheris, composé de cours et de supports adaptés à leurs besoins métiers spécifiques. Ce dispositif a été mis en place dans des délais très courts, sur 4 sites différents répartis sur toute la France. Au total, plus de 80 sessions en seulement un mois et demi ont été menées.
« Notre centre d’appel client, mis en œuvre à l’échelle du Groupe, a reçu en 2016 près de 150.000 appels téléphoniques et plus de 66.000 mails et courriers. Nous avons choisi d’implanter Coheris car sa technologie Web, son ergonomie simple et ses performances nous ont permis d’étendre son utilisation chez nos gardiens, au plus près du terrain. Son caractère évolutif nous permet de l’adapter aisément aux différentes organisations de nos filiales, d’évoluer en fonction de nos besoins et contribue fortement à l’élévation du taux de satisfaction de nos clients. Grâce à l’expertise de ses équipes, à leurs connaissances des fonctionnalités propres aux métiers des services clients et à ses capacités à intégrer les acteurs internes et partenaires externes pour constituer une équipe projet efficace, Coheris a su conduire avec efficacité ce projet d’envergure en seulement six mois. » ajoute Mr Patrice Vitteaux, Directeur Général Adjoint de Logirep (Société mère du Groupe Polylogis) et pilote du Plan Numérique Polylogis.
« Grâce à notre expertise étendue en matière de Relation Client, nous accompagnons Polylogis sur ses besoins métier dans le domaine de l’habitat social. La solution Coheris CRM enrichie de fonctions analytiques, permet à aux utilisateurs de répondre à leurs enjeux de satisfaction client et de pilotage dans un cadre de gestion de relation client cross-canal. C’est un projet d’envergure, réunissant un grand nombre d’utilisateurs avec des profils variés. La prise en main de la solution était clé dans la réussite de ce projet. Nous avons ainsi su répondre à l’enjeu de formation, avec la mise en place d’un dispositif très complet pour une adoption de la solution rapide. » déclare Nathalie Rouvet Lazare, Président-Directeur Général de Coheris.
Equipée depuis 2007 de la solution CRM Conso+ de Coheris, POLYLOGIS souhaitait faire évoluer sa plate-forme de Gestion des Réclamations Locataires, pour plusieurs raisons :
pouvoir tirer parti d’une intégration avec une solution de gestion multicanale afin d’apporter productivité et confort d’utilisation au Centre de Contacts.
bénéficier de nouvelles fonctionnalités pour optimiser la gestion du traitement des demandes et des réclamations.
disposer d’une solution extensible à d’autres domaines métiers et couvrant des processus de service client, vente et marketing adaptables.
avoir des fonctionnalités analytiques intégrées pour des analyses et tableaux de bord permettant un pilotage de l’activité.
La nouvelle version 5.9 de Coheris CRM a permis de répondre à ces besoins et de faire évoluer la solution Client/Serveur en place vers une solution « Full Web », tout en conservant le mode de fonctionnement existant, en l’adaptant et en l’optimisant.
Le service comporte près de 700 utilisateurs répartis dans des univers et profils très variés, allant des profils administrateur au profil terrain, en passant par les téléopérateurs.
La souplesse de la solution a permis d’avoir des écrans adaptés à chacun, selon la nature de la sollicitation (demande de réédition de quittance, réclamation, demande de documents…), ce qui en facilite le traitement. Grâce au module analytique intégré à Coheris CRM, des dashboards métier ont été mis à disposition des équipes pour piloter leur activité.
L’intégration multicanale de Coheris au CTI permet le routage des appels en fonction des compétences et des disponibilités des agents au sein du Centre de Contacts.
La formation :
Afin de permettre une prise en main rapide par l’ensemble des utilisateurs (Téléconseillers, Correspondants métier, Gardiens) un important dispositif de formations personnalisées été mis en place par Coheris, composé de cours et de supports adaptés à leurs besoins métiers spécifiques. Ce dispositif a été mis en place dans des délais très courts, sur 4 sites différents répartis sur toute la France. Au total, plus de 80 sessions en seulement un mois et demi ont été menées.
« Notre centre d’appel client, mis en œuvre à l’échelle du Groupe, a reçu en 2016 près de 150.000 appels téléphoniques et plus de 66.000 mails et courriers. Nous avons choisi d’implanter Coheris car sa technologie Web, son ergonomie simple et ses performances nous ont permis d’étendre son utilisation chez nos gardiens, au plus près du terrain. Son caractère évolutif nous permet de l’adapter aisément aux différentes organisations de nos filiales, d’évoluer en fonction de nos besoins et contribue fortement à l’élévation du taux de satisfaction de nos clients. Grâce à l’expertise de ses équipes, à leurs connaissances des fonctionnalités propres aux métiers des services clients et à ses capacités à intégrer les acteurs internes et partenaires externes pour constituer une équipe projet efficace, Coheris a su conduire avec efficacité ce projet d’envergure en seulement six mois. » ajoute Mr Patrice Vitteaux, Directeur Général Adjoint de Logirep (Société mère du Groupe Polylogis) et pilote du Plan Numérique Polylogis.
« Grâce à notre expertise étendue en matière de Relation Client, nous accompagnons Polylogis sur ses besoins métier dans le domaine de l’habitat social. La solution Coheris CRM enrichie de fonctions analytiques, permet à aux utilisateurs de répondre à leurs enjeux de satisfaction client et de pilotage dans un cadre de gestion de relation client cross-canal. C’est un projet d’envergure, réunissant un grand nombre d’utilisateurs avec des profils variés. La prise en main de la solution était clé dans la réussite de ce projet. Nous avons ainsi su répondre à l’enjeu de formation, avec la mise en place d’un dispositif très complet pour une adoption de la solution rapide. » déclare Nathalie Rouvet Lazare, Président-Directeur Général de Coheris.
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