La condition d'une transformation numérique réussie ? Une infrastructure de données robuste

La stratégie définie dernièrement par le Royaume-Uni sous le nom de UK Digital Strategy souligne l'importance de l'économie des données pour la croissance future et la prospérité du pays. L'objectif du gouvernement britannique est de tout mettre en œuvre pour maintenir le Royaume-Uni à la pointe des nouveaux développements. Dans cette optique, il souhaite encourager toute forme d'exploitation innovante des données dans les secteurs public et privé, renforcer l'acquisition de compétences dans ce domaine et définir des cadres légaux aptes à suivre l'évolution des nouvelles technologies digitales.

L'enjeu est de taille pour les entreprises qui, à l'heure actuelle, n'analysent que 12 % environ de leurs données*. Dans le public comme dans le privé, elles doivent se montrer beaucoup plus stratégiques dans leur méthode de collecte, de gestion et d'utilisation des informations si elles veulent gagner en efficacité, respecter les contraintes réglementaires de conformité et améliorer le service client.

Une infrastructure de données robuste est la condition d'une transformation numérique réussie. L'entreprise digitale est connectée avec le monde. Elle réagit immédiatement. Elle favorise la collaboration à grande échelle. Elle est mobile, axée sur les données et connectée en permanence. Mais pour les entreprises et les institutions publiques, avancer sur la voie de la transformation numérique n'est possible qu'à condition de bâtir une infrastructure robuste pour gérer les contenus, processus et données.

Plus les entreprises tardent à agir, plus les coûts seront élevés. Rien que dans le secteur des services financiers, les inefficacités dans la gestion des données, qui freinent l'intégration des nouveaux clients, peuvent coûter jusqu'à près de 10 Mio $ par an.

La création d'une infrastructure digitale robuste est une question de culture

On entend par « infrastructure de données » la technologie, les processus et les ressources d'une organisation, mais aussi la manière dont différents intervenants connectés partagent et effectuent un travail collaboratif à partir de ces informations.

En renforçant leurs infrastructures de données, les entreprises disposent de nouvelles opportunités d'utiliser les informations pour innover, développer de nouveaux produits mieux adaptés, améliorer leur avantage concurrentiel et répondre aux attentes des clients.

Mais comment les entreprises et collectivités peuvent-elles concrètement concevoir une infrastructure performante pour soutenir leur transformation numérique ?

Les entreprises doivent se considérer comme une plateforme et exploiter les possibilités qui s'offrent à elles de connecter les personnes, les organisations et les ressources à leurs clients et fournisseurs. Pour ce faire, elles doivent éliminer les silos et simplifier la collaboration entre les groupes hétérogènes. Ce n'est pas seulement une question de technologie mais aussi d'état d'esprit.

Cette approche rompt avec les modes de travail linéaires traditionnels et encourage l'innovation à travers le partage des informations. Nous l'appelons « Digital flow ».

Le Digital flow est un état de productivité maximale dans lequel les personnes, processus et informations sont reliés de manière rapide, transparente, intuitive et simple, grâce à la technologie numérique. Il repose sur trois principes fondamentaux : Design thinking, Platform thinking et Open thinking.

Le Design thinking pousse les entreprises à envisager leurs clients et les problèmes qu'ils rencontrent de manière à concevoir un produit, un processus ou un service qui répond directement à leur attente. Le Platform thinking suppose de créer des plateformes digitales qui permettent la circulation fluide des informations, l'automatisation des processus et l'intégration de composants tiers innovants. L'Open thinking envisage la collaboration comme un puissant accélérateur qui permet d'adapter en permanence un système en fonction des besoins.

Une plateforme ouverte et flexible assure le déroulement fluide des processus, fait apparaître le contenu en contexte et garantit la sécurité et la gouvernance de l'information. Cette dernière est particulièrement essentielle dans le contexte actuel, notamment en vue de l'entrée en application en mai 2018 du Règlement général sur la protection des données (RGPD). Une infrastructure de données performante est essentielle pour garantir la conformité.

En marche vers la « plateformisation »

Une entreprise du secteur financier avec plus de 800 implantations géographiques était confrontée à la nécessité d'améliorer les processus internes pour ses collaborateurs et de proposer un service client d'excellence pour répondre au besoin d'expériences plus personnalisées, digitales et mobiles.

Pour satisfaire ce double impératif, l'entreprise a décidé d'opter pour une approche Design thinking. Auparavant, ses clients recevaient une enveloppe contenant des documents à remplir et signer, qui nécessitaient un certain nombre de coups de fil et de points d'interaction. Dans le cadre de sa transformation, l'entreprise a choisi une solution de gestion de contenu SaaS multi-tenant et créé un paquet virtuel qui rationalise l'intégralité du processus et réduit les points de contact jusqu'à 70 %.

Chaque groupe de l'organisation a eu accès aux mises à jour de ce système centralisé, qui a stimulé l'innovation et les a amenés à réfléchir à la manière d'exploiter ces capacités dans d'autres domaines. Le résultat est une plateforme qui peut servir de base fondamentale, flexible et réutilisable pour de multiples groupes et fonctions à l'échelle de l'entreprise. L'entreprise a également sollicité l'avis de ses clients pendant la phase de conception dans ses laboratoires d'innovation pour un maximum de pensée créatrice et des résultats adaptés à leurs attentes.

Une compagnie d'assurance renommée était confrontée aux mêmes enjeux et cherchait à gagner en flexibilité et en agilité dans un secteur contraint de s'adapter sans cesse à de nouveaux défis, par exemple avec l'apparition des voitures autonomes.

L'entreprise a conçu une plateforme qui peut servir de base fondamentale, flexible et réutilisable pour de multiples groupes et fonctions à l'échelle de l'entreprise. Elle l'a d'abord utilisée pour la gestion des documents.

Des groupes dans toutes les régions du globe peuvent créer des sites et des structures, des dossiers, des archives, etc. L'entreprise dispose aujourd'hui de solutions pour la gestion des communications, de la relation client (CRM), la publication et les données. Elle a gagné en agilité et en compétitivité et, qui plus est, la plateforme est plébiscitée par tout le personnel.

Une infrastructure de données robuste accélère la transformation numérique

Grâce à une architecture de données performante, les entreprises et collectivités fournissent un accès aux contenus et données via une plateforme centralisée, permettant aux équipes d'accéder partout et à tout moment aux informations dont elles ont besoin.

Comme nous venons de le voir, les entreprises de multiples secteurs d'activité peuvent « plateformiser » les fonctions internes et connecter les utilisateurs à de nouvelles fonctionnalités de manière simple et fluide.

En regroupant architecture de données et processus, les entreprises obtiennent des bénéfices démultipliés : réduction des délais, meilleur engagement, contrôle accru et interconnectivité renforcée.

En d'autres termes, une infrastructure de données robuste accélère la transformation numérique.

*https://www.gov.uk/government/publications/uk-digital-strategy/7-data-unlocking-the-power-of-data-in-the-uk-economy-and-improving-public-confidence-in-its-use