L'intelligence artificielle et l‘analytique accentuent la cadence de la transformation de l'espace de travail numérique

« La complexité de l'infrastructure informatique existante peut représenter une entrave majeure à la mise en œuvre de nouveaux outils de collaboration et de productivité, qui sont essentiels à la flexibilité du travail. Les transformations sont réussies lorsque le service informatique travaille main dans la main avec les chefs de service »
Tweet this
Le rapport souligne également que la transformation numérique ne se limite pas à l'adoption des technologies du passé : 62% des répondants prévoient d'avoir des technologies de type conseiller virtuel dans leurs entreprises au cours des deux prochaines années. Ainsi 58% prévoient de commencer à investir activement dans des technologies d'appui aux conseillers virtuels dans les deux prochaines années.

Aujourd'hui, l'espace de travail numérique n'est plus uniquement constitué d’employeurs et de salariés. Les collaborateurs travaillent les uns avec les autres pour mener à bien leurs projets et interagissent avec les clients et les partenaires. Cet espace de travail est de plus en plus composé de« salariés virtuels », qui n'existent pas au sens physique, mais qui jouent néanmoins un rôle important dans l'organisation.

Alors que l'intelligence artificielle (IA) n'en est qu'à ses prémices, elle est déjà suffisamment avancée pour se frayer un chemin au sein des entreprises, sous la forme d'assistants virtuels et, dans certains secteurs tels que la banque, sous forme de guichetiers virtuels et de conseillers virtuels. Se manifestant en tant que bots intégrés à des applications spécifiques, les assistants virtuels s'appuient sur les moteurs IA et le machine learning pour répondre à des sujets basiques.

« Il n'est plus suffisant de se contenter de déployer ces technologies », déclare Krista Brown, vice-présidente, en charge de l'informatique des utilisateurs finaux chez Dimension Data. « Les organisations ont fait évoluer leur façon d'utiliser les indicateurs analytiques pour comprendre l'impact de ces technologies sur leur performance commerciale : 64% utilisent l’analytique pour améliorer leur service client, et 58 % les utilisent pour évaluer leurs technologies d'espace de travail. »

En outre, environ 30% des répondants indiquent que leurs initiatives de transformation numérique sont déjà bien avancées et qu'ils en récoltent déjà les fruits, alors que les autres en sont encore aux prémices de l'élaboration d'une stratégie en la matière.

Selon Krista Brown, la culture d'entreprise pourrait être l’un des obstacles au déploiement d'un espace de travail numérique. Bien souvent, la technologie et la culture d'entreprise inhibent l'évolution des habitudes de travail, au lieu de les encourager. Toutefois, la principale barrière à une adoption réussie de nouvelles habitudes de travail réside dans les questions de technologies de l'information, et les participants à l'étude ont également cité les questions d'ordre organisationnel.

« La complexité de l'infrastructure informatique existante peut représenter une entrave majeure à la mise en œuvre de nouveaux outils de collaboration et de productivité, qui sont essentiels à la flexibilité du travail. Les transformations sont réussies lorsque le service informatique travaille main dans la main avec les chefs de service », poursuit Krista Brown, qui ajoute que ces transformations ouvrent la voie à de nouvelles façons de travailler ou de gérer la clientèle.

Les responsables des services informatiques ont dû classer les technologies les plus importantes pour leurs stratégies d'espace de travail numérique.

Selon Robert Allman, vice-président du Groupe en charge de l'expérience client et de la collaboration, la mobilité joue un rôle primordial dans un espace de travail numérique. « Les dirigeants et les responsables des systèmes d'information sont conscients du rôle que joue la mobilité dans le lieu de travail numérique, avec un soutien équilibré entre les outils mis à disposition par les entreprises et ceux détenus par les employés sur le lieu de travail. »

Les entreprises se tournent également vers de nouvelles technologies dans l'espace de travail afin de stimuler les services client, avec 45% des répondants indiquant avoir augmenté leur satisfaction client grâce à une transition vers un espace de travail numérique.