L’Agence pour le développement de l’emploi (ADEM) du Luxembourg répond aux difficultés engendrées par la Covid-19 avec la solution Talend fournie par UpCRM

Pour l’ADEM, le service public de l’emploi au Luxembourg, la dématérialisation de ses procédures, de ses systèmes et de ses données a été capitale dans sa gestion de la crise sanitaire, pour poursuivre sa mission auprès des demandeurs d’emploi et des employeurs. Ainsi, elle a mené sa transformation numérique grâce à l’implémentation de la solution Talend Data Fabric de Talend (NASDAQ: TLND), un leader mondial de l’intégration et de l’intégrité des données, en collaboration avec UpCRM, agence de conseil spécialisée dans l’engagement client, l’architecture cloud et la gestion de données.

Le fonctionnement de l’ADEM avant la Covid-19 était principalement centré sur la présence physique de ses collaborateurs et les procédures papier, ce qui ne correspondait pas aux nouvelles exigences imposées par la crise sanitaire.

L’accélération de la transformation numérique était devenue essentielle pour supporter ces nouvelles exigences comme le télétravail. Christine von Reichenbach, Directrice adjointe de l’ADEM témoigne : « Au sein de l’ADEM, nous avons ressenti l’impact de la crise du jour au lendemain. Jusqu’alors, nous étions très orientés sur la présence physique. À titre d’exemple, nous n’avions que très peu recours au télétravail. Subitement, nous devions tout mettre en place pour que l’ADEM continue à fonctionner ».

Deux éléments ont été mis au rang de priorité dans le processus de numérisation : la sécurisation des systèmes internes et ses accès pour chaque agent de l’ADEM, d’une part, et la numérisation des procédures, d’autre part.

En effet, dès le début de la crise, de nombreuses entreprises du Luxembourg ont soumis des demandes de chômage partiel via le formulaire en ligne disponible sur le site de l’ADEM, générant des milliers de requêtes en un temps record. « Ce formulaire n’était pas automatisé et ne tenait pas compte des évolutions liées à la crise. Auparavant, les entreprises introduisaient une demande et après acceptation, envoyaient un décompte que payait l’ADEM. Durant la pandémie, nous devions verser une avance, sur la base des éléments de la demande. De nombreuses entreprises ont rempli pour la première fois ce type de formulaire. La lecture des documents papier et la récolte des données manquantes au bon traitement des dossiers auraient été fastidieuses. Il était nécessaire d’adapter le système », souligne Pascal Degueldre, Chief Information Officer et responsable du service informatique de l’ADEM.

L’ADEM s’est dès lors tournée vers l’utilisation de la solution Talend Data Integration délivrée par UpCRM, avec pour objectif d’échanger rapidement avec les entreprises et les administrations, mais aussi en interne. « Les données encodées sont désormais reprises par Talend et intégrées dans notre système. Il en est de même pour la validation des dossiers et le calcul des avances à payer aux entreprises. Les données sont communiquées via Talend et les paiements sont réalisés par le service SAP de l’État. La solution Talend nous permet également de régler tous les flux entre les différentes applications de l’ADEM, comme le Data Warehouse », explique Pascal Degueldre. Un grand nombre de règles ont pu être implémentées dans Talend, permettant de centraliser et d’injecter des données dans le back office de l’ADEM.

« Le déploiement de telles règles dans l’application centrale de l’ADEM aurait eu d’importantes conséquences. Nous aurions dû travailler sur plusieurs versions en parallèle, ce qui aurait augmenté les ressources nécessaires, les risques d’erreurs et les délais de livraison. Nous n’aurions pas pu respecter le timing imposé. Grâce à Talend, nous avons réussi à limiter les mises en production », confie Pascal Degueldre.

Christine von Reichenbach explique que malgré tout, « cette crise a été un catalyseur de l’innovation, avec une équipe mobilisée et motivée afin de remettre en question le fonctionnement de l’ADEM, en cherchant à rendre l’agence toujours plus efficace ».

Les processus sont désormais totalement numériques, grâce à une solution IT end-to-end, impliquant le portail étatique MyGuichet et les back office systèmes de l’ADEM. Sans transformation numérique des processus, ces demandes n’auraient tout simplement pas pu être traitées.

L’ADEM a su se réinventer pour surmonter le défi de la crise en suivant la voie du numérique. « Cette période de crise nous a permis d’évoluer et de nous moderniser. Notre ambition est de continuer à construire l’avenir de l’ADEM, entre numérisation et automatisation » conclut Christine von Reichenbach.