Dans le cadre de son enquête annuelle sur la relation client, TNS interroge les clients des fournisseurs de produits d’intégration de données et les invite à donner leur opinion sur la manière dont ils perçoivent chacun d’entre eux selon un ensemble de critères et de mesures. Cette enquête évalue également les différents aspects de la satisfaction client afin d’établir les forces et faiblesses des fournisseurs dans chacun de ces domaines.
« Les études passées de Gartner ont montré que la qualité de l’expérience client ne résulte pas d’un changement rapide et radical mais plutôt de l’effet cumulatif de multiples petits changements. Une expérience client de qualité est le résultat de milliers de petites améliorations ; c’est l’enchaînement de ces petits changements qui crée l’effet pour le client. Quoiqu’il en soit, cet effet est mémorable, personnel et a un impact direct sur les achats futurs », note Ed Thomson dans le rapport The Gartner CRM Team's Perspective on Great Customer Experiences, publié le 10 novembre 2010 par Gartner.
Rétention des clients
Les clients ont été interrogés sur : leur intention de racheter des produits à ce fournisseur, le fait de servir de référence positive et leurs intentions d’achat au même niveau ou à un niveau supérieur. L’indice de fidélité résulte de la combinaison des réponses à ces trois questions.
Les attributs liés à la fidélité client incluent :
· Le support client,
· La facilité de travailler avec ce fournisseur,
· Le rapport valeur/prix,
· La qualité globale des produits.
84 % des clients Informatica interrogés dans le cadre de l’enquête TNS 2011 voient Informatica comme le leader des technologies d’intégration de données et 89 % indiquent que ses orientations technologiques sont cohérentes avec leur stratégie informatique à long terme.
« Informatica s’enorgueillit d’avoir toujours été à l’écoute de ses clients et de leur démontrer constamment son engagement dans tous les aspects de ses activités », déclare Ansa Sekharan, Senior Vice President, Global Customer Support, chez Informatica. « Nous avons de longue date mis en place une stratégie complète d’engagement pour maximiser la réussite de nos clients et accélérer leur retour sur investissement. Pour la sixième année consécutive, nos clients ont désigné Informatica comme le meilleur fournisseur de solutions d’intégration de données parmi ses pairs. Une nouvelle fois, Informatica a obtenu les meilleures notes en matière de fidélité client et se distingue avec un taux de renouvellement de contrats de maintenance supérieur à 95%. »
En 2011, Informatica a étendu son offre afin de proposer un support client via les médias sociaux, notamment avec l’ouverture du canal de support @INFAsupport sur Twitter et a annoncé la disponibilité générale de sa console de support 2.0 qui offre aux clients une plate-forme de support proactif de premier ordre, y compris dans de nouvelles langues dont le coréen. L’équipe du Global Customer Support d’Informatica a également fait partie des finalistes des Stevie Awards 2011 dans la catégorie Innovation en matière de service clients.
« Les études passées de Gartner ont montré que la qualité de l’expérience client ne résulte pas d’un changement rapide et radical mais plutôt de l’effet cumulatif de multiples petits changements. Une expérience client de qualité est le résultat de milliers de petites améliorations ; c’est l’enchaînement de ces petits changements qui crée l’effet pour le client. Quoiqu’il en soit, cet effet est mémorable, personnel et a un impact direct sur les achats futurs », note Ed Thomson dans le rapport The Gartner CRM Team's Perspective on Great Customer Experiences, publié le 10 novembre 2010 par Gartner.
Rétention des clients
Les clients ont été interrogés sur : leur intention de racheter des produits à ce fournisseur, le fait de servir de référence positive et leurs intentions d’achat au même niveau ou à un niveau supérieur. L’indice de fidélité résulte de la combinaison des réponses à ces trois questions.
Les attributs liés à la fidélité client incluent :
· Le support client,
· La facilité de travailler avec ce fournisseur,
· Le rapport valeur/prix,
· La qualité globale des produits.
84 % des clients Informatica interrogés dans le cadre de l’enquête TNS 2011 voient Informatica comme le leader des technologies d’intégration de données et 89 % indiquent que ses orientations technologiques sont cohérentes avec leur stratégie informatique à long terme.
« Informatica s’enorgueillit d’avoir toujours été à l’écoute de ses clients et de leur démontrer constamment son engagement dans tous les aspects de ses activités », déclare Ansa Sekharan, Senior Vice President, Global Customer Support, chez Informatica. « Nous avons de longue date mis en place une stratégie complète d’engagement pour maximiser la réussite de nos clients et accélérer leur retour sur investissement. Pour la sixième année consécutive, nos clients ont désigné Informatica comme le meilleur fournisseur de solutions d’intégration de données parmi ses pairs. Une nouvelle fois, Informatica a obtenu les meilleures notes en matière de fidélité client et se distingue avec un taux de renouvellement de contrats de maintenance supérieur à 95%. »
En 2011, Informatica a étendu son offre afin de proposer un support client via les médias sociaux, notamment avec l’ouverture du canal de support @INFAsupport sur Twitter et a annoncé la disponibilité générale de sa console de support 2.0 qui offre aux clients une plate-forme de support proactif de premier ordre, y compris dans de nouvelles langues dont le coréen. L’équipe du Global Customer Support d’Informatica a également fait partie des finalistes des Stevie Awards 2011 dans la catégorie Innovation en matière de service clients.
