Gouvernance des Entrepôts de Données et Gouvernance des Données

Qu’est-ce que la gouvernance du système d’information ?

L’objectif de la gouvernance du système d’information est de maximiser l’apport de valeur du SI à la stratégie de l’entreprise, tant au niveau de sa définition que de sa mise en œuvre. Il s’agit donc de piloter l’étude, la mise en place et l’utilisation de systèmes d’information. Les experts de la gouvernance nous disent que ce pilotage doit être anticipatif, collaboratif, concerté, rétro-correctif, transparent, équitable et efficient. Concrètement il convient de :
• Organiser une structure de gouvernance (mise en place d’un organe de direction incluant des représentants des parties prenantes et nomination d’un responsable de la gouvernance).
• Définir des processus (planification de la gouvernance et organisation d’une dizaine de processus clés : en particulier budget, refacturation des services, gestion des demandes et du portefeuille de projets, gestion des projets, des services (SLA), des ressources humaines et des actifs du système – applications & données -).
• Fixer des objectifs de résultats et la façon de les mesurer notamment sur les points suivants : création de valeur, conformité, risques, efficacité des processus et aspects financiers.

Spécificités de la gouvernance des systèmes décisionnels

La gouvernance des systèmes décisionnels doit tenir compte des spécificités de l’étude, de la mise en place et de l’utilisation des systèmes décisionnels. Par exemple les utilisateurs de systèmes décisionnels ont généralement beaucoup de difficultés à fournir des spécifications détaillées de leurs demandes et doivent passer par des phases d’apprentissage qui impliquent que les systèmes soient construits progressivement de façon itérative. D’autre part les projets décisionnels sont dans un premier temps, très centrés sur l’intégration de données en provenance de multiples applications, et ce moment est toujours à l’origine de la révélation de nombreux problèmes de qualité des données des systèmes opérationnels en place. Pour répondre à cette situation, il faut alors un bon système de gouvernance pour organiser les dialogues nécessaires impliquant les différentes entités métiers de l’entreprise et la direction du système d’information.

Les spécialistes de la gouvernance de systèmes décisionnels recommandent de centrer les efforts sur les points suivants :
• La structure de gestion de la gouvernance : avoir un représentant du comité de direction, choisir avec soin les participants, définir une chartre de gouvernance.
• La définition de la gouvernance souhaitable : prendre en compte la stratégie de l’entreprise, son organisation, sa culture et définir des principes, une politique et les missions des intervenants.
• La gestion du portefeuille des demandes : organiser l’identification des opportunités métiers, définir des critères de hiérarchisation des projets et des mesures de résultats, auditer systématiquement les systèmes trois ans après leur mise en production.
• La gouvernance des données : créer un comité de surveillance, définir les « propriétaires » des données, définir des politiques et des processus de gestion des données, établir des normes et des procédures pour l'utilisation des données, mettre en œuvre les vérifications et les contrôles.
• La gestion des niveaux de services (SLA) : impliquer toutes les parties prenantes dans le développement des SLA, établir des règles pour travailler ensemble, définir et mettre en œuvre les SLA.
• La gestion et l’animation des parties prenantes : impliquer toutes les parties prenantes le plus tôt possible, définir des plans de communication et de formation.

Expérience de British Airways en matière de gouvernance des données

Bristish Airways a depuis longtemps mis en place son premier entrepôt de données et l’a depuis fait évoluer pour répondre aux besoins de l’ensemble de ses activités, cherchant à supporter aussi bien des décisions stratégiques, qu’opérationnelles ; quinze domaines fonctionnels sont aujourd’hui couverts. Dans le cadre de ses développements successifs, British Airways a toujours eu en ligne de mire d’améliorer les relations avec ses clients en s’appuyant sur une bonne gestion de l’information et en particulier une bonne gouvernance des données. Pour cela la compagnie aérienne a engagé un projet conséquent de gouvernance des données.

La première phase de ce projet a consisté à identifier les différentes parties prenantes de cette problématique et à trouver des supports pour cette initiative de gouvernance, au plus haut niveau de la compagnie (direction générale, financière, commerciale, …). Cela s’est concrétisé par la mise en place d’un comité de direction spécifique incluant des utilisateurs, des informaticiens et par la désignation de quelqu’un du métier du transport aérien pour prendre la responsabilité à plein temps de ce programme de changement. A ce niveau ont été définis des principes de gouvernance des données et une organisation comprenant :
• 18 responsables de grands ensembles de données (données clients, coupons de vol, contrôle de gestion, trafic, maintenance, …) s’appuyant sur 30 responsables métiers issus de toutes les directions métiers de l’entreprise et 12 responsables techniques issus de la DSI.
• Un programme de gestion proactive des données, incluant des processus de réponse aux besoins des utilisateurs et de gestion des projets de développement, des réunions régulières, des revues mensuelles, des indicateurs de suivi, etc.

Au-delà de l’implication, de la responsabilisation et de l’organisation de la prise en charge des problèmes quotidiens de gouvernance des données, ce projet a permis de traquer pro activement des opportunités d’amélioration de la qualité des données, de la qualité des modèles, des technologies mis en œuvre, des architectures et des projets de développement. En termes de résultat, au niveau de l’utilisation des données cela s’est traduit par une meilleure compréhension des informations produites par les systèmes décisionnels et le développement de nouveaux usages métier des gisements de données.

Sans rentrer dans tous les détails du fonctionnement de la gouvernance des données chez British Airways, le responsable de ce programme donne les conseils suivants aux personnes qui auraient la même mission que lui :
• Assurer vous que vous avez la bonne infrastructure de gestion des données en termes de modèle de données et de plateforme.
• Faites en sorte que le comité de direction vous supporte et vous fournisse le financement nécessaire au projet.
• Mettez en place une solide structure de gouvernance.
• Cherchez passionnément le succès.
• Soyez résilient.

La gouvernance c’est avant tout de la communication

La gouvernance doit permettre la mise en place de solutions techniques appropriées et dans le cadre des systèmes décisionnels un point est particulièrement à surveiller, c’est la capacité à évoluer (en termes de volumétrie, de puissance, de nombre d’utilisateurs, de variété des usages, de complexité des services à rendus). Mais une bonne gouvernance doit par-dessus tout assurer la qualité des dialogues entre les métiers et la direction du système d’information. La gouvernance c’est avant tout de la communication et de la gestion des ressources humaines. L’organisation de nombreux va-et-vient réguliers entre les métiers et l’informatique améliorent à la fois la motivation et les compétences des hommes. Lorsque l’on met en place et anime un programme de gouvernance on doit toujours avoir en tête la phrase de Lao-Tseu : « Aucun de nous ne sait ce que nous savons tous, ensemble ».