Genesys (www.genesys.com), le fournisseur leader de solutions pour les Centres de Contact et l'orchestration de l'Expérience Client, annonce aujourd'hui l'acquisition des actifs de l'entreprise Solariat, une plateforme de service client et d'analyse pour les médias sociaux.
Avec l'acquisition de Solariat, Genesys étend plus encore ses capacités d'engagement client sur les médias sociaux pour aider les organisations à offrir une expérience client de premier ordre.
Les solutions analytiques dédiées aux conversations et posts échangés au sein des réseaux sociaux participent activement au marché en pleine croissance d'outils d'analyse métier et des services associés, estimé à 81 milliards de dollars pour 2014, selon Gartner.
Les interactions clients sur les médias sociaux : un enjeu capital
La gestion des interactions clients sur les médias sociaux est un enjeu d'importance pour les entreprises, a fortiori lorsque le volume et la portée des interactions sociales augmentent.
S'ils sont mal renseignés, les clients frustrés vont souvent exposer les réponses inappropriées de l'entreprise ou une information erronée sur les réseaux sociaux, ce qui peut entâcher la réputation de la marque, diminuer le Net Promoter Score1 et augmenter l'effort du client.
Avec Solariat SocialOptimizr, la Plateforme d'Expérience Client Genesys sera en mesure d'élargir encore ses sources de connaissance client aux réseaux sociaux et ainsi non seulement identifier l'intention du client via les réseaux sociaux mais également attribuer à cette intention client un score d'«actionnabilité» (c'est-à-dire qualifier si le message est éligible ou non à une action), et déterminer si une réponse automatique ou une réponse humaine est la plus appropriée. En utilisant son savoir-faire et sa technologie avancée de filtrage, SocialOptimizr priorise les contacts client pour optimiser la collaboration et améliorer considérablement les délais de réponse de l'entreprise. En outre, pour les services client, les départements commerciaux et les entités marketing qui s'orientent vers les réseaux sociaux, SocialOptimizr propose un apprentissage dynamique d'application de tags pertinents sur les posts ou les tweets. Cette approche permet d'améliorer significativement les capacités de veille sociale, de signaler les conversations sociales manquées, mais également collecter l'information précieuse dans la base de connaissance de SocialOptimizr pour toujours améliorer l'expérience client.
L'intégration complète enrichit les capacités de la plateforme Expérience Client de Genesys
Tirant parti de l'expertise de la plateforme Expérience Client de Genesys, les organisations peuvent appliquer une série riche et ouverte de critères (parmi lesquels le motif client) pour déterminer comment les interactions sur les médias sociaux sont acheminées, puis propager l'information à l'ensemble de l'entreprise quelle qu'en soit sa taille.
Ce rapprochement contribue ainsi à une vision plus précise et plus appropriée, et au moment opportun, des échanges se déroulant sur les médias sociaux. Genesys prévoit une intégration pleine et entière de la solution SocialOptimizr avec ses solutions de poste de travail. Les capacités d'intelligence artificielle de SocialOptimizr seront également amenées à couvrir toutes les typologies d'interactions gérées par la plateforme Expérience Client de Genesys.
L'acquisition de Solariat annoncée aujourd'hui s'inscrit dans la dynamique, relative aux outils d'analyses d'interaction, amorcée l'année dernière par Genesys avec le lancement de la solution Continuous Workforce Optimization.
« Aujourd'hui, les leaders de l'expérience client doivent faire face à une énorme tâche en essayant de comprendre ce que leurs clients disent dans la sphère sociale, et ce qu'il faut faire à ce propos », commente Paul Segre, CEO de Genesys. « Combiner la technologie d'analyses sociales brevetée Solariat avec la Plateforme Engagement Client Genesys va donner aux clients de Genesys un nouvel outil puissant pour fournir des réponses précises et consistantes à travers tous les points de contact clients, y compris les réseaux sociaux ».
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[1 ]NPS : outil de mesure de la propension des clients à recommander un produit ou une marque.
Avec l'acquisition de Solariat, Genesys étend plus encore ses capacités d'engagement client sur les médias sociaux pour aider les organisations à offrir une expérience client de premier ordre.
Les solutions analytiques dédiées aux conversations et posts échangés au sein des réseaux sociaux participent activement au marché en pleine croissance d'outils d'analyse métier et des services associés, estimé à 81 milliards de dollars pour 2014, selon Gartner.
Les interactions clients sur les médias sociaux : un enjeu capital
La gestion des interactions clients sur les médias sociaux est un enjeu d'importance pour les entreprises, a fortiori lorsque le volume et la portée des interactions sociales augmentent.
S'ils sont mal renseignés, les clients frustrés vont souvent exposer les réponses inappropriées de l'entreprise ou une information erronée sur les réseaux sociaux, ce qui peut entâcher la réputation de la marque, diminuer le Net Promoter Score1 et augmenter l'effort du client.
Avec Solariat SocialOptimizr, la Plateforme d'Expérience Client Genesys sera en mesure d'élargir encore ses sources de connaissance client aux réseaux sociaux et ainsi non seulement identifier l'intention du client via les réseaux sociaux mais également attribuer à cette intention client un score d'«actionnabilité» (c'est-à-dire qualifier si le message est éligible ou non à une action), et déterminer si une réponse automatique ou une réponse humaine est la plus appropriée. En utilisant son savoir-faire et sa technologie avancée de filtrage, SocialOptimizr priorise les contacts client pour optimiser la collaboration et améliorer considérablement les délais de réponse de l'entreprise. En outre, pour les services client, les départements commerciaux et les entités marketing qui s'orientent vers les réseaux sociaux, SocialOptimizr propose un apprentissage dynamique d'application de tags pertinents sur les posts ou les tweets. Cette approche permet d'améliorer significativement les capacités de veille sociale, de signaler les conversations sociales manquées, mais également collecter l'information précieuse dans la base de connaissance de SocialOptimizr pour toujours améliorer l'expérience client.
L'intégration complète enrichit les capacités de la plateforme Expérience Client de Genesys
Tirant parti de l'expertise de la plateforme Expérience Client de Genesys, les organisations peuvent appliquer une série riche et ouverte de critères (parmi lesquels le motif client) pour déterminer comment les interactions sur les médias sociaux sont acheminées, puis propager l'information à l'ensemble de l'entreprise quelle qu'en soit sa taille.
Ce rapprochement contribue ainsi à une vision plus précise et plus appropriée, et au moment opportun, des échanges se déroulant sur les médias sociaux. Genesys prévoit une intégration pleine et entière de la solution SocialOptimizr avec ses solutions de poste de travail. Les capacités d'intelligence artificielle de SocialOptimizr seront également amenées à couvrir toutes les typologies d'interactions gérées par la plateforme Expérience Client de Genesys.
L'acquisition de Solariat annoncée aujourd'hui s'inscrit dans la dynamique, relative aux outils d'analyses d'interaction, amorcée l'année dernière par Genesys avec le lancement de la solution Continuous Workforce Optimization.
« Aujourd'hui, les leaders de l'expérience client doivent faire face à une énorme tâche en essayant de comprendre ce que leurs clients disent dans la sphère sociale, et ce qu'il faut faire à ce propos », commente Paul Segre, CEO de Genesys. « Combiner la technologie d'analyses sociales brevetée Solariat avec la Plateforme Engagement Client Genesys va donner aux clients de Genesys un nouvel outil puissant pour fournir des réponses précises et consistantes à travers tous les points de contact clients, y compris les réseaux sociaux ».
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[1 ]NPS : outil de mesure de la propension des clients à recommander un produit ou une marque.