Étude Salesforce : Le manque de stratégie data entrave l'avancement de l'IA dans le secteur du Retail

Selon les résultats d’une étude publiée par Salesforce et Retail AI Council, les acteurs du commerce de détails veulent adopter rapidement l’IA générative pour personnaliser et améliorer leurs expériences d’achat en magasin et en ligne. Cependant, près de la moitié des quelques 1 300 commerçants interrogés peinent à rendre leurs données accessibles, et seuls 42% d’entre eux parviennent à connecter leurs données cloisonnées, alors même que ces lacunes peuvent avoir un impact sur l’efficacité ou l’exactitude des résultats fournis par l’IA.

L’impact de l’IA générative sur le secteur du commerce de détail devrait s’élever à 9200 milliards de dollars d’ici 2029 grâce à l’optimisation des opérations, l’amélioration de la productivité, et l’hyper-personnalisation des expériences proposées aux consommateurs et aux collaborateurs. Pourtant globalement, seuls 13% des clients font entièrement confiance aux entreprises pour utiliser l’IA de manière éthique, et 63% d’entre eux s’inquiètent de la présence de biais dans les résultats produits par ces technologies.

“La révolution de l'intelligence artificielle repose sur trois piliers : les données, les modèles et leur intégration dans l'expérience des employés et des consommateurs. Se concentrer uniquement sur la technologie ne permettra pas d'améliorer la relation avec les consommateurs, d'impacter le panier moyen ou d'accroître la fidélisation de manière structurante. Les résultats de cette étude démontrent bien la nécessité fondamentale pour les entreprises d’adopter une stratégie de données afin que les modèles puissent réellement optimiser et personnaliser l’expérience des consommateurs et des collaborateurs" – Florent Chaussade, Vice-Président Retail Consumer Goods chez Salesforce France.

L’industrie du commerce de détail se lance sans craintes dans l’aventure de l’IA

Selon les estimations des dirigeants interrogés en France, 38% de leurs employés utilisent déjà l’IA générative, et ce pourcentage devrait atteindre les 44% fin 2025.
96% de ces détaillants déclarent qu’ils utiliseront l’IA générative dans le cadre d’initiatives de personnalisation (e-mails ou recommandations de produits) dans les 18 prochains mois.
80% des personnes interrogées en France affirment disposer d’un budget dédié à l’IA, et en moyenne, 54 % de ces fonds seraient voués à des projets d’IA générative. Ce pourcentage est le plus élevé par rapport aux autres pays interrogés, avec 52% au Royaume-Uni, 50% en Italie, en Allemagne et en Espagne
En France, les trois principaux domaines d’application de l’IA sont : le service client (38%), le commerce digital (33%) et la supply chain (30%). En effet, les commerçants font du service clientèle une priorité, et souhaiteraient mettre à disposition de leurs agents des messages et du contenu hyperpersonnalisés et automatisés à envoyer rapidement à leurs clients.
Les obstacles à l'efficacité de l'IA générative dans le commerce français

Les commerçants sont conscients de l’importance des données. Cependant, nombre d’entre eux cherchent encore à comprendre comment les unifier et profiter d’une vue uniformisée de leurs clients pour que l’IA générative produise des résultats plus efficaces.

Seuls 15% des sondés en France bénéficieraient d’une vue complète sur leurs clients et tireraient parti de leurs données de manière efficace.
Les détaillants incapables d’unifier et d’harmoniser leurs données risquent de voir leur IA générative produire des résultats inefficaces ou inexacts. Bien que 68% des commerçants en France disent être parfaitement capables de collecter des données sur leurs clients, seuls 39% d’entre eux sont pleinement en mesure de nettoyer ces données, et 48% estiment être totalement aptes à les harmoniser.
Beaucoup de détaillants français peinent également à utiliser leurs données pour prendre des décisions (45%) et à les rendre accessibles (53%). En d’autres termes, une grande partie d’entre eux disposent d’un large volume d’informations cloisonnées, qu’ils ne parviennent pas à exploiter pour obtenir des résultats efficaces avec leur IA générative.

L’importance grandissante de la confiance et de l’éthique dans l’adoption de l’IA générative

Les détaillants sont conscients des risques de sécurité et de confiance liés à l’IA générative. Heureusement, ils sont prêts à les affronter et prennent déjà les mesures nécessaires.

52% des détaillants interrogés affirment être en mesure de respecter complètement les normes de sécurité des données et réglementations relatives à leur confidentialité.
Pour la moitié des répondants, les biais (le fait pour des algorithmes d’IA de produire des résultats empreints de stéréotypes) représentent le principal risque lié à l’utilisation d’une IA générative. En outre, les hallucinations (36 %) et la toxicité (35 %) sont également considérées comme des risques majeurs.
En matière d’utilisation éthique de l’IA générative, 68 % des répondants suivraient des directives relatives à la transparence, à la sécurité et à la confidentialité des données, et ont pris des engagements pour produire des résultats dignes de confiance et impartiaux.

Le Retail AI Council et Salesforce ont interrogé 1 390 décideurs du secteur du commerce de détail afin de comprendre leurs stratégies en matière d’IA générative.

Les données de ce rapport sont issues d’une double enquête anonyme menée en décembre 2023. L’enquête a produit 1 390 réponses de la part d’une variété de cadres au Canada, aux États-Unis, en France, en Allemagne, en Italie, en Espagne au Royaume-Uni et en Australie.

Les chiffres étant arrondis, les sommes des pourcentages figurant dans ce rapport ne sont pas toujours de 100%.