Vincent COELHO – Directeur BU Retail, Groupe Visiativ
L’expérience client s’apprête en effet à commencer par le digital, avec des jeunes nés avec des tablettes et des smartphones entre les mains, capables de trouver n’importe quelle information en un temps record via un outil qui rentre dans les poches ou traîne sur une table de chevet. En bref, des consommateurs qui n’ont plus envie de prendre leur voiture pour aller chercher des données sur un produit qui les intéresse, capables de se passer des vendeurs si ceux-ci ne sont pas capables de se remettre en question et de changer de rôle !
Ainsi, en 2030 plus encore qu’aujourd’hui, les clients entreront dans un point de vente avec une idée très précise de ce qu’ils veulent acheter. Des autres produits qui peuvent les satisfaire. Des options qui existent sur ces produits. Surtout, ils attendront un rendez-vous personnalisé dans leur contact avec le vendeur. Et non pas un professionnel du commerce qui récite un discours tout fait, froid et inadapté à leurs enjeux et attentes !
Aujourd’hui, la vente souffre encore de l’existence de silos, d’un côté le e-commerce, de l’autre les points de vente physique. En 2030, les canaux auront fusionné. On préparera une visite en magasin comme on navigue sur un site de vente en ligne. Les flux d’informations et les données se croiseront. Un client d’un point de vente physique sera aussi un client d’un espace e-commerce.
Un exemple de cette unification des canaux et du commerce ? Comme souvent, il est à chercher du côté d’Apple. Rares sont les clients qui se rendent en point de vente « pour se renseigner ». Ils ont en leur possession toutes les informations nécessaires pour acheter ou non. Ils ont préparé leur rendez-vous, convenu d’un jour et d’une heure, attendent « plus » de leur passage en boutique, reçoivent une facture par mail et échangent avec des conseillers qui ont sous les yeux l’ensemble de leur historique de commandes. Et qui n’ont donc que des conseils pertinents à leur formuler. Ils en ont donc plus, pour le seul prix du produit !
Cette transformation du Retail aura donc forcément des conséquences sur les points de vente. Aujourd’hui, ce qui compte, c’est un bon emplacement. Un bon stock. Demain, ce ne sera plus le cas : on viendra sur rendez-vous, dans un cadre agréable et engageant, pour un service déterminé en avance… et avec l’espoir d’en avoir plus pour le même prix. On voit chez Ikea des architectes, chez Leroy Merlin des constructeurs. Et ce dès aujourd’hui. Demain, toutes les enseignes devront se demander comment mieux accompagner les clients !
Les vendeurs seront donc mieux formés, plus compétents, mieux payés aussi. Ils retrouveront de la « noblesse » dans leur mission. Ils interviendront en bout de chaîne : les consommateurs commenceront leur commande sur le net, et la termineront en magasin.
Si l’on poursuit notre réflexion sur l’ensemble de la chaîne, parlons des stocks en 2030. Seuls les produits les plus importants devraient être en magasin. Les autres pourront attendre en entrepôt, et être livrés directement chez le client, gratuitement. Cela impose de digitaliser la supply chain, mais c’est plein de promesses !
Vous souhaitez parler de votre vision des points de vente en 2030 ? Contactez un expert de Visiativ Retail !
Ainsi, en 2030 plus encore qu’aujourd’hui, les clients entreront dans un point de vente avec une idée très précise de ce qu’ils veulent acheter. Des autres produits qui peuvent les satisfaire. Des options qui existent sur ces produits. Surtout, ils attendront un rendez-vous personnalisé dans leur contact avec le vendeur. Et non pas un professionnel du commerce qui récite un discours tout fait, froid et inadapté à leurs enjeux et attentes !
Aujourd’hui, la vente souffre encore de l’existence de silos, d’un côté le e-commerce, de l’autre les points de vente physique. En 2030, les canaux auront fusionné. On préparera une visite en magasin comme on navigue sur un site de vente en ligne. Les flux d’informations et les données se croiseront. Un client d’un point de vente physique sera aussi un client d’un espace e-commerce.
Un exemple de cette unification des canaux et du commerce ? Comme souvent, il est à chercher du côté d’Apple. Rares sont les clients qui se rendent en point de vente « pour se renseigner ». Ils ont en leur possession toutes les informations nécessaires pour acheter ou non. Ils ont préparé leur rendez-vous, convenu d’un jour et d’une heure, attendent « plus » de leur passage en boutique, reçoivent une facture par mail et échangent avec des conseillers qui ont sous les yeux l’ensemble de leur historique de commandes. Et qui n’ont donc que des conseils pertinents à leur formuler. Ils en ont donc plus, pour le seul prix du produit !
Cette transformation du Retail aura donc forcément des conséquences sur les points de vente. Aujourd’hui, ce qui compte, c’est un bon emplacement. Un bon stock. Demain, ce ne sera plus le cas : on viendra sur rendez-vous, dans un cadre agréable et engageant, pour un service déterminé en avance… et avec l’espoir d’en avoir plus pour le même prix. On voit chez Ikea des architectes, chez Leroy Merlin des constructeurs. Et ce dès aujourd’hui. Demain, toutes les enseignes devront se demander comment mieux accompagner les clients !
Les vendeurs seront donc mieux formés, plus compétents, mieux payés aussi. Ils retrouveront de la « noblesse » dans leur mission. Ils interviendront en bout de chaîne : les consommateurs commenceront leur commande sur le net, et la termineront en magasin.
Si l’on poursuit notre réflexion sur l’ensemble de la chaîne, parlons des stocks en 2030. Seuls les produits les plus importants devraient être en magasin. Les autres pourront attendre en entrepôt, et être livrés directement chez le client, gratuitement. Cela impose de digitaliser la supply chain, mais c’est plein de promesses !
Vous souhaitez parler de votre vision des points de vente en 2030 ? Contactez un expert de Visiativ Retail !