Teradata (NYSE: TDC), est nommé leader pour l'analyse du parcours client dans deux rapports Forrester Wave - l'un pour la visualisation, l'autre pour l'orchestration. Forrester souligne que l'analyse du parcours client n'est pas un outil, mais « une pratique analytique qui combine des données quantitatives et qualitatives afin d'analyser le comportement et les motivations des clients sur l'ensemble des points de contact et au cours du temps, en vue d'optimiser les interactions avec ces clients et prévoir leur comportement. » Les deux études sont des rapports Forrester Wave™ : Customer Journey Analytics Visioning Platforms, Q3 2017 et The Forrester Wave™: Customer Journey Analytics Orchestration Platforms, Q3 2017.*
Selon Forrester : "[L'évaluation des plates-formes de visualisation est] pondérée en attribuant une plus forte valeur à la conception et à la planification du parcours client (partage de cartes et d'éclairages, création de cartes de l'état actuel et futur, systématisation et co-création, et découverte de segments et de personas). L'évaluation des plates-formes d'orchestration est « pondérée en attribuant une plus forte valeur à l'automatisation et à l'orchestration du parcours client (automatisation des workflows, orchestration du parcours et intégration). »
Forrester a positionné Teradata en tant que leader dans les deux études « Waves » et souligné sa capacité à « combiner des sources de données analytiques, des bases de données et des données issues d'interactions numériques en temps réel en vue d'identifier les problèmes du parcours client, d'en déterminer les dimensions, de calculer la valeur apportée par leur résolution et d'orchestrer les actions entre les équipes pour les gros volumes de données. » Forrester note que la plate-forme Teradata... s'intègre bien avec les sources de big data, possède de puissantes capacités prédictives, d'analyse et d'aide à la décision en temps réel et, selon certains de ses clients de référence, met l'accent sur la simplification et sur l'acquisition rapide des connaissances. »
« L'évaluation de Forrester vient confirmer les bons commentaires déjà reçus de nos clients. Ils reconnaissent nos points forts en intégration de données, en analyse avancée et en gestion des interactions sur de multiples canaux. L'analyse du parcours client est devenue l'espace d'activation technologique le plus important car les consommateurs utilisent tous les canaux et s'attendent à des réactions rapides et précises, » souligne Chris Twogood, Senior Vice-président de Teradata, en charge du Marketing. « Nous avons ajouté de nouvelles fonctionnalités qui permettent d'intervenir plus facilement sur des connaissances plus approfondies et plus rapidement obtenues, ce qui permet de transformer les opportunités en résultats métier en quelques minutes et non en quelques jours. »
Au moment où ces rapports WAVE ont été publiés, Teradata a annoncé de nouvelles améliorations de son Customer Journey Program. Ces nouvelles capacités améliorent un grand nombre des actifs existants de Teradata identifiés dans le rapport de Forrester, notamment un centre de commande pour un accès plus rapide aux connaissances métier, la possibilité d'accéder en toute autonomie aux connaissances analytiques en temps réel et d'interagir avec ces connaissances sans avoir à engager des ressources techniques.
Les nouvelles fonctionnalités incluent :
L'analyse opérationnelle qui fournit aux marketeurs un accès rapide aux connaissances analytiques via des visuels dynamiques. Il leur est facile d'agir en temps réel sur ces connaissances sans dépendre des spécialistes des données ou des informaticiens. En utilisant des techniques graphiques, les marketeurs peuvent visualiser le parcours client et prendre connaissance des chemins les plus utilisés et des points d'inflexion. Ensuite, avec un simple accès de type pointer-cliquer, ils peuvent présenter des interactions attrayantes, tout au long du parcours.
Des modèles prédictifs basés sur Open Analytics with "R" permettent aux spécialistes des données de visualiser les modèles utilisés pour assurer l'arbitrage des décisions en temps réel, apportant ainsi de la transparence au processus de prise de décision. Cette approche « ouverte » de l'analyse accroît la confiance et donc l'adoption de modèles d'auto-apprentissage, libérant ainsi des ressources d'analyse spécialisées qui peuvent dès lors se consacrer à relever d'autres défis.
Un centre de commande marketing apporte aux marketeurs un point d'accès unique à des connaissances en temps réel. Ils peuvent gérer de façon cohérente toute une variété de domaines stratégiques dont l'acquisition de clients, la croissance, la rétention et l'expérience client. Ces métriques, qui s'appuient sur une analyse sous-jacente, assurent la normalisation des KPIS pour l'ensemble des unités d'activité. Elles permettent aux marketeurs d'isoler plus facilement les raisons d'un retour sur investissement insuffisant ainsi que les domaines concernés.
La conformité avec le Règlement général sur la protection des données (RGPD ou GDPR en Anglais) a pour but d'obtenir à l'avance le consentement des clients du Customer Journey de Teradata conformément à ces exigences réglementaires dont l'application est fixée au 25 mai 2018. Le RGPD exige en effet des entreprises qu'elles obtiennent, et soient capables de prouver, le consentement du client, avant de recueillir ses informations. Le RGPD confère également aux clients le droit à la portabilité des données et le droit à l'oubli. Cette nouvelle fonctionnalité permet de garder la trace de la décision du client pour des enregistrements ouverts et transparents des campagnes de marketing et de crypter l'historique des contacts.
La fonction Customer Journey "Everywhere" apporte une grande flexibilité aux divisions marketing en termes d'architecture système, d'options de déploiement et de modèles d'achat. Les investissements sont protégés en cas de sinistre grâce à une portabilité sans restriction des licences, depuis le site de l'entreprise vers des options de cloud public et privé.
La solution Customer Journey de Teradata continue à améliorer l'évolutivité et les performances des décisions en temps réel pour un accès rapide aux différents marchés. Elle est disponible immédiatement, dans le monde entier. Bon nombre de ces nouvelles fonctionnalités sont déjà présentes dans la solution. D'autres seront disponibles cet automne.
*-- Les deux rapports ont été rédigés par Joana van den Brink-Quinilha et Alex Causey.
Selon Forrester : "[L'évaluation des plates-formes de visualisation est] pondérée en attribuant une plus forte valeur à la conception et à la planification du parcours client (partage de cartes et d'éclairages, création de cartes de l'état actuel et futur, systématisation et co-création, et découverte de segments et de personas). L'évaluation des plates-formes d'orchestration est « pondérée en attribuant une plus forte valeur à l'automatisation et à l'orchestration du parcours client (automatisation des workflows, orchestration du parcours et intégration). »
Forrester a positionné Teradata en tant que leader dans les deux études « Waves » et souligné sa capacité à « combiner des sources de données analytiques, des bases de données et des données issues d'interactions numériques en temps réel en vue d'identifier les problèmes du parcours client, d'en déterminer les dimensions, de calculer la valeur apportée par leur résolution et d'orchestrer les actions entre les équipes pour les gros volumes de données. » Forrester note que la plate-forme Teradata... s'intègre bien avec les sources de big data, possède de puissantes capacités prédictives, d'analyse et d'aide à la décision en temps réel et, selon certains de ses clients de référence, met l'accent sur la simplification et sur l'acquisition rapide des connaissances. »
« L'évaluation de Forrester vient confirmer les bons commentaires déjà reçus de nos clients. Ils reconnaissent nos points forts en intégration de données, en analyse avancée et en gestion des interactions sur de multiples canaux. L'analyse du parcours client est devenue l'espace d'activation technologique le plus important car les consommateurs utilisent tous les canaux et s'attendent à des réactions rapides et précises, » souligne Chris Twogood, Senior Vice-président de Teradata, en charge du Marketing. « Nous avons ajouté de nouvelles fonctionnalités qui permettent d'intervenir plus facilement sur des connaissances plus approfondies et plus rapidement obtenues, ce qui permet de transformer les opportunités en résultats métier en quelques minutes et non en quelques jours. »
Au moment où ces rapports WAVE ont été publiés, Teradata a annoncé de nouvelles améliorations de son Customer Journey Program. Ces nouvelles capacités améliorent un grand nombre des actifs existants de Teradata identifiés dans le rapport de Forrester, notamment un centre de commande pour un accès plus rapide aux connaissances métier, la possibilité d'accéder en toute autonomie aux connaissances analytiques en temps réel et d'interagir avec ces connaissances sans avoir à engager des ressources techniques.
Les nouvelles fonctionnalités incluent :
L'analyse opérationnelle qui fournit aux marketeurs un accès rapide aux connaissances analytiques via des visuels dynamiques. Il leur est facile d'agir en temps réel sur ces connaissances sans dépendre des spécialistes des données ou des informaticiens. En utilisant des techniques graphiques, les marketeurs peuvent visualiser le parcours client et prendre connaissance des chemins les plus utilisés et des points d'inflexion. Ensuite, avec un simple accès de type pointer-cliquer, ils peuvent présenter des interactions attrayantes, tout au long du parcours.
Des modèles prédictifs basés sur Open Analytics with "R" permettent aux spécialistes des données de visualiser les modèles utilisés pour assurer l'arbitrage des décisions en temps réel, apportant ainsi de la transparence au processus de prise de décision. Cette approche « ouverte » de l'analyse accroît la confiance et donc l'adoption de modèles d'auto-apprentissage, libérant ainsi des ressources d'analyse spécialisées qui peuvent dès lors se consacrer à relever d'autres défis.
Un centre de commande marketing apporte aux marketeurs un point d'accès unique à des connaissances en temps réel. Ils peuvent gérer de façon cohérente toute une variété de domaines stratégiques dont l'acquisition de clients, la croissance, la rétention et l'expérience client. Ces métriques, qui s'appuient sur une analyse sous-jacente, assurent la normalisation des KPIS pour l'ensemble des unités d'activité. Elles permettent aux marketeurs d'isoler plus facilement les raisons d'un retour sur investissement insuffisant ainsi que les domaines concernés.
La conformité avec le Règlement général sur la protection des données (RGPD ou GDPR en Anglais) a pour but d'obtenir à l'avance le consentement des clients du Customer Journey de Teradata conformément à ces exigences réglementaires dont l'application est fixée au 25 mai 2018. Le RGPD exige en effet des entreprises qu'elles obtiennent, et soient capables de prouver, le consentement du client, avant de recueillir ses informations. Le RGPD confère également aux clients le droit à la portabilité des données et le droit à l'oubli. Cette nouvelle fonctionnalité permet de garder la trace de la décision du client pour des enregistrements ouverts et transparents des campagnes de marketing et de crypter l'historique des contacts.
La fonction Customer Journey "Everywhere" apporte une grande flexibilité aux divisions marketing en termes d'architecture système, d'options de déploiement et de modèles d'achat. Les investissements sont protégés en cas de sinistre grâce à une portabilité sans restriction des licences, depuis le site de l'entreprise vers des options de cloud public et privé.
La solution Customer Journey de Teradata continue à améliorer l'évolutivité et les performances des décisions en temps réel pour un accès rapide aux différents marchés. Elle est disponible immédiatement, dans le monde entier. Bon nombre de ces nouvelles fonctionnalités sont déjà présentes dans la solution. D'autres seront disponibles cet automne.
*-- Les deux rapports ont été rédigés par Joana van den Brink-Quinilha et Alex Causey.