BforBank réinvente son expérience client grâce à l’IA

SOFTEAM AI, marque de SOFTEAM Group, accélérateur de projets d’Intelligence Artificielle (IA), a accompagné BforBank dans un projet structurant de robotisation permettant une accélération dans le traitement des mails et une amélioration de la relation client. Dans ce contexte, BfoBank, la filiale banque digitale du Crédit Agricole, a initié une démarche dans l’univers de l’ingénierie cognitive, adossée à l’expertise de SOFTEAM AI. Afin de répondre aux exigences des clients qui souhaitent une plus grande réactivité de la part de leur banque, SOFTEAM AI a proposé à BforBank « une réponse sous la forme d’un mailbot, car l’expérience a montré qu’un tel outil répond parfaitement aux nouveaux enjeux du secteur bancaire et l’accompagne dans l’évolution de ses relations client ».

Sébastien Tournay, Responsable infrastructure, exploitation et sécurité informatique de BforBank : « Notre objectif est de répondre à des besoins métiers concrets et simples dans un contexte de time-to-market accéléré. BforBank a été lancée il y a dix ans, et a accéléré sa conquête depuis 2015, lancement du compte bancaire. Face à cette nouvelle donne commerciale et notre volonté de proposer tous les produits d’une banque (épargne, banque au quotidien, crédit immobilier et crédit à la consommation), nous avons tablé sur une démarche de banque cognitive en vue de pouvoir servir de façon qualitative tous nos nouveaux clients ».

Deux mois de POC pour lancer ce projet

Concrètement, en deux mois, les prémices de la transformation ont été posées, sous la forme d’un Proof Of Concept (POC), un bot destiné au traitement des mails. Il s’agissait de la réalisation d’un mail bot. Cette première phase a permis, à travers la mise en place de bots RPA, de lancer et de structurer la démarche d’Intelligence Artificielle au sein de BforBank. Aujourd’hui, BforBank travaille à la réalisation d’un chat bot de détection de la fraude qui fera appel à du Machine Learning. L’Intelligence Artificielle se généralise à tous les métiers au sein de la banque afin d’automatiser les tâches à faible valeur ajoutée pour que les experts puissent se recentrer sur des fonctions à très forte valeur ajoutée.

Faire face aux exigences de qualité des clients tout en maîtrisant les coûts

Cette volonté est mise en pratique, dans le respect des collaborateurs qui sont non seulement impliqués dans la mise en place de l’IA, mais également dans leur confort de travail : « Nous recrutons régulièrement de nouveaux conseillers pour accompagner notre croissance, et la présence de robots pour réaliser les tâches à plus faible valeur est un facteur d’attractivité pour les nouveaux collaborateurs. Par ailleurs, nous découvrons combien cette démarche contribue à fidéliser les clients du fait d’un meilleur service offert », observe Sébastien Tournay. Et d’ajouter : « Un exemple concret illustre mes propos. Les mails sont traités efficacement grâce au recours au RPA ; ainsi, les clients peuvent exprimer leurs besoins à tout moment de la journée et de la nuit, puis obtenir des réponses pertinentes. Au cœur de cette démarche, la technologie Watson, qui permet d’automatiser le traitement des mails et donc de répondre rapidement aux questions des clients. »

Emma et Léa : des robots humanisés

BforBank a souhaité humaniser ses robots, en leur donnant des prénoms, une façon de les considérer comme des collaborateurs à part entière intégrés aux équipes. Ils ont les mêmes habilitations, les mêmes navigateurs, etc. Chaque échange avec les clients est signé du nom du robot.

En 2018, la banque recevait près de mille mails par jour et les délais de traitement étaient supérieurs à plusieurs heures, ce qui générait une insatisfaction clients. L’approche était celle du « First in, First out » : premier mail arrivé, premier mail traité, ce qui ne tenait pas compte des priorités. Quand BforBank a lancé la démarche cognitive, elle a eu une approche dichotomique sur la typologie des différents mails reçus et les intentions des clients. L’objectif final étant que 70 % des mails soient traités de manière automatisée. Aujourd’hui, déjà 30 % des mails bénéficient d’un traitement automatique. Ce projet nécessite constamment d’améliorer la détection de nouvelles intentions liées au lancement d’un nouveau produit, à de nouvelles contraintes réglementaires, etc. Ce sont des intentions qui n’étaient pas prévues initialement, mais auxquelles il est nécessaire de s’adapter. Il est possible de détecter les sentiments et de remonter la demande en tête de liste dans la gestion des priorités. Aujourd’hui, grâce à la mise en place de ce projet, 2,5 ETP (équivalents temps plein) ont été libérés dans le cadre de la gestion des mails.

Après deux ans d’investissements, 6 robots ont été finalisés et BforBank a réalisé un gain de 400 jours hommes grâce à ces robots. BforBank a également divisé par 5 le temps de gestion d’un mail en passant de 5 à 1 minute.