Analytique dans les centres de contacts : seules 36 % des entreprises sont capables d’assurer le suivi d’un parcours client sur plusieurs canaux Le perfectionnement de l’analytique permet l’amélioration de l’expérience client

D’après l’étude, la personnalisation des services sera un perfectionnement essentiel de l’expérience client dans sa globalité. « Au cours de ces 12 derniers mois, nous avons constaté que le recours à certains éléments liés à la personnalisation de services de masse, comme le profilage des clients et la priorisation des canaux, a triplé et le perfectionnement de l’analytique y est pour beaucoup », précise Robert Allman, Directeur Groupe, Pôle Expérience Client et Collaboration chez Dimension Data. D’ailleurs, 57 % des entreprises interrogées seront dotées de capacités anticipatives d’automatisation d’ici la fin de l’année.

La recherche de l’amélioration de l’expérience client y est pour beaucoup puisqu’il s’agit d’un facteur de différenciation décisif pour 83 % des participants. 78 % d’entre eux y voient aussi le plus important indicateur de performances stratégiques. Si 82 % estiment qu’une fidélisation accrue de la clientèle va de pair avec l’optimisation de l’expérience client, 77 % admettent avoir réduit leurs coûts globaux et 74 % ont revu leur chiffre d’affaires/bénéfice à la hausse.

L’expérience client fait également du centre de contacts un lieu de travail plus agréable. Pour preuve, 76 % des sondés estiment que l’expérience client exerçait une influence positive sur le degré de mobilisation et d’implication des collaborateurs. « Nous observons des avancées significatives en matière de transformation métier et le client est au cœur de cette évolution. » ajoute Robert Allman.

Avec le numérique, les entreprises semblent plus proches et plus enclines à dialoguer, malgré des interactions quelque peu déshumanisées. Il est crucial de concevoir des technologies axées sur la convivialité et la sensibilisation à l’expérience client. Maîtriser les diverses possibilités permettant de fédérer les parcours clients sur une multitude de canaux de contacts est la première tendance influant sur les centres de contacts en 2016.

« La performance des parcours clients est une épreuve de vérité pour la réussite du modèle opérationnel d’une entreprise », conclut Robert Allman. « Une expérience client « de qualité » est conçue par des individus pour des individus. La « qualité » n’est pas un canal technologique distinct, mais bien plutôt un parcours privilégiant l’expérience client, offrant à la clientèle des choix extraordinairement simples d’accès, gages de résultats rentables. »

Autres éléments marquants de l’édition 2016 de ce Global Contact Centre Benchmarking Report :

· Le cloud, sous quelque forme que ce soit, est à présent incontournable pour les centres de contacts. Parmi les 1 320 entreprises qui ont participé au Global Contact Centre Benchmarking Report, 61 % envisagent cette option, tandis que 23 % précisent qu’elles conserveront leur technologie sur site. En parallèle, le nombre de solutions hybrides, qui contribuent au déploiement d’une plate-forme intégrée unique dans les centres de contacts, devrait tripler dans les 12 prochains mois.

· Le numérique agit comme la force motrice de la transformation métier et redéfinit le mode de fonctionnement des entreprises. Le centre de contacts continuera néanmoins à jouer un rôle crucial dans leur stratégie intégrée en matière d’expérience client.

· Comme prévu dans l’édition 2015 de ce rapport, les volumes d’interactions numériques gérés par les centres de contacts sont en passe de devancer les volumes d’appels téléphoniques d’ici la fin de l’année.