Acticall organise son pilotage opérationnel à l’aide de Talend Integration Suite

Talend, l’un des leaders mondiaux des logiciels open source, annonce aujourd’hui qu’Acticall, l’un des leaders français de la gestion de la relation client, a déployé Talend Integration Suite pour automatiser ses échanges de données et optimiser son pilotage opérationnel.

Assurer l’interopérabilité d’un système d’information hétérogène
Avec un chiffre d’affaires multiplié par plus de 70 en dix ans, Acticall se développe rapidement sur le marché de la relation client en France. En matière d’intégration de données, le département informatique d’Acticall utilisait différents outils et scripts pour déplacer, transformer et charger des données issues de systèmes hétérogènes.

« Avec la croissance de nos activités, nos besoins d’intégration de données se sont multipliés » témoigne David Slaviero, Directeur des systèmes d’information du groupe Acticall. « Nous cherchions un moyen qui nous simplifierait le quotidien en automatisant des tâches récurrentes d’échanges de données entre nos différents systèmes. Nous avons donc testé Talend Open Studio ainsi que d’autres outils afin d’évaluer leur capacité à répondre à nos besoins. Nous avons finalement retenu la solution de Talend qui correspondait le mieux à nos exigences : facilité de prise en main et auto-formation rapide, simplicité de déploiement, ouverture et performances. »

Talend Integration Suite : industrialiser la démarche d’intégration
A l’issue de ces premiers tests, la Direction informatique d’Acticall a adopté Talend Integration Suite non seulement dans le cadre de ces échanges de données, mais également pour alimenter son datawarehouse de pilotage : la société souhaitait bénéficier d’un support technique de niveau d’entreprise ainsi que de fonctions d’automatisation non proposée par l’offre communautaire.

« Aujourd’hui entre 70 et 80 jobs Talend ont été mis en production. La première moitié concerne l’alimentation du datawarehouse, et l’autre l’alimentation d’autres outils et l’extraction de données à des fins de reporting client. Quelques jobs permettent par exemple d’alimenter les applications utilisées par nos téléconseillers » explique Stéphane Colle, Chef de projet. « Le datawarehouse sert principalement à nos superviseurs pour piloter au quotidien leurs activités. Nous consolidons l’ensemble des informations sur chacun de nos projets dans un seul outil, accessible via une interface unique, ce qui nous facilite bien sûr la vie. Les données sont publiées dans un portail interne, sous la forme de tableaux de bord mis à la disposition des superviseurs et responsables d’activité ».

Ces données permettent d’analyser différents indicateurs, sur la base de la consolidation de diverses données, telles que le nombre d’appels, la durée du traitement, la typologie des appels, etc. Les statistiques sont dressées par site, équipe et téléopérateur, et sont destinées à la Direction des opérations. Par ailleurs, une cellule dédiée au reporting client accède également aux données.

Au-delà des avantages techniques, Acticall souligne la pertinence du modèle open source de Talend : « Non seulement nous bénéficions des efforts de la communauté open source en faveur de l’interopérabilité et de l’ouverture, mais de plus nous avons pu tester en toute liberté et à moindre coût Talend Open Studio, avant de choisir d’industrialiser notre démarche d’intégration avec une offre d’entreprise. Il est clair que si la première version n’avait été librement téléchargeable et utilisable, nous n’aurions sans doute pas été plus loin. Ce modèle est tout à fait adapté à des entreprises en forte croissance comme la nôtre, en nous permettant de gagner du temps et de simplifier nos activités » conclut David Slaviero.