Laurent Detournay, Directeur Général de la filiale française Easyphone, groupe Altitude Software
Presque tous ont abordé trois points jugés comme essentiels pour leurs organisations, et qui représentaient un changement réussi au travers de leur stratégie de satisfaction de la clientèle.
1 - Rendre autonome et impliquer les agents
Il n'est jamais inutile d'insister sur l'importance de compter parmi ses rangs des agents volontaires et motivés. Ces derniers représentent le moteur indispensable d'un centre de contact efficace. Car sans eux, et sans facteur humain, les technologies les plus avancées deviennent inutiles.
Tout le monde s'accorde à dire que les agents opérant se doivent d'être passionnés par le service à la clientèle et agir avec tact et compassion. Il est primordial que les agents possèdent spontanément ces aptitudes « built-in ». Si c'est le cas, le reste des compétences nécessaires, dont le fait de savoir communiquer correctement avec un client, sera facilement intégré par les agents.
Même si la plupart sont très jeunes, ils doivent faire l'objet d'une attention particulière, car ils représentent l'image de l'entreprise et se doivent d'être à l'écoute des clients et faire remonter l'information s'ils ne peuvent résoudre le problème.
Prenons l'exemple d'un agent de 20 ans, vivant encore chez ses parents, qui se doit de comprendre et traiter au mieux les problématiques d'un homme de 45 ans, chef de famille, faisant face à des problèmes de crédits. Dans ce cas précis, il est important de responsabiliser l'agent, en lui faisant confiance et en lui permettant, pourquoi pas, d'utiliser son véritable nom, afin qu'il puisse se sentir investi et reconnu pour ses activités de professionnel de la relation client.
2 - Faire évoluer les indicateurs clés de performance (KPI's)
Oublier les indicateurs tels que le temps moyen de conversation ou le volume d'appels traités quotidiennement afin de se concentrer sur les véritables enjeux du centre de contact, tel le taux de résolution au premier appel, révélateur de la qualité de service délivrée. Pour qu'une expérience client soit réussie, Il est également nécessaire de se poser les bonnes questions :
- Le problème du client a t'il été correctement résolu par l'agent ?
- Le client est-il satisfait de la façon dont l'agent a traité l'interaction ?
L'un des intervenants, responsable de la relation client d'une compagnie d'assurance expliquait d'ailleurs avoir totalement réorganisé l'évaluation de ses agents. Ces derniers sont passés de plus de 100 appels traités quotidiennement à une moyenne comprise entre 20 et 30 appels. Cela fût très positif et fortement apprécié, d'une part, par les agents qui ont vu leur taux de résolutions au premier appel s'envoler, et d'autre part, par les clients qui ont vu leurs problèmes se régler plus rapidement.
Cette évolution des KPi's a considérablement renforcé la satisfaction des clients. Car à la fin de la journée, le fait que l'agent ait répondu à plus de 100 appels par jour a-t-il de l'importance s'il n'a pas été capable de résoudre un seul problème...
3 - Utiliser le support des médias sociaux
Considérer les médias sociaux comme une nouvelle tendance est une idée révolue depuis longtemps. Ces derniers ont pris place à part entière dans notre quotidien.
C'est pourquoi les centres de contacts se doivent d'utiliser ces canaux de communication très utilisés par leurs clients. Lors de la conférence, une institution fédérale majeure a décrit la manière dont elle a fait évoluer son centre de contacts afin d'intégrer les interactions via twitter et Facebook. En termes d'image et de proximité vis-à-vis de la population, ce fut un succès total.
Le fait que cette institution soit en mesure de répondre rapidement et de régler certains problèmes via ces nouveaux canaux de communication a renforcé la confiance de la population envers cet interlocuteur gouvernemental.
Dans l'ensemble, tous les intervenants ont été unanimes sur le fait que, même si les résultats ne sont pas immédiats, l'utilisation des médias sociaux est primordiale et renforce l'organisation et la réactivité des entreprises.
1 - Rendre autonome et impliquer les agents
Il n'est jamais inutile d'insister sur l'importance de compter parmi ses rangs des agents volontaires et motivés. Ces derniers représentent le moteur indispensable d'un centre de contact efficace. Car sans eux, et sans facteur humain, les technologies les plus avancées deviennent inutiles.
Tout le monde s'accorde à dire que les agents opérant se doivent d'être passionnés par le service à la clientèle et agir avec tact et compassion. Il est primordial que les agents possèdent spontanément ces aptitudes « built-in ». Si c'est le cas, le reste des compétences nécessaires, dont le fait de savoir communiquer correctement avec un client, sera facilement intégré par les agents.
Même si la plupart sont très jeunes, ils doivent faire l'objet d'une attention particulière, car ils représentent l'image de l'entreprise et se doivent d'être à l'écoute des clients et faire remonter l'information s'ils ne peuvent résoudre le problème.
Prenons l'exemple d'un agent de 20 ans, vivant encore chez ses parents, qui se doit de comprendre et traiter au mieux les problématiques d'un homme de 45 ans, chef de famille, faisant face à des problèmes de crédits. Dans ce cas précis, il est important de responsabiliser l'agent, en lui faisant confiance et en lui permettant, pourquoi pas, d'utiliser son véritable nom, afin qu'il puisse se sentir investi et reconnu pour ses activités de professionnel de la relation client.
2 - Faire évoluer les indicateurs clés de performance (KPI's)
Oublier les indicateurs tels que le temps moyen de conversation ou le volume d'appels traités quotidiennement afin de se concentrer sur les véritables enjeux du centre de contact, tel le taux de résolution au premier appel, révélateur de la qualité de service délivrée. Pour qu'une expérience client soit réussie, Il est également nécessaire de se poser les bonnes questions :
- Le problème du client a t'il été correctement résolu par l'agent ?
- Le client est-il satisfait de la façon dont l'agent a traité l'interaction ?
L'un des intervenants, responsable de la relation client d'une compagnie d'assurance expliquait d'ailleurs avoir totalement réorganisé l'évaluation de ses agents. Ces derniers sont passés de plus de 100 appels traités quotidiennement à une moyenne comprise entre 20 et 30 appels. Cela fût très positif et fortement apprécié, d'une part, par les agents qui ont vu leur taux de résolutions au premier appel s'envoler, et d'autre part, par les clients qui ont vu leurs problèmes se régler plus rapidement.
Cette évolution des KPi's a considérablement renforcé la satisfaction des clients. Car à la fin de la journée, le fait que l'agent ait répondu à plus de 100 appels par jour a-t-il de l'importance s'il n'a pas été capable de résoudre un seul problème...
3 - Utiliser le support des médias sociaux
Considérer les médias sociaux comme une nouvelle tendance est une idée révolue depuis longtemps. Ces derniers ont pris place à part entière dans notre quotidien.
C'est pourquoi les centres de contacts se doivent d'utiliser ces canaux de communication très utilisés par leurs clients. Lors de la conférence, une institution fédérale majeure a décrit la manière dont elle a fait évoluer son centre de contacts afin d'intégrer les interactions via twitter et Facebook. En termes d'image et de proximité vis-à-vis de la population, ce fut un succès total.
Le fait que cette institution soit en mesure de répondre rapidement et de régler certains problèmes via ces nouveaux canaux de communication a renforcé la confiance de la population envers cet interlocuteur gouvernemental.
Dans l'ensemble, tous les intervenants ont été unanimes sur le fait que, même si les résultats ne sont pas immédiats, l'utilisation des médias sociaux est primordiale et renforce l'organisation et la réactivité des entreprises.